Wie erreichen wir Kunden im 21. Jahrhundert? Integration von Mobile in Geschäftsmodelle.

Abb. 2: Couch Commerce.

Es ist eine Tatsache: Der Einzug neuer Technologien in unseren Alltag hat alles geändert. Unser Kommunikationsverhalten. Unser Konsumverhalten. Unsere Erwartungen an jegliche Form der Dienstleistung. Und entsprechend auch das Verhalten unserer gesamten Umwelt, einschliesslich der Unternehmen, die uns erreichen wollen. … Weiterlesen

Auf der Suche nach der Online Value Proposition

Digital Dice by orsonj

Als junges Unternehmen ein Leistungsversprechen finden Die Thematik nach der richtigen Value Proposition ist aus der Online Start-up Welt längst bekannt. Während die einen händeringend versuchen überhaupt einen Wertbeitrag für die User zu generieren, sind andere dabei äusserst erfolgreich. Der … Weiterlesen

Schweizer Unternehmen nehmen es (auch) in Zukunft persönlich

„Zeit ist Geld“. Dieses Sprichwort ist heute aktueller denn je  – denn die Menschen waren noch nie so beschäftigt wie jetzt. Mobile Applikationen, die den Konsumenten Zeiteinsparungen im Alltag versprechen (z.B. Onlinekauf von Zugtickets oder Einscannen von Einzahlungsscheinen fürs E-Banking via Handykamera) sind genauso gefragt wie Ready-to-eat Nahrungsmittel und Fast Food. Die folgende Aussage aus dem Bereich Kundenbeziehungen (CRM) scheint deshalb plausibel: „Eine automatisierte und somit schnellere Bearbeitung von Kundenanliegen spart Geld und macht die Kunden zufriedener“.

Eine Untersuchung der WellsFargo Bank in Amerika hat gezeigt, dass 75% der Kosten gespart werden können, wenn die Kunden telefonisch statt am Schalter persönlich bedient werden. Übernimmt eine intelligente Telefonanlage diese Aufgabe, ist sogar eine Kosteneinsparung von 96% möglich. Die Automatisierung von Dienstleistungen birgt jedoch auch Gefahren. Studien der Galloup Group (amerikanisches Forschungs- und Beratungsunternehmen) haben bewiesen: Schneller kann für die Kunden besser sein – in den meisten Fällen entstehen langfristige Kundenbeziehungen hingegen dann, wenn die emotionalen Bedürfnisse der Kunden erfüllt werden. Was in dieser schnelllebigen Zeit wirklich zählt, ist die Art und Weise, wie ein Unternehmen mit den Anliegen seiner Kunden umgeht. Für den Kunden spielt das Interesse und die Zeit, die ihm für seine Anfrage entgegen gebracht wird eine zentrale Rolle. Der persönliche Kontakt kann die Kundenbeziehungen unter diesem Aspekt 50-60% profitabler machen, was oft stärker ins Gewicht fällt als die möglichen Kosteneinsparungen. Zudem kann ein Unternehmen durch zu starke Automatisierung das Gefühl für neue Markttrends sowie Kundenbedürfnisse oder -zufriedenheit verlieren.

Die Rückbesinnung auf den persönlichen Kundenkontakt

Viele Schweizer Unternehmen scheinen dies erkannt zu haben. Im Rahmen der diesjährigen Ausgabe der Studie „Swiss CRM 2014“ gab ein Drittel der befragten CRM-Entscheidungsträger an, dem persönlichen Kundenkontakt in Zukunft wieder mehr Wichtigkeit entgegen zu bringen. Die „Rückbesinnung auf den persönlichen Kundenkontakt“ ist damit aktuell eine der wichtigsten Stossrichtungen im Bereich CRM (vgl. CRM-Trendbarometer Abb. 1).

Abb. 1: CRM-Trendbarometer, Quelle: Studie Swiss CRM 2014

Abb. 1: CRM-Trendbarometer, Quelle: Studie Swiss CRM 2014

Dem Potenzial von zufriedeneren Kunden und profitableren Kundenbeziehungen stehen jedoch folgende unternehmensinterne Hindernisse gegenüber:

  1. Der persönliche Kundenkontakt ist im Vergleich zur automatisierten Kundenbearbeitung zeitintensiver und stellt höhere Ansprüche an die Fähigkeiten der Mitarbeitenden. Diese müssen im Dialog mit den Kunden z.B. äusserliche Signale wie Gestik und Mimik deuten und flexibel auf die Kunden eingehen können. Die Unternehmen benötigen somit zusätzliche und höher qualifizierte Mitarbeitende.
  2. Zeit ist nicht nur Geld, sondern auch Ressourcen: Im Rahmen der Personalbeschaffung muss die Personalabteilung die Stellen in Jobbörsen ausschreiben, Personalvermittlungen beauftragen, Bewerbungen analysieren und Interviews durchführen. Während der Beschäftigungsdauer haben die eingestellten Mitarbeitenden neben dem Gehalt unter anderem Anspruch auf Sozialversicherungsbeiträge, Unfallversicherung, bezahlten Urlaub und Investitionen in dessen Arbeitsplatz. Die Suche und die Beschäftigung von neuen Mitarbeitenden sind damit kurz- wie auch langfristig sehr kostenaufwändig.

Individuelle Betreuung nach Kundenwert

Naturgemäss scheuen viele Unternehmen solche Kosten. Moderne Instrumente und Methoden aus dem Bereich CRM bieten den Unternehmen deshalb die Möglichkeit zur Intensivierung des persönlichen Kundenkontakts ohne verstärktes Recruiting und damit ohne massiv höhere Kosten. Idee ist die individuelle Betreuung nach Kundenwert (vgl. CRM-Trendbarometer Abb. 1). Ziel dabei ist, die im Unternehmen bereits vorhandenen Ressourcen zu konzentrieren und diese möglichst effizient einzusetzen. Nach dem Motto „Treat different customers differently!“ sollen die Kunden klassifiziert werden und nur jene in den Genuss einer intensiven, persönlichen Betreuung kommen, bei denen es sich im Endeffekt auch „lohnt“. Ein Hilfsmittel zur Umsetzung ist die Kundenwertberechnung mittels ABC-Analyse. Sie lässt sich in Unternehmen verschiedenster Art und Grösse anwenden und teilt die Kunden, gemessen an deren Umsatz und/oder Deckungsbeitrag und anhand einer bestimmten Logik, in die Klassen „A-Kunde“ (sehr wertvoll), „B-Kunde“ (wertvoll) und „C-Kunde“ (weniger wertvoll) ein. Danach wird für jede Kundengruppe eine Beziehungsstrategie definiert, an der sich alle Betreuungs- und Marketingaktivitäten orientieren.

An einem Beispiel erklärt: Eine Versicherungsagentur, welche die ABC-Kundenanalyse anwendet, möchte Cross- bzw. Upselling bei dessen Bestandskunden betreiben. Das Ziel der Kundenberater könnte also sein, bei allen A-Kunden und selektiv bei den B-Kunden einen persönlichen Beratungstermin zu vereinbaren um ein zusätzliches Versicherungsprodukt oder eine höhere Versicherungssumme zu verkaufen. Die C-Kunden erhalten lediglich eine personalisierte Offerte per Mail.

Schlussbemerkung

Meiner Meinung nach ist es eine sehr wichtige Erkenntnis, dass auch in der heutigen Zeit der persönliche Kundenkontakt oft erfolgsversprechender ist als eine automatisierte und möglichst schnelle Kundenbetreuung. Die Betreuung nach Kundenwert ist zudem eine wertvolle und zweckmässige Lösung um die Effizienz nicht aus den Augen zu verlieren, zumal es für die notwendige Klassifizierung der Kunden viele technische Hilfsmittel gibt. Angefangen bei modernen Business Intelligence-Systemen über Analyse-Systeme bis hin zu aktuellen CRM-Systemen. Diese helfen jedoch nur bei einem Teil der Umsetzung. Die grössere Herausforderung ist die Definition von konkreten und umsetzungsorientierten Beziehungsstrategien für die einzelnen Kundengruppen. Die Etablierung dieser Strategien durch die Entscheidungsträger sowie die entsprechende Ausrichtung und Durchführung der Marketing- und Betreuungsaktivitäten durch die Mitarbeitenden ist ebenso zentral.

Das oben beschriebene Beispiel zeigt: Durch die Intensivierung des persönlichen Kontakts zu den profitabelsten Kunden gewinnen neben der Kundenwertberechung auch andere Instrumente aus dem Bereich CRM an Relevanz. Zum Beispiel die Personalisierung und Kundenportale (vgl. Trendbarometer Abb. 1). Sie ermöglichen eine automatisierte und trotzdem individuelle Betreuung der weniger profitablen Kunden.

Die Betreuung der Kunden nach Kundenwert, wie auch Personalisierungsmassnahmen und Kundenportale eignen sich jedoch nicht für alle Unternehmen und Kunden und sind daher gezielt einzusetzen. Die Umsatzeinbusse durch unzufriedene und deswegen verlorene C-Kunden könnte schnell die Umsatzsteigerung durch zufriedenere A-Kunden übersteigen und zu einem schlechteren Unternehmensergebnis führen. Obwohl die Technik heute per Knopfdruck eine individuelle Kundenansprache ermöglicht, wird diese eine „face-to-face“-Kundenbetreuung nie zu 100% ersetzen können. Die Unternehmen werden also herausgefordert sein, für sich das Optimum zwischen Individualisierung und Effizienz zu finden.

Sollten Sie sich selber mit dem Thema Kundenbeziehungsmanagement und der Frage nach geeigneten Lösungen für Ihr Unternehmen und Ihre Bedürfnisse beschäftigen, zögern Sie nicht uns zu kontaktieren. Gerne erläutern wir Ihnen Möglichkeiten, wie Sie ein erfolgreiches Kundenbeziehungsmanagement in Ihrem Unternehmen einführen und etablieren können.

Lebt Ihr Unternehmen digitale Realitäten: Data Realitäten nutzen.

Genau jetzt passiert es. Es werden Daten über Ihr Surfverhalten generiert. Und weitere werden heute noch folgen: Von Kassen- und Kundendaten, über Geo- und Bewegungsdaten bis hin zu Social Media-Daten. Richtig eingesetzt, können Daten zu Informationen sich wandeln, aus denen wertvolle Erkenntnisse über die Präferenzen von Kunden gezogen werden (wenn sie es denn zulassen wollen). Ein gezieltes Beziehungs- und Loyalitätsmanagement nutzt Unternehmen und Kunden gleichermassen [1]. 

Digitale Realitäten Data Realitäten Phonak Sales App [2]

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Lebt Ihr Unternehmen digitale Realitäten: Soziale Realitäten fördern.

„Social“ sind heute viele Arten der digitalen Kommunikation: Für die Teilnahme an Diskussionen im Web ist dabei aber nicht (mehr nur) Hierarchie oder Rolle ausschlaggebend, sondern vielmehr der Anteil an wertvollen Beiträgen. Eine digitale Realität, die im Privaten schon lange zur Normalität geworden ist – wenn es z.B. um Empfehlungen zu Hotels oder Reisen geht.

Generell streben die Teilnehmer in digitalen „Arenen“ wie Wikis, Weblogs und Co. hauptsächlich drei Dinge an: Netzwerken, Kollaborieren und Empfehlen. Beim Netzwerken geht es um die Reichweite des Austausches: Ob enge oder lose Kontakte. Wir wollen heute unkompliziert und direkt mit unseren Kollegen, Kunden oder Anbietern in Kontakt treten und im Gespräch bleiben. Beim Kollaborieren steht der unmittelbare Wissensaustausch und die Wissensorganisation im Zentrum. Auf digitalen Diskussionsplattformen kann implizites Wissen sichtbar gemacht werden. Auf Erfahrungen kann zugegriffen werden.

Digitale Realitäten_Soziale Realitäten_Namics

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Lebt Ihr Unternehmen digitale Realitäten: Mobilen Realitäten begegnen.

Der erste Teil der Blogserie hat einen Überblick über die Erfolgsprinzipien der digitalen Transformation gegeben. Dieser Post wirft einen vertieften Blick auf die mobilen Realitäten. Schaut man sich die puren Zahlen an, lohnt sich der Zoom: Mit 1,5 Mrd. Smartphones weltweit gibt es 2014 erstmals mehr internetfähige mobile Geräte als PCs [1]. Mehr als 2.2 Mio. Schweizer surfen täglich über ihre mobilen Endgeräte [2]

Der „mobile“ Kanal sprengt damit zeitliche und räumliche Grenzen. Gleiches gilt für das Nutzer- und Käuferverhalten. Der mobile „Zugang“ ist stets griffbereit in der Hosentasche, Alternativen zu Ihrem Angebot nur einen Klick entfernt. Das sind Entwicklungen, denen z.B. durch die Verknüpfung von Off- und Online begegnet werden kann. Die mobilen Zugriffsgewohnheiten bieten also die einmalige Chance, den User bereits früh auf seiner Reise anzusprechen und so seine Bedürfnisse gezielt in Präferenzen zu formen. Trotzdem bleiben mobile Potentiale oft ungenutzt, da viele Anwendungen nicht auf mobile Logiken optimiert oder ausgerichtet sind.

http://www.ubs.com/mobilebanking[3]

Lebt Ihr Unternehmen digitale Realitäten?

Lebt Ihr Unternehmen digitale Realitäten oder sucht es noch nach digitalen Trends? Diese Frage ist entscheidend, bedenkt man, dass die Suche nach Trends oftmals ein mühsames Henne-Ei-Problem ist. Nähern wir uns doch stattdessen den Realitäten, die auch Ihrem Unternehmen begegnen.

Fakt ist – fast alle Unternehmen suchen nach Verbesserungen, Alternativen oder ganz neuen Lösungen, um sich den digitalen Anforderungen im Jetzt zu stellen. Ob die Realitäten also Henne oder Ei der Veränderungen sind: Ausweichen können und sollten Sie ihnen nicht mehr. Ihr Unternehmen sollte die digitalen Realitäten „Mobile“, „Social“ und „Data“ vielmehr leben. Die „Trendphase“ ist längst vorbei. Die folgende Blogserie gibt Einblick und zeigt Beispiele auf, inwiefern wir als Berater, den Realitäten mit individuellen Strategien für Ihr Business begegnen können.

Digitale Realitäten_Digitale Transformation_Namics

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