Lebt Ihr Unternehmen digitale Realitäten: Soziale Realitäten fördern.

„Social“ sind heute viele Arten der digitalen Kommunikation: Für die Teilnahme an Diskussionen im Web ist dabei aber nicht (mehr nur) Hierarchie oder Rolle ausschlaggebend, sondern vielmehr der Anteil an wertvollen Beiträgen. Eine digitale Realität, die im Privaten schon lange zur Normalität geworden ist – wenn es z.B. um Empfehlungen zu Hotels oder Reisen geht.

Generell streben die Teilnehmer in digitalen „Arenen“ wie Wikis, Weblogs und Co. hauptsächlich drei Dinge an: Netzwerken, Kollaborieren und Empfehlen. Beim Netzwerken geht es um die Reichweite des Austausches: Ob enge oder lose Kontakte. Wir wollen heute unkompliziert und direkt mit unseren Kollegen, Kunden oder Anbietern in Kontakt treten und im Gespräch bleiben. Beim Kollaborieren steht der unmittelbare Wissensaustausch und die Wissensorganisation im Zentrum. Auf digitalen Diskussionsplattformen kann implizites Wissen sichtbar gemacht werden. Auf Erfahrungen kann zugegriffen werden.

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Lebt Ihr Unternehmen digitale Realitäten?

Lebt Ihr Unternehmen digitale Realitäten oder sucht es noch nach digitalen Trends? Diese Frage ist entscheidend, bedenkt man, dass die Suche nach Trends oftmals ein mühsames Henne-Ei-Problem ist. Nähern wir uns doch stattdessen den Realitäten, die auch Ihrem Unternehmen begegnen.

Fakt ist – fast alle Unternehmen suchen nach Verbesserungen, Alternativen oder ganz neuen Lösungen, um sich den digitalen Anforderungen im Jetzt zu stellen. Ob die Realitäten also Henne oder Ei der Veränderungen sind: Ausweichen können und sollten Sie ihnen nicht mehr. Ihr Unternehmen sollte die digitalen Realitäten „Mobile“, „Social“ und „Data“ vielmehr leben. Die „Trendphase“ ist längst vorbei. Die folgende Blogserie gibt Einblick und zeigt Beispiele auf, inwiefern wir als Berater, den Realitäten mit individuellen Strategien für Ihr Business begegnen können.

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Governance für Social Intranets

In der “Intranet Survey 2011” durch Prescient Digital (http://www.prescientdigital.com) wird ausgeführt, dass 75% der dort befragten Unternehmen eine oder mehrere Social-Media-Funktionalitäten im Intranet einsetzen.

Ich mache die Erfahrung, dass Unternehmen die Potentiale von Social Media eher in der externen Kommunikation sehen. Trotzdem scheinen sich die Gewohnheiten von Angestellten, die sie im Internet in ihrem privaten Umfeld haben, auch auf die Erwartungen an die Kommunikation in ihrem Arbeitsalltag Einfluss zu haben. Diesen Erwartungen gilt es zu begegnen.

Nachdem die Notwendigkeit des Einsatzes von Social Media in der externen Kommunikation für viele Verantwortliche unbestritten ist, streben Unternehmen zusätzlich danach, die Potentiale eines Einsatzes in der internen Kommunikation zu nutzen, als Social Intranet. Im Vordergrund steht der Nutzen aus den Themenkreisen

  • Knowledge Management (z.B. User Generated Content, Blogs und Kommentarfunktion)
  • Collaboration (z.B. Wikis, Dokumentenmanagement, Workflows) und
  • Change Management (z.B. Ermöglichen/Beschleunigen des Cultural Change, Organisationsentwicklung)

Neue Anforderungen an die Governance
Während für traditionelle Redaktoren-Intranets das gewohnte 4-Augenprinzip ausreicht, entstehen beim Aufbau und Betrieb von Social Intranets ganz neue Anforderungen an die Intranet Governance.
Bedenken, dass ein Social Intranet sich zu einem unkontrollierbaren Tummelplatz für unerwünschte Meinungsäusserungen entwickelt, sind meist unbegründet. Jeder Benutzer ist als identifizierter Mitarbeiter erkennbar und hat im Minimum seinen Ruf zu verlieren. Trotzdem können Situationen entstehen, die eine Intervention aus ethischen/kulturellen, moralischen, unternehmerischen oder rechtlichen Gründen verlangt.

Elemente der Intranet Governance
Ziel der Governance ist es also, einen verbindlichen Rahmen zu schaffen, welcher es allen Mitarbeitenden im Unternehmen ermöglicht, ihr Wissen auf adäquate Weise zu teilen und dass sie gerne an den angebotenen Möglichkeiten partizipieren. Die Elemente dieses Rahmens sind:

Klare Ownership aller Gefässe und Inhalte: Gefässe und Inhalte sind eindeutig einer Person (nicht nur einer Organisationseinheit!) zuordenbar. Verwaiste Gefässe (oder „Wild-West-Applikationen“) sind neu zu verteilen oder zu entfernen.

Trägerschaft im obersten Management: Dabei denke ich nicht nur an eine (einzelne) treibende Kraft mit Executive-Power („Executive Sponsor“), die eine Idee oder ein Projekt voranbringen kann, sondern vielmehr an das beherzte und dauerhafte Vorleben von Knowledge Sharing und Transparenz in der Unternehmensführung. Funkstille oder Ghost Writing kommen dabei nicht gut an.

Gremien, Akteure, Rollen, Prozesse und Verantwortlichkeiten: Die gegebenen Strukturen für den inhaltlichen Betrieb des Intranets sind zu überprüfen und wo nötig anzupassen oder auszuweiten. Beispielsweise entsteht im Social Intranet neu die Rolle eines Moderators, der Foren, Wikis etc. fachlich/inhaltlich betreut und voranbringt. Der eingespielte Aufschaltprozess ist zu ergänzen mit Mechanismen für die Freigabe von User Generated Content.

Staffing: Die Anzahl Mitarbeitenden im Intranet-Team und deren Fähigkeiten sind an die neuen Gegebenheiten anzupassen. Die klassische Redaktionsrolle wird dabei mehr und mehr durch eine Moderationsrolle abgelöst. Fundierte persönliche Erfahrung im Social-Media-Umfeld helfen, Prozesse und Mechanismen zu verstehen und den kulturellen Wandel zu begünstigen.

Policies und Standards: Es empfiehlt sich, eigentliche Policies und Standards für den Umgang mit dem Social Intranet auszuarbeiten und diese zu veröffentlichen. Die möglicherweise vorhandenen Social-Media-Guidelines aus der externen Kommunikation können als Ausgangslage dienen. Im Netz lassen sich zahlreiche Beispiele für Social-Media-Guidelines finden.

Anreizsysteme: Es ist denkbar, die persönliche Beteiligung am Social Intranet in die Mitarbeiterbeurteilung einfliessen zu lassen. Insbesondere bei der Beurteilung von Knowledge Sharing sollte die quantitative Bewertung vor der qualitativen Bewertung stehen, um nicht (zusätzliche) Hürden aufzubauen. Themenführerschaften und die Ownership für Gefässe eignen sich ebenfalls, Teil der Leistungsbeurteilung zu werden. Knowledge Sharing, Social Collaboration und hierarchieübergreifende Transparenz halten damit Einzug in die (Führungs-) Kultur des Unternehmens.

Eigene Erfahrungen aus der Namics
Namics betreibt seit 2008 erfolgreiches Wissensmanagement mit ihrem eigenen Social Intranet auf Basis eines Wikis. Die dabei gewonnene Erfahrung fliesst in die Beratungstätigkeit ein und kommt so den Kunden zu Gute.
Nachfolgend sind einige Artikel aufgeführt, die Einblicke diese Plattform geben:

Dr. Bernd Schopp: Dialog schafft Wissen
Einführung von Social Media für den Know-how Transfer bei der Namics AG
http://www.namics.com/wissen/fachartikel/dialog-schafft-wissen/

Jürg Stuker: Knowledgemanagement durch Wikis und Blogs
Beitrag zur Tagung Interne Kommunikation der Deutschen Presseakademie am 19. April 2012 in Berlin
http://www.slideshare.net/jstuker/knowledgemanagement-durch-wikis-und-blogs

Jürg Stuker: Grundsätze beim Aufbau und Betrieb des Namics Intranets
http://blog.namics.com/2008/11/gleichberechtig.html und Folgeseiten

Weitere Quellen:
http://www.prescientdigital.com/articles/governance/social-intranet-governance
http://www.hirschtec.eu/analysen/von-social-media-zum-social-intranet

Danke Anja, für das Gegenlesen dieses Artikels.

Social Media Monitoring – Schmeckt Pril nach Hähnchen?

Nein, Pril schmeckt nicht nach Hähnchen und ich denke ein Spülmittel mit Hähnchengeschmack wäre wohl auch kein Verkaufsschlager.

Es geht um einen Wettbewerb von Pril in Deutschland mit dem Namen „Mein Pril, Mein Stil„. Die Sache ist eigentlich ganz einfach: Gestalte deine eigene Pril Flasche und gewinne.

3500-Screenshot Mein Pril Mein Stil-thumb-500x281-3499.png

Leider hat sich der Wettbewerb nicht ganz nach dem Geschmack (Hähnchen?) von Pril entwickelt. Die Vorwürfe der User sind grob zusammen gefasst: Flaschen-Designs seien gelöscht, Stimmen nicht gezählt und in Facebook Kommentare gelöscht worden.
Die Empörung lässt sich auch deutlich am gesteigerten Diskussionsvolumen dh. anhand der Erwähnung von Pril in einzelnen Online-Beiträgen pro Tag erkennen.

Entwicklung der Online-Beiträge (Deutsch) zu Pril pro Tag

3503-Anzahl Beiträge zu Pril über sämtliche online Quellen-thumb-500x230-3502.png

Spannend finde ich, dass die Peaks mit der Veröffentlichung von Beiträgen in wichtigen Publikationen zusammen fallen. Der erste Peak fällt mit dem Spiegel Artikel am 12.04. zusammen und der zweite zeichnet sich als Folge des gestrigen heutigen Focus und W&V Artikels ab. Über Twitter, das 50% der Beiträge zu zum Pril Wettbewerb ausmacht, wird das Thema rasend schnell verbreitet. Der Peak flacht aber ebenso schnell wieder ab.

Buzzgraph zu Twitter: Häufigst erwähnte Begriffe in allen Twitterposts in den letzten drei Monaten

3506-Buzzgraph Twitter-thumb-500x498-3505.png

Momentan überwiegen die negativen Beiträgen, wie man in obigem Buzzgraph aus Twitter schön sehen kann. Auch in Google kommt man nicht um den Pril Case herum.

Suchresultate zu Pril in Google.ch

3509-pril - Google-Suche-thumb-500x324-3508.jpg

Es sieht aber für mich auch nach einem Sturm im Wasserglas aus. Zumindest nehmen die Peaks im Diskussionsvolumen schnell wieder ab und generell ist der Ruf von Pril noch nicht nachhaltig geschädigt. Man stürzt sich mehr auf einen Case, bei dem man einem weiteren Unternehmen (wohl eher einer Agentur) vorwerfen kann, dass es die Kommunikation über Social Media nicht oder ungenügend beherrscht.

Was ich für mich daraus für Schlüsse ziehe: Klare Community Regeln und Transparenz sind äusserst wichtig, um zu verhindern, dass eine Diskussion aus dem Ruder läuft. Beiträge nur löschen, wenn diese eindeutig gegen diese Regeln verstossen.

Ich würde jetzt die zentralen Beiträge auswerten und zu objektiven Kritikpunkten Stellung beziehen. Werturteile können bedauert aber nicht „richtig“ gestellt werden. Auf jeden Fall hilft es, wenn man die Diskussion überschaut und nicht erst reagiert, wenn es zu spät ist.

Die obigen Auswertungen wurden mit dem Tools Sysomos Map gemacht. Weitere Blog-Beiträge zum Thema Social Media Monitoring findet ihr hier. Zusätzliche Vorträge sind auf Slideshare zu finden.

Social Media in der Praxis: Social Media Monitoring und rechtliche Fallstricke in sozialen Netzwerken

Je grösser der Stellenwert von Social Media wird, desto mehr steigt der Druck auf Unternehmen, sich auf die eine oder andere Art damit auseinander zu setzen.

Am eBusiness Kongress 2011 im Rahmen der Aiciti Messe in Zürich hatte ich die Gelegenheit, zusammen mit Oliver Staffelbach von Wenger & Vieli, zwei spannende Aspekte von Social Media in der Praxis zu erläutern.

Im ersten Teil ging es um Social Media Monitoring.

Dadurch, dass immer mehr Menschen sich immer häufiger online zu Unternehmen, Produkten und Dienstleistungen austauschen, ergeben sich zahlreiche Chancen und Risiken für Unternehmen.
Die Chancen sind unter anderem direktes Feedback von Kunden zu erhalten, Trends zu eruieren, die Wirksamkeit der eigenen Kommunikation zu messen und bei negativen Diskussionen gewarnt zu werden.

Die Risiken liegen grundsätzlich darin, etwas zu verpassen. Social Media ist nicht ein Ort den man beobachten kann, sondern verteilt sich auf eine schier endlose Zahl an Webseiten. Die Identifikation von relevanten Ereignissen, Quellen und Absendern ist eine der Hauptaufgaben des Monitorings.

Ich habe den Vortrag in folgende Kapitel aufgeteilt:
– Gründe für ein Monitoring
– Grundlage des Monitorings
– Herauforderungen
– Key Learnings
– Roadmap zur Implementierung

Präsentation als PDF

Social-Media-Praxis Monitoring.pdf

Weitere Blogposts zum Thema Monitoring findet man hier.

Im zweiten Teil sprach Oliver Staffelbach über die rechtlichen Fallstricke in Social Media. Zahlreiche Aspekte von Social Media sind hier kritisch zu betrachten, wie bspw. wenn man angegriffen wird und dieser Beitrag dann bei Google unter den Top Resultaten erscheint. Das kann die Wahrnehmung von einem Unternehmen schnell nachhaltig beeinflussen und zu erheblichem wirtschaftlichem Schaden führen.

Ein sehr spannendes Referat von Oliver, welches drei Themenbereiche behandelten:
– Persönlichkeitsverletzungen im Internet
– Der Arbeitnehmer in sozialen Medien
– Der Arbeitgeber in sozialen Medien

Vortrag zum Download

Rechtliche Fallstricke.pdf

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