Innovative Angebote im Banking – ein Rückblick

Das IFZ hat dieses Jahr verschiedene Banken eingeladen, um über innovative Angebote im Banking zu berichten. Hier ein kleiner Rückblick mit den Learnings resp. Challenges.

PostFinance Benefit – kundenzentriertes Analytics

Zaida Méndez und Stephan Bucher berichteten über Postfinance Benefit – ein Bonusprogram, welches dem Kunden auf getätigte Kartentransaktionen passende Angebote zusammenstellt. Kauft man beispielsweise häufig in Sportartikelgeschäften ein, wird auf dieses Profil Angebote / Sportangebote zur Verfügung gestellt, mit denen der PostFinance Kunde profitieren kann.

Die Herausforderungen mit kundenzentriertem Analytics:

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Quelle: Postfinance AG (Stephan Bucher & Zaida Méndez), 21.06.2018

Huhn-Ei Problematik: Wie kriege ich Anbieter dazu auf einer neuen Plattform mit wenigen User anzubieten und umgekehrt? Ansatz PostFinance: Mit einem Pilot und Spezialangeboten während der Einführungsphase.

Opt-In Gewinnung: Den „echten“ Nutzen aufzeigen. Ansatz PostFinance: Datenanalyseen und Umfragen haben gezeigt, dass die Kunden einen Rabatt von 20-30% erwarten.

Algorithmus: Einen passenden Algorithmus zu haben, der die entsprechenden Angebote macht.

Notifications: Den Kunden richtig triggern können.

Bank Cler – From Zero zu Zak

Dr. Patrick Kissel berichtet wie Bank Cler in 11 Monaten Zak in einem agilen SetUp ZAK auf den Markt gebracht hat. Eines der Ziele ist es ein junges Publikum vom Produkt zu überzeugen. Dabei ist der Fokus stark auf deren Hauptbedürfnis ausgerichtet -> Zahlen und Sparen. Kundenzentriertes Design (Insights generieren, Prototyping und Testing) in iterativen/agilen Steps waren dabei wesentliche Erfolgsfaktoren um das Produkt in 11 Monaten auf dem Markt lancieren zu können.

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Quelle: Bank Cler (Dr. Patrick Kissel), 21.06.2018

Baloise Bank – Hypothek goes Mobile

Eine Hypothek auf dem Mobile abschliessen? Geht das und wie? Roger Sutter berichtet wie das geht und stellt sich der Frage – warum gerade eine App? Steigende Zahlen auf mobilen Geräten sind ein klares Zeichen „mobile first“ und eine App bedient man anders als eine Website. Dabei soll die App auffallen im Markt wie die gelbe Blume im Bild. Nebst Auffallen geht es in der Customer Journey um eine möglichst gute User Experience.

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Quelle: Baloise Bank (Roger Sutter), 21.06.2018

Doch wie funktioniert das eigentlich?
Hier ein Überblick über die Customer Journey. Zusammenfassend: Es wird möglichst schnell der Zins gestellt, welcher im Anschluss für 7 Tage gültig ist für den Abschluss. Dabei behält sich die Baloise das Recht, falls die Prüfung (Kaufpreis/Objektdaten oder ähnliches) negativ ausfällt, vom Vertrag zurückzutreten.

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Quelle: Baloise Bank (Roger Sutter), 21.06.2018

Learnings:

  • Testen (mehere Usability Tests durchführen)
  • Tests richtig durchführen (Nutzerverhalten beobachten)
  • Abschlussquote ist Online > Mobile
  • Abschluss: Lead > Abschluss
  • 1 Supportanruf in 4 Monaten auf Mobile (niemand ruft an, wenn die App nicht funktioniert -> dann ist der Kunde weg)

Bank & Versicherung – BLKB, Bâloise und Anivo

CEO der BLKB, John Häfelfinger berichtet, wie die BLKB Versicherungsdienstleistungen in die Beratung integriert. Dabei wird per Videocall ein Versicherungsberater der Anivo ins Beratungsgespräch integriert mit dem Ziel, auf wesentliche Risiken beim Hauskauf aufmerksam zu machen: Gebäudeschutz & Familienschutz (Erwerbsausfall, Scheidung oder ähnliches). Die Gestaltung von einfachen Produkten hilft es dem Berater innerhalb von 25-30 Minuten den Salesprozess abzuschliessen und dies mit einer höheren Erfolgsquote als bislang.
Den Versicherungsservice hat keine Abhängigkeit, d.h. weitere Finanzdienstleister könnten ihre Beratung auch kombiniert anbieten (whitelabel).

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Quelle: BLKB (John Häfelfinger), 21.06.2018

Credit Suisse – Digitalisierung des Firmenkundengeschäftes 

Marcelo Vicotria gibt einen Überblick, warum Banken ihre Dienstleistungen verändern müssen:

  • Kundenorientierung ist wichtig.
    Dabei muss es der Bank gelingen den Kunden und sein Ökosystem zu verstehen. Firmenkunden arbeiten meist mit mehreren Banken zusammen und haben Zugriff auf smarte und schnelle Fintech-Lösungen. Dabei sind für ihn folgende Aspekte wichtig: Bedürfnis, Erfahrungen, Design, Reaktionsschnelligkeit, Innovation und Personalisierung
  • Jüngere Generationen verlangen digitale Dienstleistungen
    Generation X/Y Schlüsselmerkmale: Digital Natives mit hoher Technikaffinität, finanziell kompetenter und misstrauischer, hohes Mass an Selbstbestimmung
  • Effizienz ist für die Wettbewerbsfähigkeit entscheidend
  • Wenn es Banken nicht tun, dann tun es andere -> Fintechs

Die Credit Suisse forciert digitale Entwicklungen in den Bereichen:

  • Multibanking (Liquditätsmanagement über Banken hinaus, Online Onboarding, SWIFT/EBICS/INTERSYS)
  • Leasing (Echtzeitüberwachung, Online Kreditentscheid, papierlose Verträge, 24/7)
  • Kredit (gestrafftem Kreditantragsverfahren, Onlineverwaltung)

Valiant Bank – Filialtransformation

Christoph Wille berichtet von den Expansionsplänen der Valiant Bank und dies mit physischen Geschäftsstellen. Doch wie nun Innovationen in diese strategische Entscheidung bringen? Valiant hat auf die rückgehenden Schaltertransaktionen reagiert (-30% von 2014 bis 2017) – nicht aber mit reduzierten Schalterzeiten wie viele Konkurrenten.

Eine kostengünstige Filiale sei der Schlüssel für den Betrieb. Mit modular aufgebauten Filialen (Brugg und Morges bspw.) ist es der Bank gelungen Kosten für den Umbau von Filialen um 40-60% zu senken. Modulgeschäfte beinhalten:

  • Empfang mit Video (1 Mitarbeiter mit Video kann so meherer Filialen bedienen)
  • Self-Service mit Videounterstützung
  • Scan-Kameras fürs Einlesen von Dokumenten

All dies bedeutet aber nicht, dass es keine Mitarbeiter mehr gibt. Mit den frei gewordenen Ressourcen kann mehr Zeit für die Beratung von Kunden genutzt werden.

Gemachte Optimierung: Qualität von Video erhöht, Selbstbedienelemente sind accessible, Preis Module gesenkt.
Grösste Challenges:

  • Bestehende Filialen umzubauen (Kundenreaktionen) -> monetäre Effekte / Geldabflüsse haben sie bislang kaum bis gar nicht wahrgenommen.
  • Identifikation von Kunden über Video -> Videoerkennung macht aber grosse Fortschritte

Die Öffnungszeit wurde by the way auf 10 Stunden / Tag erhöht, was die Kunden sehr schätzen.

SGKB – Einsatz von Robotern 

Andreas Barattiero (Leiter Finanzverarbeitung) berichtet wie die St.Galler Kantonalbank Roboter in der Verarbeitung eingesetzt hat. Dies am Beispiel einer Bankübernahme und deren Datenmigration. Prozessautomatisierung im Zuge von Effizienzgewinn (Erwartung: reduzierte Stückkosten, kürzere Durchlaufzeit, höhere Qualität, Entlastung Mitarbeiter).

Doch wie kann man Automatisieren?

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Quelle: SGKB (Andreas Barattiero), 21.06.2018

Und wie geht das nun mit Robotics?

Die SGKB hat dabei einen technischen und organisatorischen POC durchgeführt.

Learnings aus technischem POC:

  • 7×24 Stunden ist selten gegeben (Wartungsfenster, kurzer Systemneustart -> Roboter macht nichts mehr)
  • Roboter sind nicht so schnell (Gründe: Wenn Systeme durch Ladezeiten zum Teil noch nicht bereit sind, muss Zeit dafür eingeplant werden -> Bspw 2 Sekunden pro Feld, diese Zeit summiert sich, dass der Roboter nicht so schnell arbeiten kann -> dafür 24 Stunden / Tag
  • Relativ aufwändige Basisinfrastruktur (mehere Roboter brauchen Orchestrator, etc.)
  • Testbedarf darf nicht unterschätzt werden
  • besser optimiert -> steigender Wartungsaufwand

Der Erfolg von Robotics hängt auch von der Menge an Tasks etc. ab und ob in Verarbeitungszentren die Mitarbeiter auch einen Roboter bedienen können, denn wenns pro Roboter noch einen IT/Roboterspezialist benötigtwird, kann es schnell teuer werden.

Zusammenfassend waren viele spannende Themen, Konzepte, Ideen aus verschiedenen Bereichen dabei. Man wird sehen in welche Richtung sich der Markt entwickelt, was aber nicht von der Hand zu weisen ist: Fintechs erhöhen den Druck auf etablierte Banken und die User Experience wird noch wichtiger, um sich von der Konkurrenz differenzieren zu können.

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