Our Favourite Summer Apps

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What does the Namic’s Mobile Business Apps team do during summertime? Of course the same as always. They stare into their smartphones and test the newest apps on the market. We would like to make good use of this load of mobile knowledge. Therefore we want to present our team-internal favorite summer apps to you. Weiterlesen

Industrie 4.0 – Mit Kundenorientierung auf dem Weg in die vierte industrielle Revolution.

I-4.0

Die Herausforderung. Die vierte industrielle Revolution stellt Entscheider in Industrieunternehmen vor eine grosse Herausforderung. Gemäss PWC werden deutsche Industrieunternehmen bis 2020 jährlich 40 Mrd. Euro in Industrie 4.0-Lösungen investieren. Mit den Investitionen soll die gesamte Wertschöpfungskette von der Beschaffung über Entwicklung und … Weiterlesen

re:publica 2014: „Content is king“ mal anders

Re-publica 2014

Entrüstete Message der größten Social-Media-Konferenz Europas: Das Internet interessiert uns eigentlich nicht. Warum das so ist, was das Internet mit unseren Bürgerrechten zu tun hat und wer es überhaupt wozu nutzt – Antworten und Lösungsvorschläge gab es auf der re:publica … Weiterlesen

Feldtests zum Digital Banking: Teil 1, das E-Mail

Vor ein paar Wochen haben wir eine Fachveranstaltung zum Thema „The Future of Digital Banking“ durchgeführt.

Seither hatte ich in relativ einfachen Situationen aus User-Sicht „normalen“ Kontakt mit drei Schweizer Banken und wollte jeweils quasi en passant herausfinden, wie es um den digitalen Service steht. Im Zentrum stand die Kontaktaufnahme und das einfache E-Mail, da sollte ja mutmasslich eine passable User Experience in der Kommunikation möglich sein. Hier das Ergebnis:

Bank 1

Für einen Vertrag benötigte ich den Saldo per Ende 2007, den ich natürlich im E-Banking suchte. Leider geht das E-Banking aber nur drei Jahre zurück. Also habe ich an einem Wochenende ein E-Mail an die auf der Website angegebenen allgemeine E-Mail-Adresse „meiner“ Geschäftstelle geschrieben und um die Saldo-Auskunft gebeten. Am Montag Morgen früh hatte ich dann die Antwort per E-Mail in der Inbox, inkl. PDF mit Konto-Auszug zum gewünschten Saldo-Datum. Fazit: perfekt, weil sehr schnell, genau und adäquat.

Bank 2

Für den oben erwähnten Vertrag gab es einen Beratungs-Termin bei einer anderen Bank. Auf den daraus entstandenen Vertragsentwurf (per Post erhalten) teilten wir unsere nicht sehr sensitiven Anpassungswünsche per E-Mail mit, damit verbunden auch den Terminwunsch für die Beurkundung und die Bitte, beides kurz per E-Mail zu beantworten resp. zu bestätigen. Zu den Anpassungen haben wir dann einen Rückruf erhalten (sowohl meine Frau als auch ich), weil eine Antwort per E-Mail „nicht zulässig“ sei. Natürlich zu einer für uns jeweils eher unpassenden Zeit; zudem musste unser Gegenüber dann zwei Mal dieselbe Geschichte erzählen, unsere Meinungen aufnehmen und selbst konsolidieren. Die Terminbestätigung haben wir danach – richtig – auch mittels einem Brief per Post erhalten (!). Fazit: sehr viel Aufwand für alle Beteiligten, drei „Medienbrüche“, und keine Möglichkeit zur digitalen Kommunikation, obwohl die persönliche E-Mail-Adresse des Beraters immer auf allen Drucksachen angegeben ist.

Bank 3

Bei dieser Bank wollte ich innerhalb einer Aktion als Neukunde ein Konto eröffnen. Dazu gibt es ein aus der Aktion heraus direkt verlinktes Formular auf der Website. Die Frage nach einem Beratungsgespräch habe ich dabei verneint. Nach fünf Tagen habe ich mittels dem allgemeinen Kontaktformular auf der Website nachgefragt, wie es um meine Neukunden-Anfrage steht. Nach weiteren fünf Tagen wurde ich auf dem Mobile angerufen, um mit der für mich passenden Geschäftsstelle (ich konnte wählen) einen Beratungstermin festzulegen. Die Call Center-Mitarbeiterin hat mir versprochen, dass sich die Geschäftsstelle per E-Mail bei mir melden wird, um den Termin zu bestätigen. Wieder vier Tage später erhielt ich diese Bestätigung tatsächlich per E-Mail. Fazit: die Workflows scheinen zu funktionieren, einfach sehr langsam, nicht ganz konsistent und noch nicht zu hundert Prozent digital. Ein Status der Anfrage war zu keinem Zeitpunkt irgendwie sichtbar. Beim Termin wird sich zudem zeigen, ob meine initial angegebenen Informationen auch auf der Geschäftsstelle vorliegen.

Das Ergebnis des kleinen Feldtests zusammengefasst: drei Situationen, drei unterschiedliche Arten des digitalen Service. Von schnell bis langsam, von exakt bis leicht inkonsistent, von adäquat bis komplett an den explizit geäusserten Wünschen vorbei. Es gibt also selbst beim einfachen Kontakt und der damit zusammenhängenden Kommunikation noch viel Potenzial für eine optimale digitale User Experience.

Endnutzer und Redakteur – Wer pflegt die Web-Site?

Je mehr Benutzerdaten und Interaktion auf einer Web-Site verarbeitet werden, desto gefragter werden Web-Applikationen, die in ihren Datenbanktabellen Benutzerbeiträge (auch bekannt als User-Generated-Content UGC) speichern und die Web-Site lebendiger machen. Weiterhin bildet jedoch das Content-Management-System (CMS) des Unternehmens die Grundlage für den darzustellenden Content der Web-Site, sowie dessen Struktur. Redakteure und Endnutzer erstellen nun gemeinsam die Inhalte. Wie können die Vorteile von beiden Welten auf den jeweiligen Web-Seiten vereint werden?

Die Redakteure legen die Content-Struktur im CMS an und verfügen über Seitenvorlagen (auch Templates genannt). Die Seitenvorlagen beinhalten ein Layout und ggf. spezielle technische Funktionen. Die Seitenvorlagen sind somit als Teil der CMS-Lösung bereitgestellt und können meist nur durch technische Implementierung erweitert werden. Durch Anlage einer CMS-Seite, basierend auf einer der Seitenvorlagen, kann der Redakteur nun beliebige Seiten erstellen, Inhalte pflegen und deren Anordnung bestimmen. Die verschiedenen Inhaltstypen, die als Block platziert werden können, nennen wir Komponenten. Für statische Seiten, wie z.B. ein Impressum, sind diese Mittel auch ausreichend.

Mit dem User-Generated-Content erhält man nun eine starke Vervielfachung, da die vielen Endnutzer auch entsprechend viele Beiträge über Web-Applikationen erfassen können. Um nicht für jeden Beitrag eine CMS-Seite anlegen zu müssen, möchte man die Beiträge einbetten, so dass eine CMS-Seite wieder als eine Art Vorlage für viele (dynamische) Web-Seiten dienen kann. Dies erreicht man über individuell angefertigte Komponenten, welche den passenden User-Generated-Content für die zu erzeugende Web-Seite darstellen. Um die richtigen Datensätze auswählen zu können, braucht die CMS-Seite zusätzliche Parameter, die in der URL enthalten sein sollten. Dies kann ein Query-String sein wie „?id=00012324“ oder auch ein Bestandteil des URL-Pfades „/immobilienanzeige/Das+Haus+am+See“. Durch die Definition entsprechender URL-Muster und –Regeln können aus der angefragten URL die CMS-Seite und mögliche Parameter hergeleitet werden.

Mit diesem Ansatz können Redakteure und Endnutzer die Web-Site gemeinsam bereichern.

 

Namics Goes Eyetracking

Das Namics-Team mit Laborleiter Thomas WeinholdAm 22.07.2013 war es soweit: Zu siebt besuchten wir in einem bunten Mix aus Projektleitern, (UX-)Consultants und Designern das Usability Labor der HTW Chur. Nach einer Einführung mit Updates und Hintergrundinformationen zu den aktuellen Entwicklung von Eyetracking Systemen ging es direkt los mit unserer UX-Studie, für welche wir zusätzliche Research Ergebnisse erhalten wollten. Am Nachmittag nahmen wir uns die Zeit, um verschiedene Webseiten, Layouts und Designs zu untersuchen, wobei sich jeder individuell einbringen und seine methodischen Fragen und Hypothesen praktisch testen konnte. Durch das gemeinsame, interdisziplinäre Experimentieren konnten wir unsere Kenntnisse bei der Fragenentwicklung und der Testmethodik experimentell erweitern. Obwohl viele von uns bereits umfangreiche Erfahrungen mit Eyetracking- und Usability-Testing mitgebracht hatten, war der eintägige Austausch zwischen Hochschule und Professionals aber auch der zwischen Designern und Consultants für alle spannend, da man sonst selten so intensiv Zeit findet oder auch die Möglichkeit hat, im Team zu experimentieren und fachübergreifendes Feedback zu sammeln.

Dementsprechend positiv fällt auch das Feedback der einzelnen Teilnehmer aus:

„Das war eine sehr spannende Erfahrung! Ich bin überzeugt, dass es für unsere Kunden sinnvoll wenn nicht sogar notwendig ist, zumindest eine Eyetracking-Studie zumachen. Ich bin wirklich erstaunt, wie wenig Aufwand es bedeutet, eine Studie vorzubereiten und wie gross der Effekt ist!“ (Veronika, C/PL)

„Gut fände ich, wenn wir in Zukunft eine Möglichkeit hätten, bei gewissen Projekten das Eyetracking anzubieten. Die Auswertungen bestätigen klar die Informationsflut bei überfüllten Startseiten. Spannend war die Erkenntnis, dass bei überfüllten oder unruhigen Seiten das Auge zwar den grössten Teil des Inhalts überfliegt, aber nur ein Bruchteil davon auch gelesen und aufgenommen wird. Die Visualisierungen des Eyetracking-Programms zeigen dies sehr schön auf. “ (Bruno, Designer)

„Wir machen unsere Kunden messbar erfolgreicher – ich hab mich immer gefragt wie man ein Design objektivieren kann. Mit den Möglichkeiten von Eyetracking können wir dieses Leistungsversprechen einhalten.“ (Marcel, C/PL)

„Mit Eyetracking  hat man die Möglichkeit mit wenig Aufwand die Wirkung, die ein Layout auf das Auge und der Kognition des Beobachters hat, genau zu beobachten. Dies ist schon ab der ersten Designphase eines Projektes sehr effizient um Entscheidungen zu treffen und diese vor dem Kunden zu unterstützen. Meine Empfehlung ist, diese Methodik öfters in einem Projekt zu integrieren.“ (Philipp, Art Director)

„Mich überrascht es immer wieder, wie gut man mit Eyetracking schon frühzeitig Schwachstellen identifizieren kann – vor allem bei Landing Pages und Produktseiten kann man sehr gut überprüfen, ob die Aufmerksamkeit der Anwender an die richtige Stelle gelenkt wird oder was man optimieren sollte. Auch für die Kommunikation ist es ein sehr effizientes Mittel, da die meisten Bilder sehr eindeutige Ergebnisse widerspiegeln, wodurch man insgesamt Zeit sparen kann. “ (Sonja, UX-C)

„Die Einsatzmöglichkeiten von Eyetracking sind unglaublich vielfältig, und bieten bei Konzept und Design digitaler Markenerlebnisse viele wertvolle Anhaltspunkte, diese noch effektiver nutzbar zu machen.“ (Mark, Senior Art Director)

„Eine sehr gute Option, Annahmen über die Positionierung von Elementen auf einer Website schnell und effizient zu überprüfen.“ (Olaf, Senior Consultant)

Last but not Least möchten wir uns nochmal ganz herzlich bei der HTW Chur und  bei Thomas Weinhold, dem Leiter des Labors, für die Gastfreundschaft und vor allem die hochwertigen Tipps und Tricks bedanken – wir konnten viel lernen und hatten dabei auch sehr viel Spass!

 

UXcamp Europe 2013 – Mitgeschrieben Teil 3

FutureVision_01

Dies ist der letzte Teil mit Skizzen zu den Vorträgen vom Uxcamp Europe 2013. Teil 1 ist hier, Teil 2 ist dort. Captain Obvious’s Guide To Habits: Wie hackt man sich selbst um seine Gewohnheiten zu ändern?       … Weiterlesen

UXcamp Europe 2013 – Mitgeschrieben Teil 2

Weitergehts mit den Notizen zum UXcamp Europe. Teil 1 ist hier.
Ansonsten auch sehr empfehlenswert sind die Eindrücke von meinem Ux-Wingman und Kollegen Alexander Zyuzkevich 

Content Strategy- 4 Steps From Sadness To Zen
Mit welchen simplen Regeln man die Inhalte einer Webseite klarer darstellen kann.

zu „Formulate what the content should do“: Die hier angesprochenen Richtungen könnten sein:

  • Die Mitarbeiter (des Kundencenters) sollen sympathisch und zugänglich klingen, dabei aber anonym bleiben
  • Die Mitarbeiter sollen besonders als Individuen wahrgenommen werden, nicht als einfach nur als Telefonnummer zu einem Callcenter.
  • Der Fokus des Contents liegt darauf den von Krebs betroffenen Lesern und ihren Angehörigen zu beruhigen und auf die nächsten Schritte vorzubereiten

          
-Link zum ganzen Bild- 

 

Kitsch
Was ist Kitsch? Warum interessiert uns das?

Kitsch isn’t ironic. And irony is probably just kitsch.- Durchsage an alle Hipster

     
 -Link zum ganzen Bild-

Demnächst dann: Was ist nach Smartphones das nächste grosse Gadget und wie konditioniert man sich, es sich nicht sofort zu kaufen? 

 

UXcamp Europe 2013 – Mitgeschrieben Teil 1

Material

Ok, everybody. There are no rules about UX that aren’t broken at least once in a while. So, basically everybody here is an expert. Everybody knows something. Please step forward, if you wanna hold a talk. Now.  – Introduction speech … Weiterlesen