Customer Experience – Just another Buzzword?

Die Digitalisierung sorgt in grossem Masse für eine Unmenge von neuen und undurchsichtigen Buzzwords. Fast schon täglich findet jemand wieder aufs neue den heiligen Grahl zur Zähmung des scheinbar unzähmbaren Biestes, der Digitalisierung.
Sei dies nun, Lean Startup, Design Thinking, Design Sprints, Big Data, Disruptive Innovation, Personalisierung, Agile, SCRUM, Blockchain und so weiter und so fort.
Alle diese Methoden, Vorgehensmodelle, Technologien und Ideologien haben sicherlich ihre Daseinsberechtigung und tragen zu einer erfolgreichen digitalen Transformation bei (ups, nochmals ein Buzzword). In dieser endlosen Reihe von Buzzwords scheint sich als neuer Stern am Buzzwords-Himmel die Customer Experience zu etablieren. Doch was bedeutet dieses Wort denn nun wirklich?

Was ist jetzt diese Customer Experience und wie komme ich zu so einer?

Nun, zu einer Customer Experience kommt man nicht. Sobald man etwas anzubieten hat, und mindestens einen Kunden hat, hat man automatisch eine Customer Experience.
Denn ab dem Zeitpunkt wo auch nur ein einziger Kunden mit einem Unternehmen in Kontakt kommt, hat dieser ein Erlebnis mit diesem Unternehmen, ein Kundenerlebnis.
Die Frage ist jetzt, was für ein Erlebnis hatte der Kunde? Ein positives oder ein negatives, nur ein befriedigendes oder sogar ein herausragend begeisterndes? Natürlich möchte jedes Unternehmen ein möglichst positives Kundenerlebnis bieten und dadurch zufriedene und loyale Kunden gewinnen.

Das ganze Thema Customer Experience ist sehr vielseitig und doch ist eine eindeutige Definition nötig, damit wir auch ein gemeinsames Verständnis davon entwickeln können. Nun stellt sich uns also, frei nach beratersprech.de, die Frage:

“Topic ist tricky. wie languagen wir das?”

Am zielführendsten ist es da sicher, eine allgemeingültige und fachliche definition anzuführen. Forrester definiert Customer Experience wie folgt:

“How customers perceive their interactions with your company.”

Diese Definition bringt die Tatsache wunderbar zum Ausdruck, dass das Kundenerlebnis aus allen Interaktionen, allen Berührungspunkten (im Fachjargon auch Touchpoints genannt), eines Kunden mit einem Unternehmen besteht und dies über die gesamte Lebenszeit der Kundenbeziehung. Oder wie Don Norman, ein Urgestein in der Szene, es ausdrückt:

“It’s Everything!”

So gestaltet sich die Customer Experience also aus der Summe sämtlicher Eindrücke die ein Kunde bei der Interaktion mit einem Unternehmen sammelt und dies über die gesamte Lebenszeit der Kundenbeziehung.

Customer Experience in der privaten Vorsorge

In unserer aktuellen Studie “Customer Experience in der privaten Vorsorge” haben wir diese Eindrücke aus Kundensicht gesammelt und bewerten lassen.
Wollten Sie schon immer wissen, welches die Bedürfnisse von Bank- und Versicherungskunden für die private Vorsorge sind?

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