Komplexe Finanzdienstleistungen im Internet präsentieren

Vorsorgethemen für Online Kommunikation aufbereitet

Wie schafft man es vielseitige und komplexe Finanzdienstleistungen, zum Beispiel eine Vorsorgeberatung, im Internet zu präsentieren? Den Kunden im Sitzungszimmer kann der Berater auf das Thema ansprechen. Wie wird der Besucher einer Website dazu gebracht, sich für Vorsorge zu interessieren?
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Wie man e-Banking Demos aktuell halten kann

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E-Banking Software muss sicher sein, dementsprechend hoch sind die Barrieren für Anwender das System einer Bank vor Unterzeichnung eines Vertrags oder der Kontoeröffnung ausprobieren zu können. Viele Schweizer Banken stellen deshalb Ihre E-Banking Software in einer reduzierten Variante als Demo-Version … Weiterlesen

Vortrag am Finance Forum: Trends im Web, Chancen und Risiken für eine Bank

Pascal Dürr, Leiter Distribution bei Raiffeisen Schweiz, und ich haben am Finance Forum gemeinsam einen Vortrag zu Basis-Trends im Internet gehalten, welche unseres Erachtens auch relevante Auswirkungen auf die Banking-Branche haben. Hier die Zusammenfassung in Textform und unten die Präsentation:

Der zukünftige Bankkunde…

  • informiert sich online
  • vertraut eher seinen Freunden als dem Bankberater
  • braucht die Filiale selten bis gar nicht
  • verbringt 95% seiner Kontaktzeit zur Bank „online“
  • hat eigenes Finanzwissen
  • Will jederzeit und überall Zugriff auf die wichtigsten Bank-Services haben

Trend 1: Social Media
Das Internet wird sozial, resp. viele Personen sind inzwischen auf der einen oder anderen Social Networking Plattform, wie z.B. Facebook, XING oder Twitter vernetzt und tauschen sich dort auch rege aus. Der Informationsfluss zwischen den Bankkunden wird dadurch beschleunigt und die publizierten Informationen werden über Suchmaschinen im Zusammenhang mit der Marke auffindbar. Dieser neuen Direktheit resp. Transparenz sollte man als Bank Rechnung tragen. Wir schlagen dazu folgende konkreten Massnahmen vor:

  • Online Kommunikation im Sinne eines Online-Dialogs zwischen der Bank und den Kunden in der Organisation verankern
  • Aufbau eines Online Reputation Monitorings
  • Erstellung von „Social Media Guidelines“ für die eigenen Mitarbeiter

Trend 2: Self Service
Der Trend zum „Self Service“ im Internet hält an. Es gibt immer mehr „Online Beratungs Applikationen“, wie z.B. Hypothekenrechner, Pensionsrechner, Vergleichsrechner, etc., und natürlich auch das etablierte klassische Online Banking.
Diese „Online Services“ werden laufend umfangreicher und lassen sich immer einfacher bedienen. Das führt dazu, dass die Kontaktzeit zwischen Bank und Kunde sich mehr und mehr vom realen Beratungsgespräch hin zum „Online-Kontakt“ verschiebt.
Zusätzlich hat das zur Folge, dass wenn dann doch einmal ein persönliches Beratungsgespräch stattfindet, der Kunde meist schon sehr gut informiert ist, was die Sache für die Berater natürlich nicht einfacher macht.
Eine weitere zu beobachtende Entwicklung sind neue Firmen, welche sich auf den Banking-Service-Bereich fokussieren. Sie versuchen, Banking-Services von verschiedenen Banken in einer standardisierten Form anzubieten und so eine Banking-Metaebene zu generieren. Zu nennen wären hier als Beispiele mint.com (Budgetplanung) oder Paypal.com (Zahlungsverkehr). Sollten sich solche Plattformen in Zukunft durchsetzen, wäre der direkte Online-Kontakt zwischen Bank und Kunde stark gefährdet, resp. der Kunde würde dann nur noch diese „Umbrella-Services“ nutzen, und nicht mehr auf „seiner“ Bankenplattform arbeiten. Das hätte zur Folge, dass die Banken mehr und mehr im Hintergrund agieren würden, und die Aussenwahrnehmung stark reduziert würde.
Im Zahlungsverkehr bei Online-Shops ist es heute schon so, dass die klassischen Banken keine direkte Rolle spielen und das Feld den Kreditkartenunternehmen und Paypal überlassen.
Um den Trend „Self Service“ stärker Rechnung zu tragen schlagen wir folgende konkreten Massnahmen vor:

  • Laufender Ausbau der Online Beratung (Applikationen, Kontaktmöglichkeiten)
  • Erweiterung des eBankings um Online Beratungs-Services
  • Verfolgung der Vision einer „Online Bank“ mit welcher man 95% der Kundenbedürfnisse online abdecken kann.

Trend 3: Mobile
Internet-taugliche Smartphones sind seit der Lancierung des iPhones anno 2007 state-of-the-Art und immer weiter verbreitet. Damit hat auch die Erwartungshaltung der Kunden in Bezug auf die mobil angebotenen Services zugenommen – natürlich auch im Banking Sektor. Es stellt sich die Frage, ob es in Zukunft „Mobile Banking“ braucht oder ob es nur ein Hype ist. Wir sind der Meinung, dass Banking definitiv mobil wird und die Kunden in Zukunft erwarten, auch unterwegs Saldi abfragen zu können oder Transaktionen zu tätigen. Jederzeit und überall.
Um diesem Trend stärker Rechnung zu tragen, schlagen wir folgende konkreten Massnahmen vor:

  1. eBanking für mobile Browser optimieren (kleine Bildschirmauflösungen, wenig neue Security-Issues)
  2. Native Mobile Banking Applikationen entwickeln (iPhone, Android, etc.)
  3. Zusätzliche Mobile-Services anbieten (z.B.: Budget-Planning inkl. Synchronisation zu eBanking)
  4. Mobile Zahlungsverkehr à la Paypal mit einheitlichem CH-Standard.

Hier die Präsentation dazu:

Ein Gorilla am Finance Forum

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Heute waren wir, Sarah (der Gorilla), Andri (der Experte) und ich (der Berater) am Finance Forum. Wir waren eingeladen, an einem der Speaker Corner unser Glück in einem 15-minütigen Kurzvortrag zu versuchen.

Wir hatten dafür die Ergebnisse von 14 Bankenwebseiten vor uns liegen, deren Hypothekenrechner und Themenseiten zur Immobilienfinanzierung wir jüngst getestet haben.

Die wichtigsten Themen darin waren zum einen die Erkenntnis, dass unsere Tester bei der Berechnung von Finanzierungskosten einer Hypothek oft am Detail scheiterten, z.B. an falsch verstandenen Eingabefeldern oder Schiebereglern. Und zum anderen das das häufig verwendete Fachvokabular Menschen mit wenig Finanzwissen schnell stresst und zu einer negativen Einstellung gegenüber dem Thema, der Website und damit der Bank bringt.

Diese wollten wir also in den 15 Minuten einmal unseren Zuhörerinnen und Zuhörer zur Kenntnis bringen. Da wir schon ahnten, dass die dort anwesenden Herren (und auch mal Damen) nicht so leicht aus der Fassung zu bringen sind, versuchten wir es mit Gorilla Marketing (siehe Bild).

In Kombination mit einem Film der am schlimmsten gescheiterten Benutzertests konnten wir immerhin den einen oder anderen Zuhörer zu einem dezenten bis lauten Schmunzeln bewegen. Und die Bananen konnten wir am Ende auch alle unter die Menschen bringen.

Die Studie „Nutzung und Erfolg von Online Hypothekenrechnern“ mit allen Ergebnissen, hilfreichen Erkenntnissen und Hinweisen werden wir in Kürze hier veröffentlichen. Wer also weiterhin unseren Namics Blog liest sollte daran nicht vorbeikommen. Gerne setzen wir Sie aber auch (bei Angabe Ihrer Kontaktdaten) auf die Liste der Menschen, die etwas früher als andere die wichtigen Informationen auf dem Tisch liegen haben möchten.

Sollten Sie zum Lesen eigentlich keine Zeit haben, dann kommen Sie uns vielleicht einfach in Zürich besuchen. Wir sind am 18.11. zum Thema „Usability verbessern – warum sich das lohnt.“ am Convention Point der Swiss Exchange und zeigen Ihnen das Thema an einem Vormittag von 4 Seiten betrachtet. Anmeldung und alle Informationen dazu finden Sie unter:

www.namics.com/usability

Wir versprechen viele spannende und unterhaltsame Einsichten!