Ein Kunden-Gespräch starten – den Kunden befähigen

Ich finde, man soll es dem Kunden überlassen, wann er das Gespräch initiieren will. Natürlich sollten wir prompt antworten, wenn er das Gespräch startet. Und das bringt uns zum grossen Problem bei erzwungenen Anmeldungen.

Theoretisch ist es weniger Aufwand, auf Anfrage zu reagieren, welche von der Website oder andere Aktivitäten generiert werden, als Interessenten durch „Push“-Methoden wie etwa Mailings und „Cold-Calls“ aufzuspüren.

Häufig sind aber die „gewonnenen“ Adressen nur Schrott — etwa MickyM@noshit.com — oder die Adressen sind zwar gültig, aber die Leute sind nicht interessiert oder für Verkaufszwecke nicht interessant. Wie unterscheidet man, welche es wert sind, anzurufen?

Man muss die Adressen „qualifizieren“ – also die „Spam-Adressen“ und weitere nicht interessante Adressen rausfiltern. Das ist wiederum mit Aufwand verbunden: je interessanter unserer „Köder“, umso aufwändiger ist das Filtern. Noch aufwändiger ist es, nicht Interessierte anzurufen. Noch schlimmer ist es, den Anruf bei einem echten Interessenten zu unterlassen, der sich bei uns gemeldet hat. Da verlieren wir Umsatz und Gesicht.

Bei namics kann man sämtliche Whitepapers und Marketingblätter ohne Angabe von
persönlichen Informationen herunterladen. Das wird sich nichts ändern. Wir wollen potenzielle Kunden mit unseren Fähigkeiten begeistern, aber niemandem verärgern, weil er gezwungen ist, sich preiszugeben, bevor er dazu bereit ist.

Möglicherweise gehen uns wichtige Kontaktdaten verloren, da wir zu zurückhaltend sind. Kann man Adressen doch erhalten, ohne die Kunden zu verärgern oder Fluten von Spam zu produzieren?

Ein Kunden-Gespräch starten – Der Verkaufszyklus

Jeder Marketeer kennt das AIDA-Modell. Awareness – Interest – Desire – Action. Auf Deutsch: Aufmerksamkeit, Interesse, Wunsch (Verlangen), Handeln (Kauf). Die Web-Präsenz dient in jedem Fall dem Aufbau von Aufmerksamkeit und Interesse. Die Herausforderung ist es, das Interesse in ein Verlangen oder gar Handeln zu transformieren.

Jedes Internet-Marketing-Seminar erzählt uns, dass die Kaufaufforderung fast omnipräsent sein muss, damit die Website erfolgreich wird.

Also, was heisst “kaufen”? Bei Laden-Produkten ist es einfach: bestellen. Bei komplexen Produkten, etwa Autos, Immobilien oder Beratung heisst es vielmehr: Kontakt aufnehmen, damit das wahre Verkaufsgespräch beginnen kann.

Whitepapers sind wunderbare Werkzeuge, um das Interesse für die Beratung und andere Produkte zu steigern. Bei Autos sind es wohl die aufregenden Videos und die Konfiguratoren, bei Immobilien die Photos, Pläne und interaktive Filme. Der Kunde hat, wie auch immer, sich für das Thema interessiert, jetzt ist er bereit, sich vertieft mit dem Thema auseinander zu setzen. So weit, so gut. Aber heisst das, dass er bereit ist, das Gespräch zu starten? Soll er dazu verpflichtet werden?

Was macht Ihre Firma? Verlangt sie Kontaktinformationen, bevor sie ein Whitepaper oder ein Download hergibt? Was machen Sie mit den gewonnen Adressen?

Wie startet man den Dialog mit dem Web-Besucher?

Seit kurzem forsche ich für ein neues Whitepaper. Was heisst das? Unter anderem lese ich viele Whitepapers zu ähnlichen Themen. Warum? Weil ich wissen will, was andere zu diesem Thema für wichtig halten. Ich möchte gute (und schlechte) Beispiele finden, damit mein Whitepaper der absolute Knaller wird.

Immer wieder stelle ich fest, dass viele Firmen darauf bestehen, dass ich teilweise recht ausführliche Informationen hinterlassen muss, bevor sie das Dokument hergeben. Bringt das etwas?

Es könnte zwar zur Abschreckung dienen, damit z.B. die Konkurrenz nicht wagt, Dokumente herunterzuladen. Die Abschreckung richtet sich aber wohl eher gegen potentielle Kunden – wer kauft bei einem aufdringlichen Verkäufer ein? Die Spione würden sich wahrscheinlich sowieso hinter einer privaten Hotmail-Adresse verstecken. Ich finde es in jedem Fall ärgerlich, überall meine E-Mail Adresse hinterlassen zu müssen. Ich kriege genug Spam, danke.

Trotzdem glaube ich, Firmen haben einen legitimen Wunsch, mit potentiellen Kunden in ein Gespräch zu treten. Wenn jemand ein Whitepaper lesen will, ist das ein Zeichen dafür, dass er genügend Interesse hat, um sich mit dem Thema auseinander zu setzen.

Wie finden Sie es, wenn eine Firma Ihre Kontaktangaben verlangt, wenn Sie ein Whitepaper
downloaden wollen? Fühlen Sie sich belästigt? Ausspioniert? Oder glauben
Sie dem Unternehmen, dass es Ihnen helfen möchte?

Interconnect fees considered harmful

Recently the Swiss Competition Commission („Weco“) announced their intention to increase pressure on the telcos to lower the wireless interconnect charges – the price charged by one carrier to another for receiving a phone call.

The optimal interconnect price is zero. That’s right: CHF 0.00/minute. For the carriers, for the customers and for the economy.

I spent two years monitoring cell phone usage in the USA. I watched the prices go down, roaming charges fade away and national plans become increasingly prominent. I also watched volumes take off and people switching from land-lines to wireless for their primary phone line.

Image being able to talk for 900 minutes a month, from anywhere in Europe to anywhere in Europe for about CHF 75/month? That’s a typical deal offered in the USA these days. And call on Nights and Weekends would be free as well as calls within the same carrier.

The same usage from Orange would cost CHF 720 to CHF 900 per Month (at the published CHF 0.80 to 1.00 / Minute) plus monthly fees. Even if all the calls were in Switzerland, it would be on the order of CHF 300. 4 times the price in the US. (We won’t even talk about what happens if you’re calling from outside Switzerland to somewhere else in Europe.)

Ever notice that it costs the same to call a wireless number in the US as a land-line? That the cheapest rates to call the US are cheaper than the cheapest calls within Switzerland?

Why this huge price difference? There are two reasons:

  • No interconnect fees.
  • Trully national (continental) carriers

The North American Numbering Plan did not allow the creation of special area codes for cell phones. (In Swiss terms, there was no 077 or 079 prefix, just 01, 061, etc). With no special area code, it was not possible to charge interconnect fees.

This meant that the subscriber had to pay the cost of both placing and receiving phone calls. Initially, this slowed development of the wireless business in the US, but later, as competition heated up, it had a tremendous advantage: the entire price of using the cell phone was negotiated between the consumer and the carrier.

So prices went down. And lo, volume went up. And so did revenue. Last time I looked, T-Mobile USA had better ARPU (Average Revenue per User) than say, Orange, in Europe.

Interconnect fees are established by the carriers without input from the consumers. As there is no competition, there is not much incentive to lower prices. High prices discourage usage.

So let’s do away with the 07x Area Codes, do away with complex fee structures and let the prices come down to a reasonable level.

Google and the politeness of being

Tomorrow I will be giving a talk on Scrum for namics – what it is and how it works, experiences from our first Scrum projects, and why we should be using it more. (Which explains why I have working on the slides since 6:00am this morning).

In the course of my preparations, I found a blog by Steve Yegge — Good Agile, Bad Agile — in which he talks a lot about the virtues and pit-falls of Agile Programming.

Along the way, he tells us a lot about life at Google and how they develop software (outsiders find it difficult to believe that they can produce anything). And buried deep in the middle of his story, I found this little gem:

Incidentally, Google is a polite company, so there’s no yelling, nor wailing and gnashing of teeth, nor escalation and finger-pointing, nor any of the artifacts produced at companies where senior management yells a lot. Hobbes tells us that organizations reflect their leaders; we all know that. The folks up top at Google are polite, hence so is everyone else.

All in all, a very interesting read. Google strikes me as a pretty „agile“ place (at least if Steve’s descriptions are correct), regardless of what they call it.

Innovation needs a constructive atmosphere, and I think respect and politeness are necessary pre-conditions (not sufficient conditions, but necessary ones). Which is one reason why I teach them to my kids.

Agile is at least as much about values as about methodology. Which is why I think it will be good for our customers and will fit well with namics.

Flickr Camera Finder –> cool ;-)

Data is the next „Intel inside“. Das ist einer der lustigen Web 2.0-Sprüche die ich ernst nehme :-). Ein Beispiel – Flickr: Man nehme ein paar Millionen User, lasse diese Fotos auf der Plattform veröffentlichen und sammle dabei gleichzeitig möglichst viele Daten, wie z.B. die Marke und das Modell der Kamera, mit welchem das jeweilige Foto geschossen wurde. Das Auslesen dieser Daten funktioniert natürlich automatisch :-). Yahoo (hat Flickr vor einiger Zeit gekauft) nimmt nun diese Daten, bereitet Statistiken auf und veröffentlicht das. Man kann da z.B. sehen, welches die am häufigsten benutzte Digitalkamera (Canon EOS Digital Rebel XT) oder das am häufigsten für Fotos benutzte Handy ist (K750i).
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Des weiteren kann man einen DrillDown auf Marken/Modelle machen und hat überall sinnvolle Analytics dazu, wie z.B. eine Graphik über die Verwendungshäufigkeit des Modells über die letzten Monate. Das nenn ich reale Marktforschung. Keine doofe „wir haben 100-Menschen-befragt“-Umfrage oder „wir-haben-für-Sie-getestet“-Berichte mit irgendwelchen komischen Resultaten, nein, richtige relevante Zahlen!
Und nun die Quizfrage:
Wer weiss besser welche Kamera brauchbar ist? Der Fust-Verkäufer oder Flickr? Ihr könnt entscheiden. To be discovered: @ http://www.flickr.com/cameras/ Ach ja – kaufen kann man dann natürlich auch gleich bei „Yahoo Shopping“ :-)

Business in Second Life?

Second Life ist die aktuell wohl grösste virtuelle Welt, welche von ca. 1.5 Mio Menschen in Form von Avataren bewohnt wird. Es gibt dort eine eigene Währung – den „Linden Dollar„ – mit einem realem Wechselkurs zum richtigen Dollar. 1$ entspricht ca. 120 Linden$. Man kann in Second Life also virtuelle Dinge mit realem Geld kaufen, z.B. T-Shirts, Turnschuhe, ein Grundstück oder sogar eine eigene Insel. Ich selbst habe mir im Sony BMG-Shop ein T-Shirt für 100 Linden$ gekauft, also ca. 1 CHF, welches mein Avatar jetzt trägt.
Um die reale Relevanz des „Spiels“ etwas zu veranschaulichen, hier ein paar weitere Kennzahlen (Quelle):

  • 626’342 US-Dollar: Umsatz in Second Life in den letzten 24 Stunden.
  • 3.500 US-Dollar: Kosten für ein Standard-Event, mit Audio-Streaming für Vortragende und In-World-Event-Koordination.
  • 1.250 US-Dollar: Einmaliger Preis für eine 66.000 m2 Insel.
  • 500 US-Dollar: Kosten für einen Executive-Avatar (Nachbau des Original-Menschens dauert ca. eine Woche).
  • 195 US-Dollar: Monatliche Nutzungsgebühr für ca. 66.000 m2 Land.
  • 9,95 US-Dollar: Monatliche Gebühr für eine Premium-Mitgliedschaft in Second Life.
  • 0,00 US-Dollar: Mitmachen.
  • Wirklich spannend ist aber, dass Unternehmen wie Reuters, Sony BMG, Dell, Toyota oder auch Adidas und Reebok virtuelle Niederlassungen in SecondLife gegründet haben. Bei Dell_SL kann man sich in der 3D-Welt seinen Desktop-PC konfigurieren und dann natürlich auch gleich kaufen, bei Sony BMG kann man in speziellen Räumen Bilder und Videos von Künstlern wie Justin Timerlake anschauen und gleich dabeben auch die CD bestellen.

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    Adidas verkauft spezielle Turnschuhe, mit welchen der Avatar dann eine besondere Gangart hat, die sonst nicht möglich ist. Alles eine Spielerei? Irgendwie schon, aber dann vielleicht doch nicht? Mein Tipp: Anmelden und sich selber ein Bild machen. Wir arbeiten jedenfalls an einer namics-Niederlassung in Second Life ;-)

    Low Budget Start-Ups

    A few days ago, I wrote that established companies, even innovative ones like Google, seem to be challenged when it comes to creating successful new innovations. The big guns prefer to buy them. Google buys YouTube, News Corp (Rupert Murdoch) buys MySpace, Yahoo! buys flickr. The list goes on…

    Truly new ideas are hard to integrate into a company’s culture because either they are:

    • close to the company’s core business and threaten that business in some way
    • far from the company’s core business and don’t seem relevant enough

    Do you really want to pay billions for the next Youtube? How many of us can afford that? can you afford to be blindsided by the Next Big Thing? Is there a better way, one that gives us a chance to be the next YouTube?

    Marc Hedlund of O’Reilly.com recently wrote about the expensive prototypes that are being sold to Venture Capitalists („‚$5 million for a team of five engineers to create a prototype in less than two years‘ — for a web site to share spreadsheets!?“). He wrote a about a company called
    Y Combinator, which has a low budget approach to early stage start-ups.

    Here’s how it works. Got a team with a good idea? Give the team 3 months and $6’000/month per team-member. Give them a mandate to produce a working prototype. If they can produces something exciting in that time, you have something with great potential in your hands. If not, you’ve lost less than $100K. You can incubate a lot of projects for the cost of one YouTube.

    So how do we apply this concept to established companies? Call it institutionalized incubation. Encourage your staff to come up with business ideas. Have a competition every quarter. The top proposals get their 3 month prototype funded.

    Take the winners and lock them in room (figuratively) so they can realize their vision without interference. Give them their salary and whatever they need in infrastructure. Give them an ownership interest in what they create so they become true Product Champions and keep their innovations in the family.

    What do you do with the results? The ones that are exciting, you fund. Maybe you build them into your business. Maybe they are stand alone. Maybe you sell them for ridiculous amounts of money ;-)


    Swisscom appears to get it: Swisscom Innovations funded CoComment.ch, an innovative tool for tracking blog conversations. Cool idea. I’m looking forward to taking a closer look.

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