Enterprise 2.0 braucht Social Search, oder: Ein weiterer Ansatz zur Relevanzgewichtung

Das mit Web 2.0 betitelte, grundlegend gewandelte Internet kommt – nicht nur bei Namics – in den Unternehmen an. Enterprise 2.0 steht für den Einsatz von Social Software in Unternehmen. Dabei bilden sich derzeit Kollaborationsportale heraus, durch die sich die Zusammenarbeit der Mitarbeitenden mehr und mehr in das Intranet verlagert. Inhalte und Dokumente werden kollaborativ bearbeitet, ein zunehmender Teil der internen Diskussion wird über Blogs oder Wikis abgewickelt. Dort entsteht Wissen, und es wird – mindestens de facto – auch dort dokumentiert.

Ein Ergebnis der von uns unterstützen Studie zu Enterprise Search war, dass gerade ältere oder „fremde“ Projekte sehr schwer zu finden sind. Dies ist nicht weiter verwunderlich und verweist auf einen wesentlichen Umstand: Wissen ist nicht anonym, sondern hängt meistens an bestimmten Personen. Für eine Enterprise-Search-Lösung ist es daher nicht hinreichend, ein Kollaborations-Intranet als Quelle zu integrieren; Vielmehr muss der „soziale“ Aspekt der Wissensproduktion und die neuartigen Kommunikationsprozesse konzeptionell mit einbezogen werden. Das nenne ich Social Search.

Die vier von Jürg Stuker in einem länger zurück liegenden Blogpost beschrieben Ansätze zur Relevanzgewichtung müssen deshalb um einen weiteren ergänzt werden: 5. Mehr über die soziale Dimension eines Dokuments wissen.

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Welche Informationen sind damit konkret gemeint? Drei praktische Ansatzpunkte:

Soziale Nähe: Dokumente aller Art haben meistens einen Inhaltsverantwortlichen, der in einem Organisationsgefüge eine bestimmte Position und Funktion innehat. Dasselbe gilt für den Suchenden. Sind sowohl die Position desjenigen, der die Suchanfrage stellt, wie auch die des Autors dem Suchsystem bekannt, kann für die Relevanzberechnung eines Dokuments die soziale Nähe herangezogen werden. Hat der Autor dieselbe oder eine ähnliche Funktion inne, gehört er zur selben oder einer ähnlichen Benutzergruppe etc. Kurz, je näher bzw. ähnlicher sich Suchender und Autor sind, desto höher ist die Wahrscheinlichkeit, dass das Dokument für den Suchenden ebenfalls relevant ist.

Bewertung von Dokumenten: Kollaborationsplattformen erlauben den Benutzern, Seiten oder Dokumente zu bewerten, um so den persönlichen Nutzen und damit die subjektive Relevanz zum Ausdruck zu bringen. Dokumente, die öfters und/oder besser bewertet werden, können dann als relevanter eingeschätzt werden. Eine vereinfachte Variante besteht in der Auswertung der Anzahl Bookmarks, die auf ein bestimmtes Dokument gesetzt wurden. In beiden Fällen gilt: Je öfters eine Seite bzw. ein Dokument gut bewertet bzw. als Favorit abgelegt wurde, desto höher ist die Wahrscheinlichkeit, dass das Dokument eine hohe Relevanz hat.

Social Tagging von Dokumenten: Eine Facette vom Web/Enterprise 2.0 ist die Verschlagwortung von Inhalten, Bildern etc. mit benutzerdefinierten „Tags“, das sogenannte Social Tagging. Dabei wird auf vorgegebene Schlagwortlisten (Taxonomien) verzichtet und stattdessen frei verschlagwortet; Für die Normierung verlässt man sich auf die User selbst. Diese Tags müssen bei der Relevanzberechnung adäquat einbezogen werden.

Die gewonnenen Informationen können auf dreierlei Weise verwendet werden:

  • Erstens können diese Daten direkt in die Relevanzberechnung für die Anfrage eines bestimmten Benutzers mit einfliessen.
  • Zweitens können die einzelnen Trefferzitate mit den gewonnen „sozialen“ Daten angereichert werden, um dem Benutzer die Beurteilung der Relevanz eines Treffers zu vereinfachen. Angezeigt werden bspw. Name des Autors, allenfalls seine Organisationseinheit, vergebene Tags sowie Bewertung des Dokuments. Über den Autorennamen kann der Benutzer ferner auf weitere Dokumente desselben Autors gelangen.
  • Drittens können die verschiedenen gewonnenen „sozialen“ Metadaten im Rahmen einer Facettensuche zur Einschränkung der Suchergebnisse verwendet werden. Die Facetten sind dann bspw. Autor, Funktion, Organisationseinheit, Labels bzw. Tags und weitere verfügbare Metainformationen.

P.S.: Über die oben erwähnte Studie und Enterprise Search spreche ich am Dienstag, den 10.11.09 an den Wissensmanagementtagen in Stuttgart.

10 Gründe warum Firmen Facebook nicht blockieren sollten

Menschen, die für ein Unternehmen arbeiten sind der eigentliche Wert dessen. Die Kommunikation spielt zwischen ihnen eine zentrale Rolle. Ob subtil, gezielt oder geschwiegen, sie hat immer eine Wirkung auf den Erfolg. Facebook ist nur ein Beispiel einer neuen Art zu kommunizieren, die ausserhalb oder eben innerhalb einer Firma stattfindet. Ich finde 10 Gründe, die gegen das aktuelle Blockieren von Facebook in Firmen sprechen:

1. Vertrauen schaffen.
Ein Mensch bringt seine ganze Leistung nur jemandem entgegen, der ihm vertraut.


2. Menschen kommunizeren.

Sie tun dies mit oder ohne Erlaubnis. Beschneidet man dieses Bedürfnis, wandelt es sich in Frust, der an der Kaffeemaschine möglicherweise gegenüber Kunden und im Feierabendvermehrt ausgetauscht wird, bspw. über Facebook.

3. Mitarbeiter prägen die Marke.
Menschen, die einen Teil ihres Lebens für eine Firma aufwenden, haben eine Art Verhälnis zu dieser. Dieses tragen sie als Botschafter nach aussen, im Kundenkontakt, Privatumfeld und heutzutage via Social Media.

4. Gratis Weiterbildung.
Social Media Applikationen sind alltäglich geworden, Menschen lernen sich darin zu bewegen, sich ausztauschen und die Mechanismen der modernen Kommunikation immer besser beherrschen. Eine selbständige Weiterbildung in Sachen Medienkompetenz also.

5. Direkter Kundenkontakt, ganz ohne Marketing.
Wer kennt wen? Spannend wieviele Mitarbeiter über private Wege mit Kunden in Verbindung stehen. Eine Chance der 1:1 Kommunikation.

6. Dichte geknüpfte Netze halten besser.
Jeder Unternehmer weiss, dass das Netzwerk unbezahlbares Kapital ist. Dieses erweitert sich mit jedem neuen Mitarbeiter. In einem Netz spielt die grösse (Hierachie) eines Knotenpunktes keine Rolle. Jeder Knoten macht das Netz dichter und grösser. Wer weiss irgendwann ist ein kleiner Knoten ein grosser und entscheidet dann beim Kunden.

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7. Zeit sinnvoll nutzen.
Das Argument der Zeitverschwendung versteh ich nicht. Wenn Mitarbeiter Zeit haben, angenommene 20% ihrer Arbeitszeit in Facebook „zu verschwenden“, sind hier grundlegende Überlegungen angebrachter, denn sie werden diese Zeit auch anderswo verschwenden, wenn Facebook blockiert ist.

8. Marketing der Zukunft ist jetzt.
Spezialisten weisen darauf hin, das Unternehmen in Social Media Kommunikation (Zeit) investieren sollten. Weil dort über sie und ihre Marke gesprochen wird. Wenn Mitarbeiter die Mechanismen bereits kennen, kann dies wertvoll für den Start sein.

9. interne Kommunikation, Motivation.
Im Facebook erfahre ich mehr über Mitarbeiter und Kunden. Warum nicht, ein Hobby eines Menschens nutzen, um ihm mit einem persönlichen Geschenk zu danken?

10. Vertrauen schaffen
Ich weiss, das hab ich schon gesagt. Aber Vertrauen hat doppeltes Gewicht für den Erfolg, denn es kommt immer zurück.

Was meinen Sie und Du, wie sind Ihre/Deine Erfahrungen mit freiem oder blockiertem Facebook im Geschäft? Eine Meinung fürs Blockieren z.B. von Leumund

PS: Übrigens bin ich überzeugt, dass sich Privat- und Berufsleben in den nächsten Jahren mehr vermischen wird. Die klare Trennung, die man beispielsweise in Deutschland pflegt, wird dank Social Media aufgeweicht. Aber das ist ein anderes Thema.

Bei der SBB bleibt der Dialog nicht länger auf der Strecke

Vielleicht haben es einige schon mitbekommen: die SBB twittert. Und zwar als @RailService, @Generalabo und @sbbnews. Das ist ja nun noch nichts besonderes, aber die Art und Weise wie sie es tut, ist schon erstaunlich. Zur Erläuterung hier ein aktuelles Beispiel, das ein Kollege kürzlich erlebt hat:

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Doch die Tatsache, dass mit @RailService dem SBB Kunden nun ein Dienst zur Verfügung steht, der einem individuell und persönlich Auskunft gibt ist es nicht, was ich so erstaunlich finde. Nein, was mich wirklich überzeugt ist, dass ich mich zum ersten Mal als wirklicher Kunde der SBB fühle. Man kümmert sich um mich als Kunden. Man leitet mich durch den Bahnhof. Man versichert mir, dass ich pünktlich an meinem Reiseziel ankommen werde. Und das im elektronischen Dialog über Twitter.

Verdient die SBB damit Geld? Direkt sicher nicht, aber uns als Kunden machen sie nur noch mehr zum Evangelisten! Ein schönes Beispiel also, wie man Twitter als Unternehmen einsetzen kann und indirekt Umsatz macht. Mein GA werde ich mit Sicherheit verlängern.

Wie Unternehmen in das Thema Social Media einsteigen können wird im Beitrag „Raus aus dem Funkloch“ diskutiert. Übrigens auch als Video verfügbar.

Wer twittert über mich? Analytic Tool Topsy.

All die neuen Social Networks sind ja zum Glück nicht zu zensieren. Es wird gemeckert und gelobt, wie im wahren Leben. So auch über Twitter. Hier wird es dann interessant, zu erfahren, was Leute über ein Unternehmen oder eine Marke denken.

Es gibt unzählige Analytics Tool für Twitter. Mein Liebstes wurde Topsy, eine „einfache“ Suche, mit der man nach Schlagwörtern oder auch Domains suchen kann. Für Letzteres ist interessant, dass z.B. in einem Tweet der Firmenname nicht stehen muss, aber auf die Unternehmens-Website verlinkt wurde (einfach wie bei Google nach „site:domain.com“ suchen). Ich verwende es vor allem um zu sehen, wer über ein Thema von meinem (privaten) Blog twittert. Die Ergebnisse werden dann schön nach den ausgehenden Links sortiert.

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www.topsy.com

Also, versuchen Sie es. Und nicht vergessen: Genau so wichtig wie keine oder wenige Negativ-Meinungen ist, dass überhaupt jemand über ihr Unternehmen/Marke/Angebot spricht.

Dialog, die höhere Form der Kommunikation

Ich hatte eine Kollegin. Auf meine Frage „wie geht es Dir?“ antwortete sie immer mit einer Liste der Aufgaben, die sie zu erledigen hatte. Das war aber nicht meine Frage. Ich wollte mehr wissen, von dem Mensch, der mir gegenüber stand.

Über die verschiedenen Ebenen der Kommunikation und die Bedeutung für Unternehmen gibt es unendlich viele Aussagen und Strategien. Erstaunlich, wo der Austausch zwischen Menschen doch alltäglich und selbstverständlich ist. Es scheint so natürlich zu sein, dass man es nicht mal den Kindern in der Schule lehrt. Doch später erlernen viele in Seminaren die richtige Körpersprache und Präsentationstechnik.

Kommunikation macht manchmal unsicher – es kommt auch mal zu Missverständnissen. Aber meist lernen Menschen voneinander und nähern sich an. Jeder auf seine persönliche Weise.

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Mich fesselt Kommunikation, sobald Sie über Floskeln und glatte Werbeaussagen hinauswächst. Es ist eine Kunst und braucht Mut, etwas von sich preiszugeben, Schönheitsfehler zu zeigen und nachzufragen, um den Mensch gegenüber besser kennen zu lernen und dazu zu lernen. Bei persönlichen Begegnungen als auch im Social Media Umfeld.

Wer diese Kunst beherrscht, der führt einen Dialog.
Für mich eine höhere Form der Kommunikation.

Wir laden Sie und Dich ein, mit uns den Dialog noch intensiver zu führen. Wir zeigen unsere Bilder, Erfahrungen, Ideen, nicht um sie schönzureden, sondern des Dialoges wegen. Konzentriert an einem Ort.

Aus

Blog.Namics.com
About.Namics.com
Sharepoint.Namics.com
Twitter.com/Namics
Flickr.com/Namics
und privaten Blogs von Mitarbeitern

wird Dialog.namics.com.

PS: Meine persönliche Empfehlung ist übrigens Hirnlego.Namics.com – der Blog ist neu und zeigt Geistesblitze vom Bauch übers Hirn auf den Blog. Man darf gespannt sein.

Wie sich das Medienverhalten der Menschen veränderte [Vortrag]

Danke für die Einladung im schöne Chur, in das (fast) noch schönere GKB Auditorium. Anlass ist ein Erfahrungstreffen der Internet/Intranet-Verantwortlichen zahlreicher Schweizer Kantonalbanken.

Mein Teil ist eingebettet (und Grundlage) in viele Praxisreferate der Luzerner KB (Relaunch LUKB – Public Website), TBK (Beratungs- und Betreuungskatalog), SGKB (Konjunkturumfrage), ZKB (eBanking – aber sicher!), VSKB (Extranet) und der GKB (Social Media).

Mein Beitrag schafft einen Überblick über das veränderte Medienverhalten zu Gunsten von online Medien mit dem folgenden Fazit:

– (Medium ist) Schon da
– Verfolgen Sie den Dialog!
– „Altersgefälle“ ist nicht systematisch
– Vernetzung ist Schlüsselelement
– Art des Dialogs ist herausfordernd
. neue Öffentlichkeit und Ehrlichkeit
. Mensch als Absender
. schnell
– Definition und Messung des Geschäftsnutzen
– Überdenken Sie die Grenze intern/Geschäft <> extern/Privat

Handout: Wie sich das Medienverhalten der Menschen veränderte [pdf, 3,4 MB]

Potential von Internet und neue Medien für PostAuto [Vortrag]

PostAuto Schweiz hat im Internet mit einer neuen Homepage einen wichtigen Schritt gemacht. Doch damit gibt sich die Unternehmung nicht zufrieden und stellt sich an einer Kaderkonferenz explizit die Frage nach der Positionierung von Internet in der Kommunikation und der Nutzung von Social Media. Teil der Konferenz sind je einen Vortrag von Prof. Dr. Katarina Stanoevska zu „Neue Medien, Konsumenten und Gesellschaft“ [pdf, 777KB] und von mir.

Ich arbeite vor allem mit Beispielen und habe im Vorfeld viele Sites im Umfeld des Öffentlichen Verkehrs und insb. in der Schweiz besucht. Es gibt einige Sachen, aber das Potential ist da. Zu den spannenderen Beispielen zählt der „Caltrain-Case“ auf Twitter (hier die Grundlage) und ein (kleiner, automatisierter) Schweizer Nachbauhack von Corsin Camichel. Die restlichen Beispiele sind für die Leser dieses Blog kaum neu… aber meine Stimme dazu fehlt. Neu ist, dass die Präsi auf Französisch übersetzt wurde.

(Deutsch) Potential von Internet und neue Medien für PostAuto [pdf, 2MB]

(Français) Le potentiel de l’Internet et des nouveaux médias pour CarPostal [pdf, 2,6MB]

Social Media macht die Türen auf, auch für Wettbewerber

Ein Fachevent zu Marketingzwecken war immer schon ein Event zum

bestehende Kunden einladen
neue Kunden gewinnen
Kontakte pflegen
Menschen einander vorstellen
Wissen vermitteln
lernen und zuhören
Akquise betreiben
Essen und Smalltalken
Wettbewerber begrüssen (wirklich?)

alles normal. Und sowas wird heute in Social Media Applikationen live abgebildet. Teilnehmer twittern oder bloggen über die Veranstaltung, geben Zitate weiter. Bilder werden publiziert. Weitere Interessierte, Kritiker, Freunde erfahren von Dialogen, an denen sie nicht mehr persönlich teilnehmen müssen. Sie können nur das Essen nicht schmecken, die Atmosphäre und die Stimmung der Leute fehlt auch.

Die Türen sind offen, für jeden der sich zumindest in Twitter bewegt und da ja Social Media die Realität nur abbildet (und auch Kommunikation optimiert), frag ich mich, wie mach ichs denn nun in der Realität richtig?

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Soll ich zu so einem Event via Social Media einladen oder nicht. „Natürlich“ sagt meine innere Stimme. „Macht es Sinn?“ die Nachfrage einiger Kollegen? Als sich spätestens ein Mitbewerber anmeldet, bin auch ich und meine innere Stimme nicht mehr soo sicher. Was tun? Wie weit öffne ich die Türen? Mir gehts nicht um das Wissen teilen, vielmehr um die Kunden-Pflege und Akquise vor Ort.

Wie gehen Sie und Du damit um?
Gibt es evtl. kulturelle Unterschiede in Deutschland und der Schweiz?
Hat jemand Erfahrungen damit?

Ich freu mich auf Meinungen, Ideen oder Erfahrungen, denn die nächste E-Commerce Fachtagung in Frankfurt steht schon an.

internes Microblogging is flopping

Im Januar haben wir versuchsweise Yammer bei uns eingeführt. Yann, Jonathan und das interne Microblogging selbst haben mich schnell überzeugt. Endlich konnte ich

– erfahren was in den Projekten läuft
– schnell einen Experten oder
– eine Idee finden und
– über Markomaktivitäten intern informieren
– und leider später sehen, wer was zu mittag ist (Spamattacke)

Im Gegensatz zu unserem Wikibasierten Intranet sollte die Schwelle für kurzlebige Informationen niedriger sein und anfangs nutzten gefühlte 20% der Leute den Kanal. Leider gab es im März eine erfolgreiche Spamattacke, aus mir unerklärlichen Gründen, die viele User vergraulte.
Wir experimentierten auch während eines Gastvortrages mit dem Bloggingtool für Fragen, Meinungen und Zusatzinfos, befanden das Vorgehen als ungeeignet.

Neben Skype, Wiki, Blogs, den Kaffeemaschinen und Mail kühlte der Yammerdraht in den letzten Wochen zusehens ab. Nur 10% nutzen es noch. (Danke Wolf-Christian für die Zahl.)

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Seit ein paar Monaten nutzen wir gleichzeitig für unsere PR den externen Microbloggingdienst Twitter. Publizieren dort Corporate News, Referate, Artikel und tauschen uns mit externen Leuten aus. Namicsler die möchten, sehen dort, was an Projekten und Aktionen läuft. Klar, immer nur die, die wir kommunizieren dürfen. Wird jetzt aus externer Kommunikation auch interne? mal sehn, aus einem Teil vielleicht.

Ich verliebte mich jedenfalls mehr in Twitter und ersetzte klammheimlich Yammer, stahl mich dort davon. Drum jetzt mein öffentliches Bekenntnis: Bye bye Yammer, hello Twitter.

Bild: interne Mini-Posts via Yammer (Achtung Ironie bei Henning alias @core)
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sorry Yann (@yannwanner) und Jonathan (@jriegel)

Fachtagung Social Media: 7 + 1 Fragen für Unternehmen [Vortrag]

Zum Abschluss der Sozial Media Fachtagung sprach Andreas Gähwiler über Ansätze, wie man als Unternehmen Sozial Media nutzen kann und was man bei einem Engagement beachten sollte. Er hielt den Vortrag vor einer Woche zusammen mit Michael Rottmann schon einmal an der Emex.

Bevor Unternehmen in den Dschungel des Mitmach-Webs stürzen, sollten sie sich einige zentrale Fragen stellen (6 Fragen. Plus 1).

1. Gibt es in Ihrem Umfeld bereits eine Community
2. Tauscht sich die Community bereits im Internet aus?
3. Was ist das Gemeinsame Interesse

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5. Was sind ihre Ziele, welchen messbaren Erfolg erhoffen sie sich?
6. Sind Sei bereit, Ressourcen zur Verfügung zu stellen?
7. Haben sie die richtigen Leute im Boot?

Fragestellungen im Sozial Media gestalten sich Kompetenzübergreifend, da eine Vielzahl an Themen diskutiert werden. User machen sich keine Gedanken über die Organisationsstruktur sondern wollen Lösungen für ihre Anliegen.

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Hier die Präsentation „Social Media – Raus aus dem Funkloch“ (pdf, 35.1 MB)

Ein erster Schritt in Richtung Präsenz in Social Media und der Teilnahme an der Diskussion, welche ohnehin geführt wird (siehe Vortrag zu Social Media in der Schweiz), bieten wir mit dem Social Media Starter Paket.

Dieses hat das Ziel, durch eine Kurzanalyse spezifische Handlungsmassnahmen abzuleiten, diese Anzustossen und dem Unternehmen so gute Voraussetzungen für die erfolgreiche Nutzung von Social Media zu geben.