Versicherungsbranche im Umbruch – Lost in Digitalization (Vortrag am #sbd17)

Carola Wahl ist Chief of Transformation & Market Management und Mitglied der Geschäftsleitung, AXA Winterthur.

Der Titel des Beitrag ist gewählt in Anlehnung an den Film Lost in Translation. Analogie ist die inflationäre Verwendung von “Digital”, das immer mehr zum mahnenden Zeigefinger wird.

“Wir wissen heute ziemlich genau, wer wir heute sind. Aber wir wissen noch nicht genau, wer wir in 10-15 Jahren sein wollen” startet Carola Wahl ihr Referat. In der (digitalen) Strategiearbeit sei es wichtig, “Mut zur Lücke zu haben”.

Frau Wahl zeigt mit den zwei Beispielen “Coya” und “ottonova”, wie Start-Ups im Versicherungsumfeld plötzlich den “ganzen Prozess zum Kunden” abbilden. Im Gegensatz zur nahmen Vergangenheit sind die Start-Ups, welche nicht nur die Kundenschnittstelle verbessern (“es tut sich was im Kern”).

Die Herausforderungen nehmen zu, so wie es auch Bill Gates schon mal sagte: “We always overestimate the change that will occur in the next two years and underestimate the change that will occur in the next ten.”

Frage an Publikum: Beschäftigen sie sich auch mit Innovation? Und hoffentlich mit Inhalten und nicht mit der Symbolik, so wie im “Corporate Innovation Theater” karikiert.

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“Wer weiss, was Blockchain ist?”. Fast alle Hände im Publikum sind in der Luft. Nächste Frage: “Wer kann mir die genauen Kundenvorteile von Blockchain in Ihrer Firma sagen?”. Es bleiben zwei (mutige ;)) Personen übrig. Frau Wahl verspricht, sich diese zu merken.

Interessant bei Uber ist, dass sie tatsächlich Kundenbedürfnisse erfüllen. Somit rücken Tatsachen in den Hintergrund, dass die Firma nicht die beste Kultur hat und kaum einer der User je einen Mitarbeiter der Firma kennengelernt hat. Das Angebot ist so gut, dass man den Dienst dennoch nutzt und ihm vertraut.

Die Ziele für AXA (der Zusatz Winterthur wird bald weggelassen) sind zahlreich und ambitioniert.

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Bis 2020 will AXA CHF 500 Mio. in neue Technologien investieren. Folgerichtig gibt es viele Initiativen. Klein, beispielsweise im Rahmen eines POC zum Thema Mobilität zusammen mit Swisscom bis hin zu einem eigenen Inkubator.

Interessante Aussage: “Die Versicherungsbranche leidet an einer massiven Kontaktarmut. Der Normalfall ist einmal im Jahr ein Kontakt, nämlich dann, wenn der Kunden einmal jährlich die Rechnung bekommt.” Teil der Strategie sind Investitionen in die Gesundheitsvorsorge, auch, da ein Trend auf der Kundenseite besteht.

Und dann folgen drei Beispiele, die sowohl auf die strategischen Ziele einzahlen, wie auch einem Kundenbedürfnis entsprechen. So die “AXA App”, eine App mit der ich einen Gegenstand fotografieren kann und sogleich weiss, ob dieser mit meiner Police gedeckt ist. Oder noch spannender Fizzy eine (Flug)reiseversicherung die den Schaden (die Flugverspätung) selbst feststellt und den Schadenfall automatisch abwickelt. Der Kunde bekommt sein Geld ohne etwas getan zu haben. Und dann noch die rezeptpflichtige App Tinnitracks, welche Lebensqualität bei einem Tinnitus verbessert.

Die Aufgabe der GL der AXA sei es, aus “Ugly Babies” die Kinder zu Zukunft wachsen zu lassen und dabei die “Ugly Beasts” nicht zu vernachlässigen. Schlüssel dazu seien die Kundenbedürfnisse, die als Orientierung dienen.

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