Einführung von Enterprise 2.0 Tools

Andrew McAfee schreibt in seinem letzten Blogbeitrag „Enterprise 2.0 – the indian way“ über die Einführung von Enterprise 2.0 Tools bei Tata Consultancy Services (TCS), dem mit 140’000 Mitarbeitern grössten asiatischen IT- und Beratungsdienstleister mit Sitz in Mumbai (Indien). TCS nutzen Enterprise 2.0 Tools sehr erfolgreich zur weltweiten Beantwortung von Fragen der Mitabeiter.
Drei Punkte finde ich in diesem Blogpost spannend:

1. Reputation als Antrieb für Beteiligung
2. IT-Getriebenheit von Enterprise 2.0 Projekten
3. Wichtigkeit von Projektmarketing

1. Die Mitarbeiter von TCS beteiligen sich intensiv auf der Plattform und beantworten auch Fragen, die nicht ihr Fachgebiet betreffen, obwohl die Unterstützung anderer und die Beantwortung von Fragen nicht an das Kompensations- oder Beurteilungssystem geknüpft. Die Plattform ist jedoch so konzipiert, dass Mitarbeiter durch ihre Beiträge ihre Reputation erhöhen, da sie Punkte für Beiträge bekommen, sich die Mitarbeiter für die Hilfe bedanken und besonders gute Beiträge gekennzeichnet werden. Dies sind Hilfsmittel, wie sie auch zahlreich in Experten-Foren eingesetzt werden und nutzt wissenschaftliche Erkenntnisse, die zeigen, dass Reputation und positives Feedback ein starker Antrieb für solche Systeme sein können.

2. McAfee beurteilt die Rahmenbedingungen für Enterprise 2.0 Tools bei TCS besonders positiv, da die Mitarbeiter grösstenteils „digital natives“ sind, jung und mit einer hohen IT-Affinität ausgestattet. In IT-nahen Unternehmen oder IT-Abteilungen ist es aus diesen Gründen sicherlich einfacher, Enterprise 2.0 Tools einzuführen. Untersuchungen zeigen auch, dass die IT-Abteilungen deutlich häufiger solche Systeme benutzen und dadurch auch als Treiber und Multiplikator zum grossflächigen Roll-Out genutzt werden sollten. Dies ist allerdings kein Selbstläufer, dies zeigte sich auch bei TCS.

3. McAfee fragt am Ende seines Posts, ob es nicht möglich sei, solche Tools in jedem Unternehmen zu konzipieren, „Leaders“ zu finden, die es unterstützen und Live zu gehen. Die interessante Ergänzung oder auch die Antwort auf die Frage kommt in diesem Fall von Satyaprakash B, der im Kommentar beschreibt, wie TCS das System in der Beta-Phase in enger Abstimmung mit den Usern entwickelte und welche Anstrenungen sie auch in das Projektmarketing gesteckt haben:

„One of the critical steps that helped us achieve success is we adopted perpetual beta model for development of the platforms. Our teams were constantly monitoring the feedback, functionality requests ; ensuring that there was a quick closure and feeding it back to the system for people to see.
We also had a very good internal branding and communication exercise months before the launch of the platforms. This built crescendo and got the audience excited.“

Die Case Study von McAfee zeigt, welchen Nutzen Unternehmen mit solch „einfachen“ Lösungen generieren können und wie wichtig die Abstimmung mit den Benutzerbedürfnissen und die Vermarktung des Tools in der Einführungsphase ist.
Wie gehen Sie mit solchen Tools im Unternehmen um, in welcher Form können sich Ihre Mitarbeiter austauschen und einander unterstützen und welchen Weg haben Sie bei der Einführung gewählt? Wenn Sie Interesse haben, sich zu diesen und anderen Fragen auszutauschen, melden Sie sich zur Intranet Fachtagung am 19.Mai an. Wir freuen uns auf Sie!

Enterprise Search auf den WiMa-Tagen

„Enterprise Search – oder: Wer küsst den Frosch? heisst mein Vortrag an den 5. Stuttgarter Wissensmanagement-Tagen über die von uns unterstützte Enterprise Search-Studie. Aber was hat Enterprise Search mit Wissensmanagement zu tun?

Sehr viel. Eines der zentralen Ziele von Wissensmanagement im Unternehmensumfeld ist ja, vorhandenes Wissen zugänglich zu machen. Bei der Bewältigung unserer Aufgaben sehen wir uns jedoch mit einer wachsenden Flut von Informationen konfrontiert. Während wir uns daran gewöhnt haben, das Internet mit Hilfe von Websuchmaschinen recht effizient nach Informationen zu durchsuchen, ist das Auffinden unternehmensinterner Daten oft wesentlich schwieriger. Abhilfe schafft eine Enterprise Search. Alles weitere im

Handout

.

Und wer küsst nun den Frosch? Darauf gibt es 2 verschiedene Antworten:
1. Hoffentlich ganz viele Unternehmen, die ihr internes Wissen und die Wissensträger besser nutzen wollen
2. Nein, es ist kein Grimm-Märchen, sondern Kätchen im Gedicht „Die beiden Schwestern“ von Wilhelm Busch. Und zwar wird diese nach dem dritten Kuss reich belohnt:

[…] Beim dritten [Kuss] gibt es ein Getöse,
Als ob man die Kanonen löse.

Ein hohes Schloß steigt aus dem Moor,
Ein schöner Prinz steht vor dem Tor.
Er spricht: „Lieb Kätchen, du allein
Sollst meine Herzprinzessin sein!“
Nun ist das Kätchen hochbeglückt,
Kriegt Kleider schön mit Gold gestickt
Und trinkt mit ihrem Prinzgemahl
Aus einem goldenen Pokal.

Enterprise 2.0 braucht Social Search, oder: Ein weiterer Ansatz zur Relevanzgewichtung

Das mit Web 2.0 betitelte, grundlegend gewandelte Internet kommt – nicht nur bei Namics – in den Unternehmen an. Enterprise 2.0 steht für den Einsatz von Social Software in Unternehmen. Dabei bilden sich derzeit Kollaborationsportale heraus, durch die sich die Zusammenarbeit der Mitarbeitenden mehr und mehr in das Intranet verlagert. Inhalte und Dokumente werden kollaborativ bearbeitet, ein zunehmender Teil der internen Diskussion wird über Blogs oder Wikis abgewickelt. Dort entsteht Wissen, und es wird – mindestens de facto – auch dort dokumentiert.

Ein Ergebnis der von uns unterstützen Studie zu Enterprise Search war, dass gerade ältere oder „fremde“ Projekte sehr schwer zu finden sind. Dies ist nicht weiter verwunderlich und verweist auf einen wesentlichen Umstand: Wissen ist nicht anonym, sondern hängt meistens an bestimmten Personen. Für eine Enterprise-Search-Lösung ist es daher nicht hinreichend, ein Kollaborations-Intranet als Quelle zu integrieren; Vielmehr muss der „soziale“ Aspekt der Wissensproduktion und die neuartigen Kommunikationsprozesse konzeptionell mit einbezogen werden. Das nenne ich Social Search.

Die vier von Jürg Stuker in einem länger zurück liegenden Blogpost beschrieben Ansätze zur Relevanzgewichtung müssen deshalb um einen weiteren ergänzt werden: 5. Mehr über die soziale Dimension eines Dokuments wissen.

674-Relevanzgewichtung_900-thumb-500x288-673.jpg

Welche Informationen sind damit konkret gemeint? Drei praktische Ansatzpunkte:

Soziale Nähe: Dokumente aller Art haben meistens einen Inhaltsverantwortlichen, der in einem Organisationsgefüge eine bestimmte Position und Funktion innehat. Dasselbe gilt für den Suchenden. Sind sowohl die Position desjenigen, der die Suchanfrage stellt, wie auch die des Autors dem Suchsystem bekannt, kann für die Relevanzberechnung eines Dokuments die soziale Nähe herangezogen werden. Hat der Autor dieselbe oder eine ähnliche Funktion inne, gehört er zur selben oder einer ähnlichen Benutzergruppe etc. Kurz, je näher bzw. ähnlicher sich Suchender und Autor sind, desto höher ist die Wahrscheinlichkeit, dass das Dokument für den Suchenden ebenfalls relevant ist.

Bewertung von Dokumenten: Kollaborationsplattformen erlauben den Benutzern, Seiten oder Dokumente zu bewerten, um so den persönlichen Nutzen und damit die subjektive Relevanz zum Ausdruck zu bringen. Dokumente, die öfters und/oder besser bewertet werden, können dann als relevanter eingeschätzt werden. Eine vereinfachte Variante besteht in der Auswertung der Anzahl Bookmarks, die auf ein bestimmtes Dokument gesetzt wurden. In beiden Fällen gilt: Je öfters eine Seite bzw. ein Dokument gut bewertet bzw. als Favorit abgelegt wurde, desto höher ist die Wahrscheinlichkeit, dass das Dokument eine hohe Relevanz hat.

Social Tagging von Dokumenten: Eine Facette vom Web/Enterprise 2.0 ist die Verschlagwortung von Inhalten, Bildern etc. mit benutzerdefinierten „Tags“, das sogenannte Social Tagging. Dabei wird auf vorgegebene Schlagwortlisten (Taxonomien) verzichtet und stattdessen frei verschlagwortet; Für die Normierung verlässt man sich auf die User selbst. Diese Tags müssen bei der Relevanzberechnung adäquat einbezogen werden.

Die gewonnenen Informationen können auf dreierlei Weise verwendet werden:

  • Erstens können diese Daten direkt in die Relevanzberechnung für die Anfrage eines bestimmten Benutzers mit einfliessen.
  • Zweitens können die einzelnen Trefferzitate mit den gewonnen „sozialen“ Daten angereichert werden, um dem Benutzer die Beurteilung der Relevanz eines Treffers zu vereinfachen. Angezeigt werden bspw. Name des Autors, allenfalls seine Organisationseinheit, vergebene Tags sowie Bewertung des Dokuments. Über den Autorennamen kann der Benutzer ferner auf weitere Dokumente desselben Autors gelangen.
  • Drittens können die verschiedenen gewonnenen „sozialen“ Metadaten im Rahmen einer Facettensuche zur Einschränkung der Suchergebnisse verwendet werden. Die Facetten sind dann bspw. Autor, Funktion, Organisationseinheit, Labels bzw. Tags und weitere verfügbare Metainformationen.

P.S.: Über die oben erwähnte Studie und Enterprise Search spreche ich am Dienstag, den 10.11.09 an den Wissensmanagementtagen in Stuttgart.