Drei Entwicklungs-Regeln für den Salesforce-Admin.

Salesforce macht Software-Entwicklung einfach: mit wenigen Klicks sind die Anforderungen des (internen) Kunden erfüllt. Durch die schnelle Umsetzung geht oft vergessen zu überlegen und zu planen. Meine drei Leitsätze helfen auch bei schneller Entwicklung die langfristigen Ziele im Auge zu behalten.

Von Dana Birkholz

Die 360° Sicht auf den Kunden stellt einen wesentlichen Erfolgsfaktor der aktiven Gestaltung der Geschäftsbeziehung dar. Unternehmen streben die Abbildung der kompletten Customer Journey inklusive aller Kontaktpunkten – Offline wie Online – im CRM an.

In der Praxis wird dieses Ziel oft nicht erreicht. Es mangelt an durchdachten Systemarchitekturen. Es werden schnelle Erfolge angestrebt. Die langfristige Weiterentwicklung und die Usability des Systems werden ignoriert.

Beispiele für schnelle Lösungsumsetzung ohne langfristige Planung gibt es in jedem Unternehmen. Bei einem ehemaligen Arbeitgeber von mir stand die Anforderung im Raum Warenkörbe des B2B-Onlineshops in Salesforce anzuzeigen. Die einfachste und schnellste Lösung: für jeden Warenkorb einen neuen Lead anlegen und die Inhalte des Warenkorb in ein Freitextfeld speichern. Der Vertrieb war zufrieden: Warenkörbe waren wie gewünscht nun in Salesforce einsehbar. Mit der Nutzung der Lösung wuchsen die Anforderungen. Der Vertrieb wollte aus Warenkörben direkt Angebote erstellen können. Außerdem wollte das Marketing den Erfolg des Leads messen. Aus den Freitext-Informationen ein strukturiertes Angebot zu generieren war nicht möglich. Ebensowenig eine gezielte Analyse der Warenkörbe. Es folgte ein aufwändiger Umbau des Prozesses, bei dem Warenkörbe als Opportunity gespeichert werden, um den gereiften Anforderungen gerecht zu werden.

Meine drei Leitsätze für die Salesforce-Entwicklung

Um Salesforce-Systeme langfristig einfach zu halten – sowohl für die Benutzer als auch für mich als Administrator – orientiere ich mich an folgenden drei Regeln:

  1. Salesforce verstehen! Salesforce hat eine Konzeptidee bei der Entwicklung seiner Produkte. Es finden regelmäßig Veranstaltungen statt, die Aufschluss geben und einen Austausch mit Salesforce Internas ermöglichen. Wer das Konzept versteht, nutzt Standards im Sinne von Salesforce. Dadurch wird die Anpassung einfacher und man profitiert Salesforce-Weiterentwicklungen.
  2. Ziele kennen! CRM-Projekt haben unterschiedliche Ziele. Typisch ist zum Beispiel die 360°-Grad Sicht auf den Kunden. Jeder Weiterentwicklung soll am Projektziel gemessen werden. Dabei hilft es Messgrößen festzulegen, anhand derer sowohl der Projekterfolg als auch der Prozessschritt gemessen wird. Diese Kennzahlen zahlen bestenfalls auf übergeordnete Kennzahlen des Unternehmens ein.
  3. Bedürfnisse verstehen! Oft denken Salesforce Administratoren und Entwickler mehr an den Möglichkeiten des Tools als an die Bedürfnisse der Anwender. Entwicklungen aus dem Tool-Elfenbeinturm heraus, decken vielleicht die Anforderungen ab, zahlen aber nicht auf die langfristige Systementwicklung und die Umsetzung der digitalen Vision ein. Aktiver Austausch und eine Entwicklung nahe am (internen) Kunden ist der Schlüssel.

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