Ein neues Kundenerlebnis schaffen – Ist Virtual Reality „the next big thing“ im Content-Marketing?

Frau mit Virtual Reality-Brille

Eine hochwertige Customer Experience zu schaffen ist essentiell für den Unternehmenserfolg unserer Kunden – und mit Virtual Reality-Inhalten ist diese Erfahrung (be)greifbarer denn je. Aber auch praktikabel? Und welche Vorteile bieten VR-Inhalte im Bereich Content Marketing?

Industrie 4.0 – Mit Kundenorientierung auf dem Weg in die vierte industrielle Revolution.

I-4.0

Die Herausforderung. Die vierte industrielle Revolution stellt Entscheider in Industrieunternehmen vor eine grosse Herausforderung. Gemäss PWC werden deutsche Industrieunternehmen bis 2020 jährlich 40 Mrd. Euro in Industrie 4.0-Lösungen investieren. Mit den Investitionen soll die gesamte Wertschöpfungskette von der Beschaffung über Entwicklung und … Weiterlesen

Internet der Dinge: Chancen und Herausforderungen für das Produktmanagement

Markus Groiß, Principal Consultant bei Namics

Das Internet der Dinge steht für eine Vision der Zusammenführung von physischer und virtueller Welt.  Gegenstände und Maschinen werden mit Technologie ausgestattet, um autark via Internet kommunizieren zu können. Auf aktuellen Fachmessen, etwa der CeBIT 2015, ist es eines der … Weiterlesen

Schweizer Unternehmen nehmen es (auch) in Zukunft persönlich

„Zeit ist Geld“. Dieses Sprichwort ist heute aktueller denn je  – denn die Menschen waren noch nie so beschäftigt wie jetzt. Mobile Applikationen, die den Konsumenten Zeiteinsparungen im Alltag versprechen (z.B. Onlinekauf von Zugtickets oder Einscannen von Einzahlungsscheinen fürs E-Banking via Handykamera) sind genauso gefragt wie Ready-to-eat Nahrungsmittel und Fast Food. Die folgende Aussage aus dem Bereich Kundenbeziehungen (CRM) scheint deshalb plausibel: „Eine automatisierte und somit schnellere Bearbeitung von Kundenanliegen spart Geld und macht die Kunden zufriedener“.

Eine Untersuchung der WellsFargo Bank in Amerika hat gezeigt, dass 75% der Kosten gespart werden können, wenn die Kunden telefonisch statt am Schalter persönlich bedient werden. Übernimmt eine intelligente Telefonanlage diese Aufgabe, ist sogar eine Kosteneinsparung von 96% möglich. Die Automatisierung von Dienstleistungen birgt jedoch auch Gefahren. Studien der Galloup Group (amerikanisches Forschungs- und Beratungsunternehmen) haben bewiesen: Schneller kann für die Kunden besser sein – in den meisten Fällen entstehen langfristige Kundenbeziehungen hingegen dann, wenn die emotionalen Bedürfnisse der Kunden erfüllt werden. Was in dieser schnelllebigen Zeit wirklich zählt, ist die Art und Weise, wie ein Unternehmen mit den Anliegen seiner Kunden umgeht. Für den Kunden spielt das Interesse und die Zeit, die ihm für seine Anfrage entgegen gebracht wird eine zentrale Rolle. Der persönliche Kontakt kann die Kundenbeziehungen unter diesem Aspekt 50-60% profitabler machen, was oft stärker ins Gewicht fällt als die möglichen Kosteneinsparungen. Zudem kann ein Unternehmen durch zu starke Automatisierung das Gefühl für neue Markttrends sowie Kundenbedürfnisse oder -zufriedenheit verlieren.

Die Rückbesinnung auf den persönlichen Kundenkontakt

Viele Schweizer Unternehmen scheinen dies erkannt zu haben. Im Rahmen der diesjährigen Ausgabe der Studie „Swiss CRM 2014“ gab ein Drittel der befragten CRM-Entscheidungsträger an, dem persönlichen Kundenkontakt in Zukunft wieder mehr Wichtigkeit entgegen zu bringen. Die „Rückbesinnung auf den persönlichen Kundenkontakt“ ist damit aktuell eine der wichtigsten Stossrichtungen im Bereich CRM (vgl. CRM-Trendbarometer Abb. 1).

Abb. 1: CRM-Trendbarometer, Quelle: Studie Swiss CRM 2014

Abb. 1: CRM-Trendbarometer, Quelle: Studie Swiss CRM 2014

Dem Potenzial von zufriedeneren Kunden und profitableren Kundenbeziehungen stehen jedoch folgende unternehmensinterne Hindernisse gegenüber:

  1. Der persönliche Kundenkontakt ist im Vergleich zur automatisierten Kundenbearbeitung zeitintensiver und stellt höhere Ansprüche an die Fähigkeiten der Mitarbeitenden. Diese müssen im Dialog mit den Kunden z.B. äusserliche Signale wie Gestik und Mimik deuten und flexibel auf die Kunden eingehen können. Die Unternehmen benötigen somit zusätzliche und höher qualifizierte Mitarbeitende.
  2. Zeit ist nicht nur Geld, sondern auch Ressourcen: Im Rahmen der Personalbeschaffung muss die Personalabteilung die Stellen in Jobbörsen ausschreiben, Personalvermittlungen beauftragen, Bewerbungen analysieren und Interviews durchführen. Während der Beschäftigungsdauer haben die eingestellten Mitarbeitenden neben dem Gehalt unter anderem Anspruch auf Sozialversicherungsbeiträge, Unfallversicherung, bezahlten Urlaub und Investitionen in dessen Arbeitsplatz. Die Suche und die Beschäftigung von neuen Mitarbeitenden sind damit kurz- wie auch langfristig sehr kostenaufwändig.

Individuelle Betreuung nach Kundenwert

Naturgemäss scheuen viele Unternehmen solche Kosten. Moderne Instrumente und Methoden aus dem Bereich CRM bieten den Unternehmen deshalb die Möglichkeit zur Intensivierung des persönlichen Kundenkontakts ohne verstärktes Recruiting und damit ohne massiv höhere Kosten. Idee ist die individuelle Betreuung nach Kundenwert (vgl. CRM-Trendbarometer Abb. 1). Ziel dabei ist, die im Unternehmen bereits vorhandenen Ressourcen zu konzentrieren und diese möglichst effizient einzusetzen. Nach dem Motto „Treat different customers differently!“ sollen die Kunden klassifiziert werden und nur jene in den Genuss einer intensiven, persönlichen Betreuung kommen, bei denen es sich im Endeffekt auch „lohnt“. Ein Hilfsmittel zur Umsetzung ist die Kundenwertberechnung mittels ABC-Analyse. Sie lässt sich in Unternehmen verschiedenster Art und Grösse anwenden und teilt die Kunden, gemessen an deren Umsatz und/oder Deckungsbeitrag und anhand einer bestimmten Logik, in die Klassen „A-Kunde“ (sehr wertvoll), „B-Kunde“ (wertvoll) und „C-Kunde“ (weniger wertvoll) ein. Danach wird für jede Kundengruppe eine Beziehungsstrategie definiert, an der sich alle Betreuungs- und Marketingaktivitäten orientieren.

An einem Beispiel erklärt: Eine Versicherungsagentur, welche die ABC-Kundenanalyse anwendet, möchte Cross- bzw. Upselling bei dessen Bestandskunden betreiben. Das Ziel der Kundenberater könnte also sein, bei allen A-Kunden und selektiv bei den B-Kunden einen persönlichen Beratungstermin zu vereinbaren um ein zusätzliches Versicherungsprodukt oder eine höhere Versicherungssumme zu verkaufen. Die C-Kunden erhalten lediglich eine personalisierte Offerte per Mail.

Schlussbemerkung

Meiner Meinung nach ist es eine sehr wichtige Erkenntnis, dass auch in der heutigen Zeit der persönliche Kundenkontakt oft erfolgsversprechender ist als eine automatisierte und möglichst schnelle Kundenbetreuung. Die Betreuung nach Kundenwert ist zudem eine wertvolle und zweckmässige Lösung um die Effizienz nicht aus den Augen zu verlieren, zumal es für die notwendige Klassifizierung der Kunden viele technische Hilfsmittel gibt. Angefangen bei modernen Business Intelligence-Systemen über Analyse-Systeme bis hin zu aktuellen CRM-Systemen. Diese helfen jedoch nur bei einem Teil der Umsetzung. Die grössere Herausforderung ist die Definition von konkreten und umsetzungsorientierten Beziehungsstrategien für die einzelnen Kundengruppen. Die Etablierung dieser Strategien durch die Entscheidungsträger sowie die entsprechende Ausrichtung und Durchführung der Marketing- und Betreuungsaktivitäten durch die Mitarbeitenden ist ebenso zentral.

Das oben beschriebene Beispiel zeigt: Durch die Intensivierung des persönlichen Kontakts zu den profitabelsten Kunden gewinnen neben der Kundenwertberechung auch andere Instrumente aus dem Bereich CRM an Relevanz. Zum Beispiel die Personalisierung und Kundenportale (vgl. Trendbarometer Abb. 1). Sie ermöglichen eine automatisierte und trotzdem individuelle Betreuung der weniger profitablen Kunden.

Die Betreuung der Kunden nach Kundenwert, wie auch Personalisierungsmassnahmen und Kundenportale eignen sich jedoch nicht für alle Unternehmen und Kunden und sind daher gezielt einzusetzen. Die Umsatzeinbusse durch unzufriedene und deswegen verlorene C-Kunden könnte schnell die Umsatzsteigerung durch zufriedenere A-Kunden übersteigen und zu einem schlechteren Unternehmensergebnis führen. Obwohl die Technik heute per Knopfdruck eine individuelle Kundenansprache ermöglicht, wird diese eine „face-to-face“-Kundenbetreuung nie zu 100% ersetzen können. Die Unternehmen werden also herausgefordert sein, für sich das Optimum zwischen Individualisierung und Effizienz zu finden.

Sollten Sie sich selber mit dem Thema Kundenbeziehungsmanagement und der Frage nach geeigneten Lösungen für Ihr Unternehmen und Ihre Bedürfnisse beschäftigen, zögern Sie nicht uns zu kontaktieren. Gerne erläutern wir Ihnen Möglichkeiten, wie Sie ein erfolgreiches Kundenbeziehungsmanagement in Ihrem Unternehmen einführen und etablieren können.

Swiss CRM Forum 2014 – Wir waren dabei!

Keynote Session “Die Zukunft des neuen Marketings unter dem Einfluss künstlicher Intelligenz”

Alle Strände dieser Erde. Und das 57-mal: Schwer vorzustellen, aber diese Menge an Sandkörnern sind das Datenvolumen, das wir im Internet bis 2020 erstellen, vervielfältigen und konsumieren werden. Auf jedenfall eine Menge. Und sie verdoppelt sich gemäss Studien alle zwei … Weiterlesen

Treffen der Agile Usergroup Rhein-Main bei Namics

Agile Usergroup bei Namics Frankfurt

Der Abend des 20. März ist relativ angenehm, nicht zu warm und nicht zu kalt. Eine Woche vor der Umstellung auf Sommerzeit ist es draußen bereits stockdunkel. Ideale Voraussetzungen also um die Teilnehmer der  Agile User Group Rhein-Main im Frankfurter Office willkommen zu heißen.

Die Gruppe aus rund 30 Leuten kommt regelmäßig jeden Monat zusammen und ist immer auf der Suche nach schönen Locations. Es gilt die Erfahrungen und die Begeisterung für Agilität zu teilen und gemeinsam von einander zu lernen. Max, der an den Treffen der AUG öfter zu finden ist, holte die dritte Ausgabe im Jahr 2014 zu Namics nach Frankfurt und organisierte einen passenden Rahmen rund um die Veranstaltung.

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Real-time CRM. In 6 Schritten zum Erfolg (Teil 4 von 4)

Der Business Engineering Ansatz für Real-Time CRM

Die bisherigen Erkenntnisse aus dieser Blog-Serie zeigen, dass es sich bei dem Ansatz Real-time CRM um mehr als nur ein neues Schlagwort handelt. Ausgehend von den ersten drei Beiträgen besteht die Grundlage für die Vision von Real-time CRM aus vernetzten Geschäftsprozessen, die das Unternehmen mit seinen Kunden und Lieferanten verbinden und dabei möglichst keine Medienbrüche aufweisen (Automatisierung), stets aktuelle Informationen austauschen (Integration, Adaption) sowie personalisierte Daten über Menschen und Wissen über Produkte und Dienstleistungen bereithalten (Individualisierung).

Die richtige Umsetzung dieser einfach dargestellten Vision ist keineswegs trivial und bedarf einer sauberen Methodik. Abschliessend gebe ich deshalb sechs Empfehlungen zum methodischen Vorgehen. Weiterlesen

Real-time CRM. Praxisbeispiele des Echtzeit-Managements (Teil 3 von 4)

The Body Shop: Welcome Newsletter nach Bezug Kundenkarte.

Ein Unternehmen, das in Echtzeit handeln möchte, versucht ausgehend von den Kundenbedürfnissen durchgängige Prozesse im Unternehmen und zu seinen Lieferanten herzustellen. Die angebotenen Informationen sollen dabei möglichst frei von Medienbrüchen am Ort der Verwendung in individualisierter Form zur Verfügung stehen. Mit Hilfe von Beispielen aus der Praxis zeige ich auf, wie CRM-Prozesse in Echtzeit funktionieren können und welche Bestandteile des Echtzeit-Konzepts (Intelligenz, Adaptionsfähigkeit, Integrationsfähigkeit und Automation) eingesetzt werden. Weiterlesen

Real-time CRM. Die Konzepte des Echtzeit-Managements (Teil 2 von 4)

Intelligent Campaign Management

Wir wissen, dass integrierte Systeme und die Versorgung von CRM-Prozessen mit aktuellsten Kundeninformationen den Unternehmen potenzielle Wettbewerbsvorteile ermöglichen. Je relevanter diese Daten über die eigenen Kunden sind und je schneller diese in vernünftiger Qualität zur Verfügung stehen, desto besser kann ein Unternehmen auf die Bedürfnisse seiner Kunden eingehen. Aber wie geschieht dies in der Praxis? Weiterlesen

Real-time CRM. Kundenbeziehungen in Echtzeit steuern (Teil 1 von 4)

xRM Grafik Namics

Das Steuern von Kundenbeziehungen in Echtzeit ist eine neue Form von CRM, die für Unternehmen, welche mit Kundendaten arbeiten, immer wichtiger wird. Denn neben Produkt- oder Lieferantendaten, müssen heute auch Kundendaten immer schneller und in besserer Qualität zur Verfügung stehen. Nur so können diese möglichst verzögerungsfrei mit anderen Systemen ausgetauscht werden und dem Kunden Mehrwert bieten. Im Rahmen dieser vierteiligen Blog-Serie zeige ich aus verschiedenen Perspektiven auf, was es für Unternehmen heisst, CRM in Echtzeit zu betreiben. Weiterlesen