Über Andreas Burren

Vor- und Nachdenker in Sachen e-business. Vollblut-Daddy, Biker und Jogger.

Governance für Social Intranets

In der “Intranet Survey 2011” durch Prescient Digital (http://www.prescientdigital.com) wird ausgeführt, dass 75% der dort befragten Unternehmen eine oder mehrere Social-Media-Funktionalitäten im Intranet einsetzen.

Ich mache die Erfahrung, dass Unternehmen die Potentiale von Social Media eher in der externen Kommunikation sehen. Trotzdem scheinen sich die Gewohnheiten von Angestellten, die sie im Internet in ihrem privaten Umfeld haben, auch auf die Erwartungen an die Kommunikation in ihrem Arbeitsalltag Einfluss zu haben. Diesen Erwartungen gilt es zu begegnen.

Nachdem die Notwendigkeit des Einsatzes von Social Media in der externen Kommunikation für viele Verantwortliche unbestritten ist, streben Unternehmen zusätzlich danach, die Potentiale eines Einsatzes in der internen Kommunikation zu nutzen, als Social Intranet. Im Vordergrund steht der Nutzen aus den Themenkreisen

  • Knowledge Management (z.B. User Generated Content, Blogs und Kommentarfunktion)
  • Collaboration (z.B. Wikis, Dokumentenmanagement, Workflows) und
  • Change Management (z.B. Ermöglichen/Beschleunigen des Cultural Change, Organisationsentwicklung)

Neue Anforderungen an die Governance
Während für traditionelle Redaktoren-Intranets das gewohnte 4-Augenprinzip ausreicht, entstehen beim Aufbau und Betrieb von Social Intranets ganz neue Anforderungen an die Intranet Governance.
Bedenken, dass ein Social Intranet sich zu einem unkontrollierbaren Tummelplatz für unerwünschte Meinungsäusserungen entwickelt, sind meist unbegründet. Jeder Benutzer ist als identifizierter Mitarbeiter erkennbar und hat im Minimum seinen Ruf zu verlieren. Trotzdem können Situationen entstehen, die eine Intervention aus ethischen/kulturellen, moralischen, unternehmerischen oder rechtlichen Gründen verlangt.

Elemente der Intranet Governance
Ziel der Governance ist es also, einen verbindlichen Rahmen zu schaffen, welcher es allen Mitarbeitenden im Unternehmen ermöglicht, ihr Wissen auf adäquate Weise zu teilen und dass sie gerne an den angebotenen Möglichkeiten partizipieren. Die Elemente dieses Rahmens sind:

Klare Ownership aller Gefässe und Inhalte: Gefässe und Inhalte sind eindeutig einer Person (nicht nur einer Organisationseinheit!) zuordenbar. Verwaiste Gefässe (oder „Wild-West-Applikationen“) sind neu zu verteilen oder zu entfernen.

Trägerschaft im obersten Management: Dabei denke ich nicht nur an eine (einzelne) treibende Kraft mit Executive-Power („Executive Sponsor“), die eine Idee oder ein Projekt voranbringen kann, sondern vielmehr an das beherzte und dauerhafte Vorleben von Knowledge Sharing und Transparenz in der Unternehmensführung. Funkstille oder Ghost Writing kommen dabei nicht gut an.

Gremien, Akteure, Rollen, Prozesse und Verantwortlichkeiten: Die gegebenen Strukturen für den inhaltlichen Betrieb des Intranets sind zu überprüfen und wo nötig anzupassen oder auszuweiten. Beispielsweise entsteht im Social Intranet neu die Rolle eines Moderators, der Foren, Wikis etc. fachlich/inhaltlich betreut und voranbringt. Der eingespielte Aufschaltprozess ist zu ergänzen mit Mechanismen für die Freigabe von User Generated Content.

Staffing: Die Anzahl Mitarbeitenden im Intranet-Team und deren Fähigkeiten sind an die neuen Gegebenheiten anzupassen. Die klassische Redaktionsrolle wird dabei mehr und mehr durch eine Moderationsrolle abgelöst. Fundierte persönliche Erfahrung im Social-Media-Umfeld helfen, Prozesse und Mechanismen zu verstehen und den kulturellen Wandel zu begünstigen.

Policies und Standards: Es empfiehlt sich, eigentliche Policies und Standards für den Umgang mit dem Social Intranet auszuarbeiten und diese zu veröffentlichen. Die möglicherweise vorhandenen Social-Media-Guidelines aus der externen Kommunikation können als Ausgangslage dienen. Im Netz lassen sich zahlreiche Beispiele für Social-Media-Guidelines finden.

Anreizsysteme: Es ist denkbar, die persönliche Beteiligung am Social Intranet in die Mitarbeiterbeurteilung einfliessen zu lassen. Insbesondere bei der Beurteilung von Knowledge Sharing sollte die quantitative Bewertung vor der qualitativen Bewertung stehen, um nicht (zusätzliche) Hürden aufzubauen. Themenführerschaften und die Ownership für Gefässe eignen sich ebenfalls, Teil der Leistungsbeurteilung zu werden. Knowledge Sharing, Social Collaboration und hierarchieübergreifende Transparenz halten damit Einzug in die (Führungs-) Kultur des Unternehmens.

Eigene Erfahrungen aus der Namics
Namics betreibt seit 2008 erfolgreiches Wissensmanagement mit ihrem eigenen Social Intranet auf Basis eines Wikis. Die dabei gewonnene Erfahrung fliesst in die Beratungstätigkeit ein und kommt so den Kunden zu Gute.
Nachfolgend sind einige Artikel aufgeführt, die Einblicke diese Plattform geben:

Dr. Bernd Schopp: Dialog schafft Wissen
Einführung von Social Media für den Know-how Transfer bei der Namics AG
http://www.namics.com/wissen/fachartikel/dialog-schafft-wissen/

Jürg Stuker: Knowledgemanagement durch Wikis und Blogs
Beitrag zur Tagung Interne Kommunikation der Deutschen Presseakademie am 19. April 2012 in Berlin
http://www.slideshare.net/jstuker/knowledgemanagement-durch-wikis-und-blogs

Jürg Stuker: Grundsätze beim Aufbau und Betrieb des Namics Intranets
http://blog.namics.com/2008/11/gleichberechtig.html und Folgeseiten

Weitere Quellen:
http://www.prescientdigital.com/articles/governance/social-intranet-governance
http://www.hirschtec.eu/analysen/von-social-media-zum-social-intranet

Danke Anja, für das Gegenlesen dieses Artikels.

Content Migration – Mengengerüst und Migrationsprozess

Beispielhafter Migrationsprozess

er Relaunch von Websites mit umfangreichen Inhalten ist ein aufwändiger Prozess, der strukturiert angegangen werden will, redaktionelle Aufgaben mit sich bringt und viele Kompetenzträger innerhalb und ausserhalb des Unternehmens tangiert. In unserer Blog-Serie behandeln wir zwei wichtige Aspekte einer erfolgreichen Content Migration. Weiterlesen

Trends im E-Commerce: Wrap Up 2010

Am diesjährigen Lago-Event der Namics stand neben den Top 10 Internet-Trends von Marcel Albertin und Jürg Stuker und den Ausführungen von Michael Rottmann zum Thema Social Media Monitoring ein Wrap Up über die neusten E-Commerce-Trends 2010 auf dem Programm.

Trend 1: User Centered Methods
Bei Konzeption, Technologiewahl und der Optimierung von E-Commerce-Sites müssen die Bedürfnisse der Besucher und Kunden im Zentrum stehen.
In der Konzeptphase hat sich das Arbeiten mit Personas bewährt. Sie geben der definierten Zielgruppe ein konkretes Gesicht und eine fassbare Identität.
Mittels A/B-Testings lassen sich mit vergleichsweise geringem Aufwand direkte Feedbacks der Benutzer einholen, in dem abweichende Varianten eines Prozessschrittes angeboten werden. Die Benutzersessions werden abwechselnd auf die Varianten verteilt und können so nach einer gewissen Laufzeit aufgrund ihrer Conversion Rate gemessen werden. Nur diejenige Variante, mit der besten Performance, bleibt aktiviert.
Guided Search & Navigation Tools ermöglichen es, auf dem Online Shop nach allen (vorhandenen) Produktattributen zu navigieren. Egal mit welchem kognitiven Modell der Benutzer im Shop navigieren will, er finden die entsprechenden Begriffe. Durch den Einsatz solcher Tools ist gewährleistet, dass einerseits diese Attribute in einem logischen Zusammenhang stehen (keine Null-Resultate mehr!) und andererseits über alle Wege durch das Online-Angebot Konsistenz besteht (Suche, Navigation, Auswahlmenüs, Tag Cloud etc.).
Trend 2: Broad Design
Der Hauptgrund, warum Benutzer ein Online Shop besuchen, ist das konkrete Produkt. Diesem gilt, zumindest in der ersten Phase des Verkaufsprozesses, die grösste Aufmerksamkeit. Das Design kann das wirkungsvoll unterstützen, in dem die Fläche, die dem Produkt gewidmet ist, möglichst grosszügig gestaltet wird. Auch mittels Augmented Reality-Anwendungen kann erreicht werden, dass das Produkt möglichst nahe zum Benutzer kommt und so seine Entscheidungssicherheit erhöht wird.

Trend 3: Dashboards
Zu häufige Seitenwechsel im Online Shop schmälern das Kauferlebnis erheblich. Auf jeder neuen Seite muss sich der Benutzer neu orientieren. Dazu kommt die Ladezeit, die den Flow durch den Shop behindert. Der One-Page-Check-Out im Olypic Store Vancouver 2010 verzeichnet durch das Vermeiden von Seitenwechseln nur gerade halb so viel Prozess-Abbrüche wie der Check Out über mehrere Seiten.
Mittels Layern wird dem Benutzer nur diejenige Information neu geladen, die er anfordert. Bei konsequentem Einsatz von Layern eröffnet sich „mit der Tiefe“ eine dritte Dimension des Online Shops und ermöglicht auch so, lästige Seitenwechsel zu verhindern.
Trend 4: New Tranparency
Die durch Drittanbieter wie Toppreise, Comparis, etc. erzeugte Preis- und Produkttransparenz stellen neue Herausforderungen dar für die Betreiber von Online Shops. Zusätzlich nimmt die Bereitschaft von Käufern zu, öffentlich über ihre Erfahrungen mit dem Produkt zu berichten. Damit wird der Kaufentscheid inzwischen nur noch zu einem geringen Teil vom Unternehmen beeinflusst. Diesem Trend kann das Unternehmen offensiv entgegentreten, in dem diese neue Transparenz nicht alleine Drittanbietern überlassen wird. Dies kann im eigenen Shop durch Q&A’s, Reviews, Empfehlungen etc. erfolgen. Damit erhöhen sich die Glaubwürdigkeit zum Anbieter und das Vertrauen in das Produkt und die Entscheidungssicherheit von Benutzern wird damit positiv beeinflusst.

Weitere Ausführungen zu den vier Trends und viele Beispiele:

Und direkt als Download Trends im E-Commerce: Wrap Up 2010 [pdf, 12,3MB]

Von roter, blauer und gelber Kommunikation

Anfang Woche durfte ich mit meinen Kollegen Andri Stoffel, Johannes Waibel, Olaf Egner, Marcel Menet, Felix Kaiser, Troy Luechinger, David Nydegger, Markus Tressl und Felix Widmaier ein zweitägiges Seminar besuchen zum Thema „Anspruchsvolle Kommunikation mit Partnern“. Lucas Kletschke geht in seinen Ausführungen vom 3DK-Modell aus, welches die drei Kommunikations-Stile AKTIONAL (rot), RATIONAL (blau) und EMOTIONAL (gelb) unterscheidet. Je nach Kommunikations-Stil meines Gegenübers kann mit unterschiedlicher Argumentation, Mimik und Gestik eine optimalere Wirkung meiner Kommunikation erzielt werden. Mittels Übungen, teilweise auf Video aufgezeichnet, haben wir versucht, die Theorie in die Praxis zu transferieren. Alle konnten wir feststellen, dass auch zielgerichtete Kommunikation definitiv Übungssache ist …