15 Jahre e-Banking. Und noch alles fast gleich wie früher.

Entwicklung der Touchpoints im Banking Sector

Die Banken haben vielleicht noch nie so vielen Herausforderungen gegenübergestanden wie heute: Wiederaufbau des Vertrauens bei allen Stakeholdern, härtere Regulation durch die Regierungen, erhöhte Komplexität der Dienstleistungen durch laufend neue Vertriebskanäle, Kampf gegen digitale Megabrands im Zahlungsverkehr, die Kunden im … Weiterlesen

Ready for TakeOff: Das Namics Performance Dashboard

Das Namics Performance Dashboard ist ein Management-Dashboard, welches eine langfristig stabile ROI-Betrachtung der wichtigsten, geschäftsrelevanten Online-Kennzahlen (KPI’s) einfach und schnell zulässt.

Im obigen Beispiel ist die KPI-Struktur für eine Bank mit den entsprechenden Segmenten abgebildet. Natürlich ist dann pro Segment ein DrillDown möglich, z.B. zu

  • Anzahl bestellte Karten (Maestro, Kreditkarten, etc.)
  • Anzahl Kontoeröffnungs-Beantragungen (Privatkonto, Sparkonto, etc.)
  • Anzahl Beratungsanfragen (Allgemein, Hypotheken, etc.)

Die Segmentierung resp. Kategorisierung kann absolut frei definiert werden und damit eignet sich das Dashboard natürlich auch für alle anderen Branchen, welche Leads und/oder Conversions über die Online Kanäle generieren.

Warum dieses Dashboard?

Im Kern geht es darum, auf die geschäftsrelevanten Zahlen zu fokussieren, welche über den Online-Kanal reinkommen. Diese werden gemessen und zuverlässig in einem einfachen, management-tauglichen Frontend dargestellt – ohne die ganzen SchnickSchnack-Zahlen wie Browser-Verteilung, Geräteverteilung, etc.. Denn unter dem Strich gehts auch im Online-Bereich immer um dasselbe: Umsatz und Ertrag. Und da zählen halt nur konkrete Leads & direkte Conversions.

Wenn sie also für das Management ein Performance Dashboard mit den wichtigsten Online KPI’s brauchen und das in Ihrem AnalyticsTool nicht so einfach management-tauglich umsetzbar ist – können wir ihnen das Namics Performance Dashboard gerne näher vorstellen. Als Ansprechpartner stehen ihnen Emanuel BächtigerMartina Klose oder ich jederzeit zur Verfügung.

PS: Für die speziell Interessierten gibt es ein internes Video zum Performance Dashboard – nicht perfekt gemacht, aber es gibt einen detaillierteren Einblick.

 

STARTFELD Jungunternehmertreff bei Namics St. Gallen am 7. Juli 2011


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Am 7. Juli ab 19.00 Uhr findet ein STARTFELD Jungunternehmertreff bei der Namics AG in St. Gallen zum Thema „Internet & StartUps“ statt. Dabei gibts als Einleitung eine kurze Präsentation von Namics zu spannenden Internet-StartUps aus aller Welt und des weiteren eine lockere Diskussionsrunde zum Thema StartUp im Internet-Bereich.

Die Teilnahme ist kostenlos, die Teilnehmerzahl aber begrenzt.
Weitere Details und Anmeldung auf der STARTFELD Website, welche Namics btw gemeinsam mit STARTFELD kürzlich relaunched hat :)

Freue mich auf spannende Leute und Gespräche!

Über STARTFELD
STARTFELD ist ein übergeordnetes Projekt zur Förderung von Innovationen und Jungunternehmertum in der Ostschweiz und im internationalen Bodenseeraum. Gegründet gemeinsam mit der Universität St. Gallen, der Fachhochschule St. Gallen, der EMPA sowie der Stadt St. Gallen.

Mobile Payment: Verlieren Retail-Banken den Kundenkontakt?

Wir schreiben das Jahr 2021. 100% der erwachsenen Bevölkerung verfügt über ein Mobiltelefon. Und damit kann man natürlich auch bezahlen. Zum Beispiel per SMS. Schlicht weil es einfacher, schneller und unkomplizierter funktioniert als Transaktionen via eBanking-Applikation. Zudem sind im Jahr 2021 damit auch Transaktionen direkt von Mensch zu Mensch einfach und in Echtzeit möglich – ohne Umweg über die Bank. Die Telekommunikations-Unternehmen haben also im Jahr 2021 den direkten Kundenkontakt für den Zahlungsverkehr übernommen und die Banken sind zur Werkbank für die Kontoführung im Hintergrund degradiert worden. Dies könnte wohl einige schwerwiegende Konsequenzen für das Geschäftsmodell der Banken nach sich ziehen.

Zugegeben, das ist natürlich eine etwas gewagte Behauptung. Trotzdem möchten wir in den nachfolgenden Zeilen kurz erläutern, welche Überlegungen zu dieser Hypothese geführt haben.

M-PESA: Durchbruch mit SMS-basiertem Mobile Payment-Dienst

Die interessanteste Unterstützung für die These kommt von ungewöhnlicher Seite. Das ostafrikanische Kenia zeigt, wie der Zahlungsverkehr für die Kunden viel einfacher umgesetzt werden kann als dies heute via eBanking möglich ist. Der Telco-Anbieter Safaricom hat die SIM-Karte so erweitert, dass sichere Geldtransaktionen via SMS möglich sind.

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Der Dienst „M-Pesa“ existiert seit 4 Jahren, hat enorme Wachstumsraten und ist kurz davor die Kreditkartenumsätze in Kenia zu übertreffen. Konkret: Die Umsätze belaufen sich auf über 25% des BIP. Inzwischen kann in Kenia mit dem Mobile fast überall via SMS-Payment bezahlt werden: Bei Tankstellen, Apotheken, in Lebensmittel-Geschäften. Sogar das horizontale Gewerbe hat auf SMS-Payment umgestellt…

Die Kritiker werden jetzt natürlich rufen, dass Europa und Afrika nicht vergleichbar seien. Insbesondere gab es in Kenia kein Banken-Filialnetz und nur 15% der Leute verfügten über ein Bank-Konto. Wir meinen aber kurz und trocken: Der moderne Kunde wählt, was am einfachsten, schnellsten und sicher funktioniert. Und sei es nur aus dem einfachen Grund, dass ich keine Bankkarten mit mir rumschleppen will, das Mobile aber schon, da es nebst Banking-Funktion auch weitere Dienste leistet. Und ob die Technologie SMS oder NFC oder eine weitere kryptische Drei-Buchstaben-Kombination sein wird, ist eigentlich auch egal. Es muss nur mobil und einfach sein.

Kleiner Nachtrag: Safaricom bietet inzwischen auch ein Konto mit Zinszahlungen und Kleinkredite an (M-KESHO). Via Partnerbank versteht sich…Nur, warum sollte Safaricom in Zukunft keine eigene Banklizenz erwerben? Verschiebt sich hier ein bestehendes Geschäftsmodell schleichend in eine „fremde“ Branche?

Und die Gretchenfrage: Welche Bank macht den Kontoführungs-Deal mit dem grössten Telco-Anbieter des jeweiligen Landes? Ist wahrscheinlich ein Wolf im Schafspelz, aber besser als nichts…

Mehr Details, weitere Überlegungen und Beispiele zum Thema können Sie in unserem ausführlicheren

Thesenpapier – Retailbanking 2021_NamicsAG_Juni2011.pdf

“ nachlesen.

Ist Offline Image-Pflege Geldverschwendung?

Hypothese: Das Image eines Unternehmens wird bereits heute in einigen Branchen stärker und nachhaltiger durch eine perfekte User Experience auf den Online Kanälen geprägt, als durch verhältnismässig teure Offline Massnahmen.

Ein Beispiel:

Vor der E-Banking-Ära waren praktisch 100% der Kontaktzeit zur Bank „Offline“ – spricht ein Kontakt am Schalter oder mit dem Berater. Deshalb war es für Banken aus Image-Sicht auch wichtig, viel Geld in schöne Geschäftsstellen, viele Schalter und viele Offline Image Kampagnen zu investieren.

Aber die Zeiten ändern sich: 50% der Internetnutzer der Schweiz – und auch ich – nutzen E-Banking – Tendenz steigend (Quelle: Bundesamt für Statistik).

Wohl über 90% meiner „Kontaktzeit“ zur Bank findet in der E-Banking Anwendung statt. Die restlichen 10% bei E-Mails und vielleicht 1 bis 2 persönlichen Gesprächen pro Jahr mit dem Berater. Zudem verbringe ich ich heute summa summarum mehr Zeit mit der Bank als noch vor 10 Jahren, da die Zahlungsservices via E-Banking zum Kunden ausgelagert wurden.

Das müssten die Banken doch eigentlich als riesige Image-Chance sehen um ihr Image nachhaltig zu pflegen – tun sie aber nicht. Zumindest nicht, wenn man die doch eher drögen E-Banking-Interfaces anschaut (die Banken mögen mir den Ausdruck verzeihen). Würde mein Berater die UserExperience von heutigen E-Banking-Interfaces verkörpern, kommt mir spontan Prinz Charles in den Sinn. Etwas steif und überkorrekt, dafür mit wenig Emotion.

Mindestens 90% meiner Touchpoints zur Bank finden im E-Banking statt und mein Image der Bank wird damit massgeblich dort beeinflusst: Sieht die Seite schön und zuverlässig aus? Ist sie einfach bedienbar? Funktioniert alles? Keine Fehlermeldungen? Kriege auch auf Anfragen sofort Antwort? All in all: Ist die „User Experience“ gut und entspricht sie dem Image, welches die Bank nach aussen portieren will? Ich meine zum heutigen Zeitpunkt: Nein. Nicht bei meiner Bank und auch nicht bei den anderen. Das E-Banking User Interface wurde in den letzten 10 Jahren eher stiefmütterlich behandelt und nur in Details weiterentwickelt.

Was die Welt heute braucht, ist ein Konzeptionsansatz für die Neugestaltung von Online-Angeboten, welcher die Dimension „Image“ viel stärker berücksichtigt. Es reicht nicht zu versuchen, auf der Corporate Website das gewünschte Image zu portieren, sondern diese Dimension muss bei allen digitalen Angeboten viel stärker berücksichtigt werden. Dazu reicht eine auf dem CI basierende Corporate Design-Broschüre der Werbeagentur leider nicht aus, sondern es braucht ein separates, professionelles Digital Design und Interaction Concept, welches die gesamten digitalen Aspekte wie Interaction, Usability, Multi-Device, Flow, etc. berücksichtigt.

Denn: Die Kontaktzeit der Kunden zu Unternehmen verschiebt sich nicht nur im Banking-Sektor in den digitalen Bereich, sondern auch in allen anderen Branchen. Wer da einen schlechten Eindruck macht, wird über die Zeit ein Image-Problem bekommen. Bevor man also die nächste Image-Plakatkampagne für 2 Mio CHF plant, wäre es da nicht sinnvoll zu überdenken, ob man damit nicht mehr und nachhaltigere Image-Wirkung erziehlt, wenn man seine Online-Auftritte und Online-Services perfektioniert?. Meine Meinung: Das eine tun und das andere nicht lassen, aber die Investitions-Verteilung überdenken.

Aktuelle Zahlen zur Internetnutzung in der Schweiz

Das Bundesamt für Statistik hat am 4. Februar die neuesten Zahlen zur Internetnutzung in der Schweiz veröffentlicht. Da gibts doch ein paar interessante Facts:

  • 77% der Haushalte verfügen über einen Internetanschluss
  • 90% davon über Breitband
  • 75% nutzen pro Haushalt mindestens ein mobiles Gerät (Notebook, Mobile, Tablet, etc.)
  • 58% der Haushalte haben ein WLAN
  • Bereits mehr als ein Viertel (26%) der Haushalte nutzt das Internet unterwegs (3G)
  • Für den mobilen Zugriff unterwegs wird ein Mobiltelefon der dritten Generatiion (3G) häufiger genutzt als Notebooks
  • Die Nutzung des Internets bei 15-24 jährigen in den letzten 3 Monaten liegt bei 100% !!

Soviel mal zu einigen grundsätzlichen Zahlen. Immer wieder spannend ist natürlich die Graphik zu den Online-Aktivitäten:

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Hier fällt folgendes auf:

  • Nahezu 3 Mio Personen nutzen eCommerce (55%)
  • 50% nutzen eBanking. Bei den Nutzern mit höherer Ausbildung sinds sogar 65%
  • 44% nutzen das Internet um Filme und Videos anzuschauen. Hello youtube ;)
  • Bei den 15-29 jährigen sind es sogar 77%!!
  • 37% hören Radio oder schauen Fernsehen übers Internet. (Anm: Wäre interessant wenn das BFS diese beiden Medien getrennt verfolgen würde)
  • Mehr als ein Drittel (36%) haben ein Profil auf einem sozialen Netzwerk. Facebook, Twitter und Netlog lassen grüssen.

Wagen wir noch einen kleinen Blick in die Zukunft und schauen etwas genauer welche Aktivitäten die 15-29 jährigen in den letzen 3 Monaten für private Zwecke getätigt haben:

  • Bereits erwähnt: 77% schauen sich Filme und Videos an
  • 68% hören oder laden Musik herunter
  • 72%!! haben ein Profil auf einem sozialen Netzwerk
  • 63% chatten, sind in Newsgroups oder Foren aktiv
  • 76% lesen Nachrichten, Zeitungen, Magazine. Vielleicht sollten sich die Verlage mit neuen Content-Geschäftsmodellen beeilen…
  • (Nur) 45% nutzen eBanking.
  • (Nur) 49% kaufen online ein (kein Geld?)

Ausser dass ich eine viel höhere Nutzung des eBanking bei den 15-29 jährigen erwartet hätte und auch die eCommerce-Nutzung eher tief scheint, entspricht dieses Nutzungsverhalten ungefähr meiner Einschätzung: Das Netz wird in Zukunft defintiv noch mobiler, multimedialer und sozialer genutzt werden.

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Vortrag am Finance Forum: Trends im Web, Chancen und Risiken für eine Bank

Pascal Dürr, Leiter Distribution bei Raiffeisen Schweiz, und ich haben am Finance Forum gemeinsam einen Vortrag zu Basis-Trends im Internet gehalten, welche unseres Erachtens auch relevante Auswirkungen auf die Banking-Branche haben. Hier die Zusammenfassung in Textform und unten die Präsentation:

Der zukünftige Bankkunde…

  • informiert sich online
  • vertraut eher seinen Freunden als dem Bankberater
  • braucht die Filiale selten bis gar nicht
  • verbringt 95% seiner Kontaktzeit zur Bank „online“
  • hat eigenes Finanzwissen
  • Will jederzeit und überall Zugriff auf die wichtigsten Bank-Services haben

Trend 1: Social Media
Das Internet wird sozial, resp. viele Personen sind inzwischen auf der einen oder anderen Social Networking Plattform, wie z.B. Facebook, XING oder Twitter vernetzt und tauschen sich dort auch rege aus. Der Informationsfluss zwischen den Bankkunden wird dadurch beschleunigt und die publizierten Informationen werden über Suchmaschinen im Zusammenhang mit der Marke auffindbar. Dieser neuen Direktheit resp. Transparenz sollte man als Bank Rechnung tragen. Wir schlagen dazu folgende konkreten Massnahmen vor:

  • Online Kommunikation im Sinne eines Online-Dialogs zwischen der Bank und den Kunden in der Organisation verankern
  • Aufbau eines Online Reputation Monitorings
  • Erstellung von „Social Media Guidelines“ für die eigenen Mitarbeiter

Trend 2: Self Service
Der Trend zum „Self Service“ im Internet hält an. Es gibt immer mehr „Online Beratungs Applikationen“, wie z.B. Hypothekenrechner, Pensionsrechner, Vergleichsrechner, etc., und natürlich auch das etablierte klassische Online Banking.
Diese „Online Services“ werden laufend umfangreicher und lassen sich immer einfacher bedienen. Das führt dazu, dass die Kontaktzeit zwischen Bank und Kunde sich mehr und mehr vom realen Beratungsgespräch hin zum „Online-Kontakt“ verschiebt.
Zusätzlich hat das zur Folge, dass wenn dann doch einmal ein persönliches Beratungsgespräch stattfindet, der Kunde meist schon sehr gut informiert ist, was die Sache für die Berater natürlich nicht einfacher macht.
Eine weitere zu beobachtende Entwicklung sind neue Firmen, welche sich auf den Banking-Service-Bereich fokussieren. Sie versuchen, Banking-Services von verschiedenen Banken in einer standardisierten Form anzubieten und so eine Banking-Metaebene zu generieren. Zu nennen wären hier als Beispiele mint.com (Budgetplanung) oder Paypal.com (Zahlungsverkehr). Sollten sich solche Plattformen in Zukunft durchsetzen, wäre der direkte Online-Kontakt zwischen Bank und Kunde stark gefährdet, resp. der Kunde würde dann nur noch diese „Umbrella-Services“ nutzen, und nicht mehr auf „seiner“ Bankenplattform arbeiten. Das hätte zur Folge, dass die Banken mehr und mehr im Hintergrund agieren würden, und die Aussenwahrnehmung stark reduziert würde.
Im Zahlungsverkehr bei Online-Shops ist es heute schon so, dass die klassischen Banken keine direkte Rolle spielen und das Feld den Kreditkartenunternehmen und Paypal überlassen.
Um den Trend „Self Service“ stärker Rechnung zu tragen schlagen wir folgende konkreten Massnahmen vor:

  • Laufender Ausbau der Online Beratung (Applikationen, Kontaktmöglichkeiten)
  • Erweiterung des eBankings um Online Beratungs-Services
  • Verfolgung der Vision einer „Online Bank“ mit welcher man 95% der Kundenbedürfnisse online abdecken kann.

Trend 3: Mobile
Internet-taugliche Smartphones sind seit der Lancierung des iPhones anno 2007 state-of-the-Art und immer weiter verbreitet. Damit hat auch die Erwartungshaltung der Kunden in Bezug auf die mobil angebotenen Services zugenommen – natürlich auch im Banking Sektor. Es stellt sich die Frage, ob es in Zukunft „Mobile Banking“ braucht oder ob es nur ein Hype ist. Wir sind der Meinung, dass Banking definitiv mobil wird und die Kunden in Zukunft erwarten, auch unterwegs Saldi abfragen zu können oder Transaktionen zu tätigen. Jederzeit und überall.
Um diesem Trend stärker Rechnung zu tragen, schlagen wir folgende konkreten Massnahmen vor:

  1. eBanking für mobile Browser optimieren (kleine Bildschirmauflösungen, wenig neue Security-Issues)
  2. Native Mobile Banking Applikationen entwickeln (iPhone, Android, etc.)
  3. Zusätzliche Mobile-Services anbieten (z.B.: Budget-Planning inkl. Synchronisation zu eBanking)
  4. Mobile Zahlungsverkehr à la Paypal mit einheitlichem CH-Standard.

Hier die Präsentation dazu:

Social Commerce – Levi’s machts vor

Social Commerce ist die Kombination von eCommerce mit Social Media. Social Commerce hat viele Facetten, aber die wichtigste ist wohl, dass ich meine Kaufentscheidung im Online-Shop aufgrund von Empfehlungen meines Social Graphs fälle, also aufgrund von Empfehlungen meiner Freunde, und nicht aufgrund von Empfehlungen von fremden Personen wie z.B. bei amazon.com. Wie im richtigen Leben.

Spannend dabei ist, dass die grossen eCommerce-Plattformen wie z.B. amazon.com seit langem versuchen, ein soziales Netz um Ihren Shop zu spannen, die Social Media Plattformen wie z.B. Facebook nun aber den Spiess umdrehen, und ihrerseits versuchen, eCommerce auf die Social Media Plattformen zu bringen. Auf Facebook schiessen die Online Shops denn auch bereits überall aus dem Boden, z.B. hat die US Elektronikhandelskette Best Buy seit geraumer Zeit einen Facebook-Shop – leider noch ohne

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-Button, aber immerhin mit dem Share-Button. Mit der Payvement App hat man einen Facebook Front Store denn auch in ein paar Minuten aufgesetzt, inkl. Social Recommendation Features. Leider noch ohne Massen-Import von Produkten, aber das ist wohl nur noch eine Frage der Zeit.

Die zweite Variante ist, dass man die Social Networks in seinen eigenen Shop integriert und sich so den Social Graph der potentiellen Käufer zu Nutzen macht. Levi’s machts mit dem Friend’s Store vor:

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Sobald ich den „Facebook-Connect“-Button geklickt habe, sehe ich im Levi’s Friend Store, welche Produkte meine Facebook-Freunde auch „ge-liked“ haben. Im Bild oben beispielsweise Michael Rottmann. Ich warte eigentlich noch auf den „bought“-Button – aber das ist wohl nur eine Frage der Zeit ;). Wenn ich nämlich wüsste, welche Produkte meine Freunde wirklich gekauft haben, dann wüsste ich definitiv, wo ich Fragen sollte vor meinem eigenen Kauf. Das würde ich mir übrigens anstelle der „anonymen“ recommendations auf amazon.com wünschen…

Das Schöne bei der ganzen Sache ist, dass ich damit zusätzlich noch enorm viel Zeit für Produktrecherche und Produktevergleiche einspare – denn das hat ja vielleicht schon einer meiner Freunde gemacht. Ich muss nur wissen, dass er das Produkt gekauft hat und ihn kurz anfragen.

Schauen wir mal was die Zukunft bringt und ob die Datenschützer dem sozialen Treiben keinen Einhalt gebieten. Wenn nicht, dürfte Social Commerce wohl ein ziemlich spannendes Thema werden.