B2B & B2C eCommerce – Ähnlich und doch so verschieden?

B2B vs B2C

Befasst man sich mit der Thematik eCommerce (oder Commerce im Allgemeinen) so stösst man früher oder später auf die Trennung zwischen B2C und B2B. Diese Unterscheidung im Rahmen von eCommerce ist zwar nicht neu, jedoch hat sie in den letzten … Weiterlesen

Recommendersysteme (Teil 2) – Erwartungen, Potenzial, Schwächen, Stärken.

Wie bereits in Teil 1 beschrieben, sollen Recommendersysteme dem Anwender helfen, aus einer grossen Menge an Informationen oder Produkten das herauszufiltern, was für ihn individuell von Nutzen ist. Genau dieser individuelle Nutzen ist jedoch nur schwer zu messen und nicht immer im gewünschten Ausmass zu erreichen.

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Recommendersysteme (Teil 1) – Ein paar Basics

Recommendersysteme – obwohl fast jeder von uns schonmal (unwissentlich) über ein Recommendersystem gestolpert ist, ruft der Begriff oftmals noch ein grosses Fragezeichen auf einzelnen Gesichtern hervor. Eine ganz einfache Erklärung lautet dann: “z.B. die Bücherliste, die mir bei Amazon empfohlen wird. Vielleicht kennst du auch Netflix, Last.fm oder Pandora?“ (mehr …)

Macht mal Cross- und Up-Selling wie bei Amazon… Online Zielsetzungen und ihre Erreichbarkeit

Neulich bei einem unserer Kunden…

Auftrag vom Management ans Online Team:
„Macht mal Cross- und Up-Selling, wie bei Amazon…“

…eine Aufgabe, die für eine Handvoll Personen in einer Online Abteilung eines Industrieunternehmens, in der Regel kein Spaziergang sein wird.

Das plakative Beispiel stammt aus unserem Projektalltag und ist keineswegs ein Einzelfall. „Cross- und Up-Selling“ mit bis zu 20 – 30% Mehrumsatz, wie das von Amazon zu lesen ist, scheint für das Management tatsächlich so etwas wie ein Universal-Wertbeitrag von E-Business für den Unternehmenserfolg zu sein.

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Direct-to-consumer – Chancen und Herausforderungen

Iterative Einführung von D2C-Kanälen

Sowohl im B2C- als auch B2B-Bereich stehen viele Unternehmen vor grossen Herausforderungen, wenn sie direkt mit Endkunden in Kontakt treten wollen. Ein häufiger Fall: Die eigenen Produkte und Services sollen zukünftig über einen eigenen Online-Shop vertrieben werden. Zentraler Absatzkanal für … Weiterlesen

Empfehlungssysteme für E-Commerce

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Empfehlungssysteme sind zumindest Besuchern von Commerce-Site bestens bekannt: „Welche anderen Artikel kaufen Kunden, nachdem sie diesen Artikel angesehen haben?“. Und auch (aber nicht nur) für Betreiber von Online Shops sind diese essentiell wichtig, beispielsweise um Warenkorbgrösse, Auffindbarkeit von Produkten oder … Weiterlesen

E-Procurement – die andere Seite des E-Commerce

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Wenn man Publikationen oder Beiträge über E-Commerce liest, dann rückt zumeist die Verkaufsseite in den Fokus. Häufig geht es z.B. primär um die Auswahl geeigneter Online-Shop-Lösungen wie hybris  oder Magento, die Optimierung von Conversion Rates oder auch die Auswahl geeigneter … Weiterlesen

Erfolgsfaktoren in Online CRM Projekten – ein Erfahrungsbericht

Autoren: Stefan Andris & Fabian Bischof

Kunden treten immer  häufiger über das Web mit Unternehmen in Kontakt. Dabei hinterlässt der Kunde online seine Spuren und eröffnet so neue Potentiale für CRM Prozesse und Aktivitäten. Diese können sowohl Kunden als auch Unternehmen Mehrwert schaffen. Doch was sind die zentralen Erfolgsfaktoren bei der Nutzung dieser Online-Daten?

Eine Kaufentscheidung ist kein gradliniger Prozess. Interessenten informieren sich je nach Produkt auf Websites, in online Communities, offline beim Anbieter selbst, bei unabhängigen Ratgebern oder in ihrem eigenen sozialen Netzwerk. Für viele Kaufentscheidungen hat jedoch das Internet stark an Bedeutung gewonnen.

Ein Auto wird heute in der Regel nach wie vor bei einem niedergelassenen Händler vor Ort gekauft, Mode wir auch trotz Zalando und seinem gratis Rücksende-Service vorwiegend im Laden anprobiert und direkt mit nach Hause genommen. Auch Elektronikartikel landen nach wie vor bei vielen Konsumenten im Einkaufswagen vor Ort. Nichtsdestotrotz und unabhängig davon, ob es sich um B2C oder B2B Kunden handelt, haben oben genannte Beispielen eines gemein: zahlreiche Kunden setzen sich online mit einem Unternehmen und seinen Produkten auseinander, sei es vor, während oder nach dem Kauf.

Infolgedessen entstehen Kundendaten heute vermehrt online. Für viele Unternehmen wird es in Zukunft wettbewerbskritisch sein, diese Kundendaten systematisch zu nutzen, um  den Kunden gezielt in den Verkaufsprozess zu führen und ihn dort mit relevanten Informationen und Hilfestellungen zu begleiten.

Viele unserer Kunden sind sich dieser Wichtigkeit bewusst. Dementsprechend beobachten wir vermehrte Anfragen unserer Kunden zur Implementierung von CRM Systemen, die Kundendaten aus der Online-Welt integrieren. Dabei lernen wir CRM-Projekte innerhalb der unterschiedlichsten Phasen kennen, von der strategischen Ausrichtung der CRM Massnahmen, der  technologischen Implementierung bis hin zum Betrieb der Lösung. Für die Zielerreichung werden die unterschiedlichsten Vorgehensweisen an den Tag gelegt, die manchmal mehr und manchmal weniger erfolgreich sind. Aufgrund  unserer Projekterfahrung im Bereich CRM und diverser Beobachtungen bei unseren Kunden, haben wir folgende drei Erfolgsfaktoren identifiziert:

Erfolgsfaktor 1: Technologie folgt Prozessen folgt Strategie
Am Anfang eines jeden CRM-Projekts steht die klare Vorstellung (Strategie) wie mit CRM ein Nutzen für die Kunden und das Unternehmen  generiert werden soll. Hieraus werden die Prozesse und Massnahmen zur Realisierung dieses Nutzens definiert. Erst im Anschluss wird sich mit der Frage der passenden Technologie auseinandergesetzt. Nicht umgekehrt…

Erfolgsfaktor 2: Fokus
Eine CRM-Strategie passt zum Geschäftsmodell des jeweiligen Unternehmens und fokussiert somit ausdrücklich auf den erwünschten Kernnutzen. D.h., es sind jegliche CRM Aktivitäten aussen vor zu lassen, die nicht auf diesen Nutzen einzahlen. Gelingt dies, kann ein Beitrag dazu geleistet werden, CRM-Projekte „verdaubarer“ für die Organisation zu machen.

Erfolgsfaktor 3: Akzeptanz bei den involvierten Beteiligten
Zu guter Letzt wird ein CRM-Projekt nur dann ein Erfolg, wenn die prozessualen und organisatorischen Veränderungen mindestens so akribisch geplant und adressiert werden, wie es bei der technologischen Umsetzung der Fall ist. Dies deshalb, weil CRM-Prozesse immer die ganze Vertriebs- und Serviceorganisation tangieren. Lange Rede kurzer Sinn: Ein effektives Change Management spielt eine wichtige Rolle in allen CRM Projekten.

Während die Corporate-Websites und eShops meist schon mit den relevanten Informationen für die Zielgruppen gefüttert werden, grafisch ansprechend gestaltet sind und den Kunden Usability optimiert durch den Kaufprozess führen, fehlt  es zahlreichen Unternehmen nach wie vor an reifen online Geschäftsprozessen, die den Kunden wissensbasiert und systematisch beim Kauf des passenden Produkts unterstützen. Für Unternehmen liegen hier grosse Wachstumspotentiale begraben.

 

Herausforderungen von B2B Unternehmen im Online Bereich

Science Fiction Autor William Gibson sagte einmal „The future has already arrived; it’s just not evenly distributed yet.“

Die Wichtigkeit des Online-Kanals wurde mittlerweile von den meisten Unternehmen im Business-to-Business (B2B) Bereich erkannt. Trotzdem geht die Entwicklung im Vergleich zu Business-to-Consumer (B2C) immer noch langsam voran. Der Online-Handel zwischen Unternehmen (B2B) ist zahlenmässig kaum erfasst, Schätzungen gehen aber vom 2-3 fachem Volumen im Vergleich zu B2C aus. Einige B2B-Unternehmen haben die Potenziale im Online-Bereich längst erkannt und sehen in diesem Kanal für die kommenden Jahre Möglichkeiten für Effizienzsteigerungen und substantielles Wachstum. Google hat bereits 2011 ein Summit „Think B2B 2011″ lanciert, welches auch 2012 wiederholt wurde. Einige interessante Infografiken und weiterführende Informationen finden sich hier.
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