Omni-channel banking – echt jetzt?

Vor knapp drei Jahren haben wir unsere Gedanken zu „The Future of Digital Banking“ präsentiert. Im ersten Teil hatte uns Herr Porter geholfen, die Ausgangslage zu verstehen: verschärfter Wettbewerb, steigender Margendruck, sich ändernde regulatorische Anforderungen, neue Transparenz, verändertes Nutzungsverhalten, beschleunigtes … Weiterlesen

Komplexe Finanzdienstleistungen im Internet präsentieren

Vorsorgethemen für Online Kommunikation aufbereitet

Wie schafft man es vielseitige und komplexe Finanzdienstleistungen, zum Beispiel eine Vorsorgeberatung, im Internet zu präsentieren? Den Kunden im Sitzungszimmer kann der Berater auf das Thema ansprechen. Wie wird der Besucher einer Website dazu gebracht, sich für Vorsorge zu interessieren?
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Mobile Payment: Verlieren Retail-Banken den Kundenkontakt?

Wir schreiben das Jahr 2021. 100% der erwachsenen Bevölkerung verfügt über ein Mobiltelefon. Und damit kann man natürlich auch bezahlen. Zum Beispiel per SMS. Schlicht weil es einfacher, schneller und unkomplizierter funktioniert als Transaktionen via eBanking-Applikation. Zudem sind im Jahr 2021 damit auch Transaktionen direkt von Mensch zu Mensch einfach und in Echtzeit möglich – ohne Umweg über die Bank. Die Telekommunikations-Unternehmen haben also im Jahr 2021 den direkten Kundenkontakt für den Zahlungsverkehr übernommen und die Banken sind zur Werkbank für die Kontoführung im Hintergrund degradiert worden. Dies könnte wohl einige schwerwiegende Konsequenzen für das Geschäftsmodell der Banken nach sich ziehen.

Zugegeben, das ist natürlich eine etwas gewagte Behauptung. Trotzdem möchten wir in den nachfolgenden Zeilen kurz erläutern, welche Überlegungen zu dieser Hypothese geführt haben.

M-PESA: Durchbruch mit SMS-basiertem Mobile Payment-Dienst

Die interessanteste Unterstützung für die These kommt von ungewöhnlicher Seite. Das ostafrikanische Kenia zeigt, wie der Zahlungsverkehr für die Kunden viel einfacher umgesetzt werden kann als dies heute via eBanking möglich ist. Der Telco-Anbieter Safaricom hat die SIM-Karte so erweitert, dass sichere Geldtransaktionen via SMS möglich sind.

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Der Dienst „M-Pesa“ existiert seit 4 Jahren, hat enorme Wachstumsraten und ist kurz davor die Kreditkartenumsätze in Kenia zu übertreffen. Konkret: Die Umsätze belaufen sich auf über 25% des BIP. Inzwischen kann in Kenia mit dem Mobile fast überall via SMS-Payment bezahlt werden: Bei Tankstellen, Apotheken, in Lebensmittel-Geschäften. Sogar das horizontale Gewerbe hat auf SMS-Payment umgestellt…

Die Kritiker werden jetzt natürlich rufen, dass Europa und Afrika nicht vergleichbar seien. Insbesondere gab es in Kenia kein Banken-Filialnetz und nur 15% der Leute verfügten über ein Bank-Konto. Wir meinen aber kurz und trocken: Der moderne Kunde wählt, was am einfachsten, schnellsten und sicher funktioniert. Und sei es nur aus dem einfachen Grund, dass ich keine Bankkarten mit mir rumschleppen will, das Mobile aber schon, da es nebst Banking-Funktion auch weitere Dienste leistet. Und ob die Technologie SMS oder NFC oder eine weitere kryptische Drei-Buchstaben-Kombination sein wird, ist eigentlich auch egal. Es muss nur mobil und einfach sein.

Kleiner Nachtrag: Safaricom bietet inzwischen auch ein Konto mit Zinszahlungen und Kleinkredite an (M-KESHO). Via Partnerbank versteht sich…Nur, warum sollte Safaricom in Zukunft keine eigene Banklizenz erwerben? Verschiebt sich hier ein bestehendes Geschäftsmodell schleichend in eine „fremde“ Branche?

Und die Gretchenfrage: Welche Bank macht den Kontoführungs-Deal mit dem grössten Telco-Anbieter des jeweiligen Landes? Ist wahrscheinlich ein Wolf im Schafspelz, aber besser als nichts…

Mehr Details, weitere Überlegungen und Beispiele zum Thema können Sie in unserem ausführlicheren

Thesenpapier – Retailbanking 2021_NamicsAG_Juni2011.pdf

“ nachlesen.

Vortrag am Finance Forum: Trends im Web, Chancen und Risiken für eine Bank

Pascal Dürr, Leiter Distribution bei Raiffeisen Schweiz, und ich haben am Finance Forum gemeinsam einen Vortrag zu Basis-Trends im Internet gehalten, welche unseres Erachtens auch relevante Auswirkungen auf die Banking-Branche haben. Hier die Zusammenfassung in Textform und unten die Präsentation:

Der zukünftige Bankkunde…

  • informiert sich online
  • vertraut eher seinen Freunden als dem Bankberater
  • braucht die Filiale selten bis gar nicht
  • verbringt 95% seiner Kontaktzeit zur Bank „online“
  • hat eigenes Finanzwissen
  • Will jederzeit und überall Zugriff auf die wichtigsten Bank-Services haben

Trend 1: Social Media
Das Internet wird sozial, resp. viele Personen sind inzwischen auf der einen oder anderen Social Networking Plattform, wie z.B. Facebook, XING oder Twitter vernetzt und tauschen sich dort auch rege aus. Der Informationsfluss zwischen den Bankkunden wird dadurch beschleunigt und die publizierten Informationen werden über Suchmaschinen im Zusammenhang mit der Marke auffindbar. Dieser neuen Direktheit resp. Transparenz sollte man als Bank Rechnung tragen. Wir schlagen dazu folgende konkreten Massnahmen vor:

  • Online Kommunikation im Sinne eines Online-Dialogs zwischen der Bank und den Kunden in der Organisation verankern
  • Aufbau eines Online Reputation Monitorings
  • Erstellung von „Social Media Guidelines“ für die eigenen Mitarbeiter

Trend 2: Self Service
Der Trend zum „Self Service“ im Internet hält an. Es gibt immer mehr „Online Beratungs Applikationen“, wie z.B. Hypothekenrechner, Pensionsrechner, Vergleichsrechner, etc., und natürlich auch das etablierte klassische Online Banking.
Diese „Online Services“ werden laufend umfangreicher und lassen sich immer einfacher bedienen. Das führt dazu, dass die Kontaktzeit zwischen Bank und Kunde sich mehr und mehr vom realen Beratungsgespräch hin zum „Online-Kontakt“ verschiebt.
Zusätzlich hat das zur Folge, dass wenn dann doch einmal ein persönliches Beratungsgespräch stattfindet, der Kunde meist schon sehr gut informiert ist, was die Sache für die Berater natürlich nicht einfacher macht.
Eine weitere zu beobachtende Entwicklung sind neue Firmen, welche sich auf den Banking-Service-Bereich fokussieren. Sie versuchen, Banking-Services von verschiedenen Banken in einer standardisierten Form anzubieten und so eine Banking-Metaebene zu generieren. Zu nennen wären hier als Beispiele mint.com (Budgetplanung) oder Paypal.com (Zahlungsverkehr). Sollten sich solche Plattformen in Zukunft durchsetzen, wäre der direkte Online-Kontakt zwischen Bank und Kunde stark gefährdet, resp. der Kunde würde dann nur noch diese „Umbrella-Services“ nutzen, und nicht mehr auf „seiner“ Bankenplattform arbeiten. Das hätte zur Folge, dass die Banken mehr und mehr im Hintergrund agieren würden, und die Aussenwahrnehmung stark reduziert würde.
Im Zahlungsverkehr bei Online-Shops ist es heute schon so, dass die klassischen Banken keine direkte Rolle spielen und das Feld den Kreditkartenunternehmen und Paypal überlassen.
Um den Trend „Self Service“ stärker Rechnung zu tragen schlagen wir folgende konkreten Massnahmen vor:

  • Laufender Ausbau der Online Beratung (Applikationen, Kontaktmöglichkeiten)
  • Erweiterung des eBankings um Online Beratungs-Services
  • Verfolgung der Vision einer „Online Bank“ mit welcher man 95% der Kundenbedürfnisse online abdecken kann.

Trend 3: Mobile
Internet-taugliche Smartphones sind seit der Lancierung des iPhones anno 2007 state-of-the-Art und immer weiter verbreitet. Damit hat auch die Erwartungshaltung der Kunden in Bezug auf die mobil angebotenen Services zugenommen – natürlich auch im Banking Sektor. Es stellt sich die Frage, ob es in Zukunft „Mobile Banking“ braucht oder ob es nur ein Hype ist. Wir sind der Meinung, dass Banking definitiv mobil wird und die Kunden in Zukunft erwarten, auch unterwegs Saldi abfragen zu können oder Transaktionen zu tätigen. Jederzeit und überall.
Um diesem Trend stärker Rechnung zu tragen, schlagen wir folgende konkreten Massnahmen vor:

  1. eBanking für mobile Browser optimieren (kleine Bildschirmauflösungen, wenig neue Security-Issues)
  2. Native Mobile Banking Applikationen entwickeln (iPhone, Android, etc.)
  3. Zusätzliche Mobile-Services anbieten (z.B.: Budget-Planning inkl. Synchronisation zu eBanking)
  4. Mobile Zahlungsverkehr à la Paypal mit einheitlichem CH-Standard.

Hier die Präsentation dazu: