Über Roman Zollet

BWL-Studium an der Uni St. Gallen mit Vertiefungsrichtung Medien- und Kommunikations-Management (MCM) +++ Praktikas bei Banken, Versicherungen und im Bereich Software-Entwicklung sowie Traineeships bei ASD plc in Leeds / London und bei IBM. Danach CRM-Projektleiter bei der D&A Management und Beratung AG +++ Bei Namics seit 2006 mit vielen Projekten bei Banken und Versicherungen sowie Beratungen im Applikationsentwicklungsumfeld unterwegs. Zudem Team-/Profitcenter-Leitung ab 2009 und Partner ab 1.2015 +++ Gleichzeitiges Doktorandenstudium an der Universität St. Gallen von 2009 bis 2014, Dissertation zum Thema "Usability and Interactivity: The Diffusion of Important Website Characteristics on Corporate Websites"

FinTech 2017: Der Nachmittag

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Den Vormittag gibt es zur Nachlese dort, hier kommen unsere Take-Aways des Nachmittags: 1.) Vorstellung der Finalisten des „Swiss Fintech Award 2017″ Crowdhouse: mit mind. 25k Immobilien-(Teil-)Besitzer werden, fully digital, profitabel im und seit Jahr 2, Renditeziele der Kunden erreicht … Weiterlesen

An IoT love story. Kind of.

Dash

Here at Namics, we love to play around with IoT stuff. littleBits tinkering, private tinkering, PixelRun, church bells concert, IoT service design workshops at conferences, analyses, speeches, new interaction stuff for wearables, hackathons, and so on (most of it in … Weiterlesen

Omni-channel banking – echt jetzt?

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Vor knapp drei Jahren haben wir unsere Gedanken zu „The Future of Digital Banking“ präsentiert. Im ersten Teil hatte uns Herr Porter geholfen, die Ausgangslage zu verstehen: verschärfter Wettbewerb, steigender Margendruck, sich ändernde regulatorische Anforderungen, neue Transparenz, verändertes Nutzungsverhalten, beschleunigtes … Weiterlesen

Feldtests zum Digital Banking: Teil 1, das E-Mail

Vor ein paar Wochen haben wir eine Fachveranstaltung zum Thema „The Future of Digital Banking“ durchgeführt.

Seither hatte ich in relativ einfachen Situationen aus User-Sicht „normalen“ Kontakt mit drei Schweizer Banken und wollte jeweils quasi en passant herausfinden, wie es um den digitalen Service steht. Im Zentrum stand die Kontaktaufnahme und das einfache E-Mail, da sollte ja mutmasslich eine passable User Experience in der Kommunikation möglich sein. Hier das Ergebnis:

Bank 1

Für einen Vertrag benötigte ich den Saldo per Ende 2007, den ich natürlich im E-Banking suchte. Leider geht das E-Banking aber nur drei Jahre zurück. Also habe ich an einem Wochenende ein E-Mail an die auf der Website angegebenen allgemeine E-Mail-Adresse „meiner“ Geschäftstelle geschrieben und um die Saldo-Auskunft gebeten. Am Montag Morgen früh hatte ich dann die Antwort per E-Mail in der Inbox, inkl. PDF mit Konto-Auszug zum gewünschten Saldo-Datum. Fazit: perfekt, weil sehr schnell, genau und adäquat.

Bank 2

Für den oben erwähnten Vertrag gab es einen Beratungs-Termin bei einer anderen Bank. Auf den daraus entstandenen Vertragsentwurf (per Post erhalten) teilten wir unsere nicht sehr sensitiven Anpassungswünsche per E-Mail mit, damit verbunden auch den Terminwunsch für die Beurkundung und die Bitte, beides kurz per E-Mail zu beantworten resp. zu bestätigen. Zu den Anpassungen haben wir dann einen Rückruf erhalten (sowohl meine Frau als auch ich), weil eine Antwort per E-Mail „nicht zulässig“ sei. Natürlich zu einer für uns jeweils eher unpassenden Zeit; zudem musste unser Gegenüber dann zwei Mal dieselbe Geschichte erzählen, unsere Meinungen aufnehmen und selbst konsolidieren. Die Terminbestätigung haben wir danach – richtig – auch mittels einem Brief per Post erhalten (!). Fazit: sehr viel Aufwand für alle Beteiligten, drei „Medienbrüche“, und keine Möglichkeit zur digitalen Kommunikation, obwohl die persönliche E-Mail-Adresse des Beraters immer auf allen Drucksachen angegeben ist.

Bank 3

Bei dieser Bank wollte ich innerhalb einer Aktion als Neukunde ein Konto eröffnen. Dazu gibt es ein aus der Aktion heraus direkt verlinktes Formular auf der Website. Die Frage nach einem Beratungsgespräch habe ich dabei verneint. Nach fünf Tagen habe ich mittels dem allgemeinen Kontaktformular auf der Website nachgefragt, wie es um meine Neukunden-Anfrage steht. Nach weiteren fünf Tagen wurde ich auf dem Mobile angerufen, um mit der für mich passenden Geschäftsstelle (ich konnte wählen) einen Beratungstermin festzulegen. Die Call Center-Mitarbeiterin hat mir versprochen, dass sich die Geschäftsstelle per E-Mail bei mir melden wird, um den Termin zu bestätigen. Wieder vier Tage später erhielt ich diese Bestätigung tatsächlich per E-Mail. Fazit: die Workflows scheinen zu funktionieren, einfach sehr langsam, nicht ganz konsistent und noch nicht zu hundert Prozent digital. Ein Status der Anfrage war zu keinem Zeitpunkt irgendwie sichtbar. Beim Termin wird sich zudem zeigen, ob meine initial angegebenen Informationen auch auf der Geschäftsstelle vorliegen.

Das Ergebnis des kleinen Feldtests zusammengefasst: drei Situationen, drei unterschiedliche Arten des digitalen Service. Von schnell bis langsam, von exakt bis leicht inkonsistent, von adäquat bis komplett an den explizit geäusserten Wünschen vorbei. Es gibt also selbst beim einfachen Kontakt und der damit zusammenhängenden Kommunikation noch viel Potenzial für eine optimale digitale User Experience.

Innovationsdiffusion auf Unternehmenswebseiten: Studienresultate

Research Model

Im Sommer 2012 haben wir knapp 1000 CIOs, Marketingleiter und eBusiness-Verantwortliche gefragt, welche Elemente für die Interaktion mit dem Besucher auf der jeweiligen Firmen-Website aktuell implementiert sind und wie verschiedene Faktoren, welche potentiell einen Einfluss auf diesen Implementierungsstand haben, im … Weiterlesen

Wo User abschalten

Nach den gelungenen Referaten von Andri Stoffel, Dorian Selz und Thomas Link sowie Olaf Egner (hier die Inhalte) durfte ich heute an der Namics Fachtagung zum Thema „Usability verbessern – warum sich das lohnt.“ die Erkenntnisse aus dem Testlabor präsentieren.
Erkenntnisse darüber, wo User abschalten. Aus CRO-Sicht das Dümmste überhaupt, was passieren kann. Und im Testlabor sehr schwierig mit den Augen – also im Video – und den aufgenommenen Mausbewegungen und Klicks zu beobachten, da die Testpersonen ja unbedingt ihren „Auftrag erfüllen“ möchte.
Darum heisst es: Zuhören! Manchmal sagen sie es uns, dass sie jetzt dann wohl abgebrochen hätten, wäre da nicht diese Test-Situation.
Wir haben neun Mal sehr genau zugehört und diese Beispiele in den Dimensionen
– Informations-Struktur
– Zeit & Aufwand
– User Interface
– Glaubwürdigkeit
– Vertrauen
heute präsentiert.
Hier geht es zur Prezi-Präsentation, Volume auf und zuhören bitte! ;-)

[Mobile-Testpage] Meine Website auf dem Handy.

Wissen Sie, wie ihre Website ausschaut, wenn sie auf einem Handy angesurft wird? Sieht man die ersten paar Navigationspunkte, oder nur das Logo, oder gar noch weniger?

Um diese Fragen zu klären, hat Namics eine Testpage entwickelt. Auf dieser kann simuliert werden, wie eine Website auf verschiedenen Handy-Typen aussieht. Die notwendigen Informationen zu den verschiedenen Handy-Typen, also namentlich die verwendeten Bildschirm-Grössen, werden dabei aus der Open Source WURFL-Datenbank ausgelesen und dazu verwendet, die gewünschte Website in der dem jeweiligen Handy entsprechenden Grösse darzustellen. Der Aufruf wird mit dem jeweiligen User-Agent des ausgewählten Handy-Typs erstellt.
Man kann also verschiedene Handy-Typen auswählen und „nebeneinander halten“. Und so sieht das dann aus:

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Zu technisch? In dem Fall am besten gleich hier selbst ausprobieren.

Auch wenn die Testpage nicht jede Website exakt so ausgeben kann, wie auf einem Mobiltelefon (User-Agent-Erkennungen funktionieren beispielsweise nicht, wenn sie JavaScript-basiert eingebaut wurden), gibt sie dennoch einen guten Anhaltspunkt über die Tauglichkeit zur mobilen Anzeige und Nutzung einer bestehenden Website.

Danke ans lab.namics-Team, das die Mobile Testpage umgesetzt hat: Claude Hohl, Andri Stoffel, Pascal Forster, David Ljubas, Damian Amherd

Veröffentlicht unter Mobile