Enterprise Search auf den WiMa-Tagen

„Enterprise Search – oder: Wer küsst den Frosch? heisst mein Vortrag an den 5. Stuttgarter Wissensmanagement-Tagen über die von uns unterstützte Enterprise Search-Studie. Aber was hat Enterprise Search mit Wissensmanagement zu tun?

Sehr viel. Eines der zentralen Ziele von Wissensmanagement im Unternehmensumfeld ist ja, vorhandenes Wissen zugänglich zu machen. Bei der Bewältigung unserer Aufgaben sehen wir uns jedoch mit einer wachsenden Flut von Informationen konfrontiert. Während wir uns daran gewöhnt haben, das Internet mit Hilfe von Websuchmaschinen recht effizient nach Informationen zu durchsuchen, ist das Auffinden unternehmensinterner Daten oft wesentlich schwieriger. Abhilfe schafft eine Enterprise Search. Alles weitere im

Handout

.

Und wer küsst nun den Frosch? Darauf gibt es 2 verschiedene Antworten:
1. Hoffentlich ganz viele Unternehmen, die ihr internes Wissen und die Wissensträger besser nutzen wollen
2. Nein, es ist kein Grimm-Märchen, sondern Kätchen im Gedicht „Die beiden Schwestern“ von Wilhelm Busch. Und zwar wird diese nach dem dritten Kuss reich belohnt:

[…] Beim dritten [Kuss] gibt es ein Getöse,
Als ob man die Kanonen löse.

Ein hohes Schloß steigt aus dem Moor,
Ein schöner Prinz steht vor dem Tor.
Er spricht: „Lieb Kätchen, du allein
Sollst meine Herzprinzessin sein!“
Nun ist das Kätchen hochbeglückt,
Kriegt Kleider schön mit Gold gestickt
Und trinkt mit ihrem Prinzgemahl
Aus einem goldenen Pokal.

Enterprise 2.0 braucht Social Search, oder: Ein weiterer Ansatz zur Relevanzgewichtung

Das mit Web 2.0 betitelte, grundlegend gewandelte Internet kommt – nicht nur bei Namics – in den Unternehmen an. Enterprise 2.0 steht für den Einsatz von Social Software in Unternehmen. Dabei bilden sich derzeit Kollaborationsportale heraus, durch die sich die Zusammenarbeit der Mitarbeitenden mehr und mehr in das Intranet verlagert. Inhalte und Dokumente werden kollaborativ bearbeitet, ein zunehmender Teil der internen Diskussion wird über Blogs oder Wikis abgewickelt. Dort entsteht Wissen, und es wird – mindestens de facto – auch dort dokumentiert.

Ein Ergebnis der von uns unterstützen Studie zu Enterprise Search war, dass gerade ältere oder „fremde“ Projekte sehr schwer zu finden sind. Dies ist nicht weiter verwunderlich und verweist auf einen wesentlichen Umstand: Wissen ist nicht anonym, sondern hängt meistens an bestimmten Personen. Für eine Enterprise-Search-Lösung ist es daher nicht hinreichend, ein Kollaborations-Intranet als Quelle zu integrieren; Vielmehr muss der „soziale“ Aspekt der Wissensproduktion und die neuartigen Kommunikationsprozesse konzeptionell mit einbezogen werden. Das nenne ich Social Search.

Die vier von Jürg Stuker in einem länger zurück liegenden Blogpost beschrieben Ansätze zur Relevanzgewichtung müssen deshalb um einen weiteren ergänzt werden: 5. Mehr über die soziale Dimension eines Dokuments wissen.

674-Relevanzgewichtung_900-thumb-500x288-673.jpg

Welche Informationen sind damit konkret gemeint? Drei praktische Ansatzpunkte:

Soziale Nähe: Dokumente aller Art haben meistens einen Inhaltsverantwortlichen, der in einem Organisationsgefüge eine bestimmte Position und Funktion innehat. Dasselbe gilt für den Suchenden. Sind sowohl die Position desjenigen, der die Suchanfrage stellt, wie auch die des Autors dem Suchsystem bekannt, kann für die Relevanzberechnung eines Dokuments die soziale Nähe herangezogen werden. Hat der Autor dieselbe oder eine ähnliche Funktion inne, gehört er zur selben oder einer ähnlichen Benutzergruppe etc. Kurz, je näher bzw. ähnlicher sich Suchender und Autor sind, desto höher ist die Wahrscheinlichkeit, dass das Dokument für den Suchenden ebenfalls relevant ist.

Bewertung von Dokumenten: Kollaborationsplattformen erlauben den Benutzern, Seiten oder Dokumente zu bewerten, um so den persönlichen Nutzen und damit die subjektive Relevanz zum Ausdruck zu bringen. Dokumente, die öfters und/oder besser bewertet werden, können dann als relevanter eingeschätzt werden. Eine vereinfachte Variante besteht in der Auswertung der Anzahl Bookmarks, die auf ein bestimmtes Dokument gesetzt wurden. In beiden Fällen gilt: Je öfters eine Seite bzw. ein Dokument gut bewertet bzw. als Favorit abgelegt wurde, desto höher ist die Wahrscheinlichkeit, dass das Dokument eine hohe Relevanz hat.

Social Tagging von Dokumenten: Eine Facette vom Web/Enterprise 2.0 ist die Verschlagwortung von Inhalten, Bildern etc. mit benutzerdefinierten „Tags“, das sogenannte Social Tagging. Dabei wird auf vorgegebene Schlagwortlisten (Taxonomien) verzichtet und stattdessen frei verschlagwortet; Für die Normierung verlässt man sich auf die User selbst. Diese Tags müssen bei der Relevanzberechnung adäquat einbezogen werden.

Die gewonnenen Informationen können auf dreierlei Weise verwendet werden:

  • Erstens können diese Daten direkt in die Relevanzberechnung für die Anfrage eines bestimmten Benutzers mit einfliessen.
  • Zweitens können die einzelnen Trefferzitate mit den gewonnen „sozialen“ Daten angereichert werden, um dem Benutzer die Beurteilung der Relevanz eines Treffers zu vereinfachen. Angezeigt werden bspw. Name des Autors, allenfalls seine Organisationseinheit, vergebene Tags sowie Bewertung des Dokuments. Über den Autorennamen kann der Benutzer ferner auf weitere Dokumente desselben Autors gelangen.
  • Drittens können die verschiedenen gewonnenen „sozialen“ Metadaten im Rahmen einer Facettensuche zur Einschränkung der Suchergebnisse verwendet werden. Die Facetten sind dann bspw. Autor, Funktion, Organisationseinheit, Labels bzw. Tags und weitere verfügbare Metainformationen.

P.S.: Über die oben erwähnte Studie und Enterprise Search spreche ich am Dienstag, den 10.11.09 an den Wissensmanagementtagen in Stuttgart.

Evaluation der Suchinfrastruktur

Nach der Präsentation der Studienergebnisse zu Enterprise Search haben wir uns überlegt, wie wir interessierten Unternehmen den Einstieg ins Thema vereinfachen können. Erster Ansatzpunkt sollte ja immer die Optimierung der Suche sein (sofern eine besteht). Wir bieten daher gratis eine Evaluation der Suchinfrastruktur an. Dazu brauchen wir Zugang zum Intranet (am besten vor Ort) und Informationen zu den wichtigsten User Szenarios. Im Anschluss nehmen wir die Analyse bzw. Evaluation der bestehenden Suchinfrastruktur vor, und zwar im Hinblick auf technische Qualität der Suche, Benutzerfreundlichkeit und Relevanz der Suchergebnisse. Die erarbeiteten Optimierungsvorschläge werden präsentiert und besprochen. Dasselbe ist möglich auch für die Sitesuche (im Internet). Sie können sich direkt an mich wenden oder einfach Mail an info@namics.com. Wir sind gespannt.

Enterprise Search: Wie steht’s um die Unternehmens-interne Suche?

Heute morgen werden die wichtigsten Ergebnisse der Studie „Enterprise Search – Katalysator für den internen Informations- und Wissensfluss“ im Hotel Schweizerhof in Zürich präsentiert. Worum geht’s?

Während man die Site-Suche der Website eines Unternehmens ja gut von aussen bewerten kann, ist die Qualität einer Intranet- oder ausgewachsenen Enterprise Search naturgemäss von aussen nicht zu beurteilen und daher auch für uns oft nicht zugänglich. Da kam das Angebot von Sieber & Partners gerade recht, zusammen mit Eurospiderund Rolotec eine Studie zu Enterprise Search zu unterstützen. Zwar ist Suche fast immer Teil von Intranetprojekten, aber eine weiter gehende, zusätzliche Quellen und Systeme integrierende Enterprise Search ist oft schwer durchzusetzen, welche das Intranet als Portal zum Unternehmenswissen stärken könnte.

Wir wollten also wissen, wie es in Schweizer Unternehmen (und Verwaltungen) um das Thema Enterprise Search steht. Um es vorweg zu nehmen: Nicht allzu gut, aber es besteht Grund zur Hoffnung.

Die aktuelle Situation in den per Online-Fragebogen befragten 233 Unternehmen ist von recht heftigen Widersprüchlichkeiten geprägt:
– Die befragten Unternehmensvertreter verbringen durchschnittlich 18% ihrer Arbeitszeit mit Suchen. Gefragt sind Suchlösungen, die eine Reihe von Quellsystemen abdecken. Über die Hälfte der befragten Unternehmen muss sich jedoch mit einfachen bis mässigen Lösungen zufrieden geben. Nur 12% verfügen über eine eigentliche Enterprise-Search-Lösung.
– Die durch mangelhafte oder fehlende Suchmöglichkeiten hervorgerufenen Probleme wie Zeitverlust, Doppelarbeit und Qualitätseinbussen werden von Befragten bestätigt. Dennoch wird die Thematik in den Unternehmen nicht näher untersucht. 69% der befragten Unternehmen wissen nicht, wieviel Zeit ihre Mitarbeiter mit Suche verbringen; ca. die Hälfte weiss weder, wie stark vorhandene Suchfunktionen genutzt werden, noch ob sie relevante Suchantworten liefern.
i-0f67d892d468b4cc2dcfabb736916db1-Suche-in-Unternehmen.jpg
Sehr interessant waren für mich zwei sehr spezifische Ergebnisse der Befragung. So hat sich gezeigt: Je mächtiger die realisierte Lösung, desto geringer der Suchaufwand und desto lohnender werden die Investitionen eingeschätzt und zwar in finanzieller sowie nicht-finanzieller Hinsicht. Dass sich Investitionen in eine Entreprise-Search-Lösung lohnt, wird in der Studie auch anhand einer Modellrechnung aufgezeigt. Insgesamt bestätigen die Studienergebnisse unserer Erfahrungen in diesem Bereich.

Wie wird es in Sachen Enterprise Search in den Unternehmen nun weitergehen? Zwar wirkt offenbar die Höhe der Investitionen immer noch als grösstes Hemmnis auf dem Weg zu leistungsfähigen Lösungen, dochfür drei Viertel der Studienteilnehmer ist das Fazit zum Thema Enterprise-Search positiv; 44 % geben an, das Potential erkannt zu haben, 61% gedenken in Enterprise-Search-Lösungen zu investieren. Die Aussagen der befragten Studienteilnehmer bieten daher Grund zur Annahme, dass in den nächsten Jahren zahlreiche Enterprise-Search-Projekte gestartet werden.

Interessierte Unternehmen und Verwaltungen können die Studie „Enterprise Search – Katalysator für den internen Informations- und Wissensfluss“ bei uns bestellen entweder direkt bei mir oder: info@namics.com.

Scrum Breakfast in Zürich, am 6. Mai 2009

Scrum ist ein Weg zur effizienteren Realisierung von (Entwicklungs-)Projekten. Aber was hat Scrum im Bereich Support und Betrieb zu suchen? Viele von uns würden auf den ersten Blick sagen: Gar nichts. Das sieht auch Anton Schultschik anders, Leiter der IT Support Gruppe des Departements Elektrotechnik an der ETH Zürich. Er war nach seinem ersten Kontakt mit Scrum davon überzeugt, dass Scrum genau das ist, was seine Gruppe benötigt.

Anton Schultikschik spricht am Mittwoch, den 6. Mai 2009 im Rahmen des Scrum Breakfast, das in unseren Räumen stattfindet. Anschliessend gibt es Gelegenheit für Fragen, Diskussionen und Erfahrungsaustausch unter den Teilnehmern. namics lädt Sie wie immer zu Kaffee und Gipfeli ein.

Datum: 6. Mai 2008 (immer der 1. Mittwoch des Monats)
Zeit: Türöffnung 08:00 Vortrag ab 8:35, Ende 10:00
Ort: namics Zürich, Konradstrasse 12/14, 8005 Zürich (map)

Kundendialog ohne Anwesenheit: Ihre Suchmaschine (Vortrag)

Am Mittwoch war ich am Internet Briefing@Bern zugegen, um über das Thema “Kundendialog ohne Anwesenheit: Ihre Suchmaschine” zu sprechen. Im Folgenden eine Kurzfassung der Tonspur:

In einem kurzen Intro habe ich aufgezeigt, dass der Dialog mit dem Kunden selbst an einem an sich einfachen Anwendungsfall – nämlich dem Suchen einer News bzw. Medienmitteilung – scheitern kann, nämlich dann, wenn Benutzer Suchbegriffe eingibt, mit denen das gesuchte Dokument nicht aufgefunden werden kann (weil einer der gewählten Begriffe im Dokument nicht vorkommt).

Unter der Prämisse, dass ca. 50 % der Benutzer direkt die Suchfunktion einer Website ansteuern, statt über die Navigation zu gehen, kommt der Suchfunktion nicht nur eine wesentliche Rolle beim Erreichen der Kommunikationsziele der Website zu, sondern sie ist durch den Dialogcharakter (der User fragt – die Suche antwortet) auch geeignet, eine Menge Informationen über die Benutzer einer Website zu geben.

Doch was kann getan werden, um die Suche zu verbessern? Aus unserer Sicht kann man auf 4 Ebenen ansetzen: Am Betrieb, der Implementierung, der Konzeption und schliesslich der Technologieauswahl.

Meist vernächlässigt und dabei hoch interessant ist der Betrieb. Hier geht es darum, herauszufinden, was mit welchen Begriffen und welchem Erfolg gesucht wird. Mit verschiedenen Kennzahlen wie Auswählhäufigkeit, Abfragen mit 0 Treffern oder Suchabbrüchen kann die Suche optimiert und die Verbesserung nachvollzogen werden.

Erst wenn die Verbesserungsmöglichkeiten im Rahmen des Betrieb ausgereizt sind, oder Schwächen in Implementierung bereits bekannt sind, sollte man sicherstellen, dass die Qualität des Suchindex, des Anfrage- und Dokumentenvergleichs, der Benutzerführung sowie der Suchergebnisse auch tatsächlich gegeben ist.

Für bestimmte Anwendungsfälle muss allerdings ganz andere Art von Suchapplikation konzipiert werden: Für geographische Suchen (Filialen etc.) eignen sich kartenbasierte Suchapplikationen; Für die Suche nach Produkten eine separate Produktsuchen oder sogenannte Facettensuche, bei der eine Volltextsuche mit Filtermöglichkeiten nach Kategorien verbunden wird. Ein gutes Beispiel dafür und auch den Trend zur Suche als primärem Zugang ist www.vacando.ch.

Erst am Schluss steht die Auswahl einer geeigneten Technologie.

Für diejenigen, die die Tonspur gehört haben, aber gerne auch die Präsentation noch gesehen hätten (leider hat sich unterwegs nämlich der Beamer verabschiedet – Chapeau für die Geduld der Besucher) sowie für alle, die sich für’s Thema interessieren hier die Präsentation: “Kundendialog ohne Anwesenheit: Ihre Suchmaschine”