Customer Experience in der privaten Vorsorge – Ein Rückblick und ein bisschen Vorfreude

Genau heute vor einer Woche hatten wir das grosse Vergnügen, gemeinsam mit unserem Partner Salesforce die Veranstaltung “Kundennähe im digitalen Zeitalter: Was Kunden heute von Banken und Versicherungen erwarten” durchzuführen. Für über 50 Gäste aus der Banken- und Versicherungsbranche drehte sich den gesamten Nachmittag über alles rund um die optimale Customer Experience (CX) – und das hoch über den Dächern von Zürich, in der Skybar des Clouds.

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Zu Beginn stellten wir unsere neue Studie “Customer Experience in der privaten Vorsorge” vor. Diese war exklusiv den Besuchern vorenthalten, veröffentlicht wird sie erst kommende Woche am 19. Oktober. Unsere Vorfreude darauf ist gross. Und das Beste: Bereits jetzt kann man sich auf namics.com zum Erhalt der Studie kostenlos vorab registrieren.

Im Anschluss beleuchteten unsere Referenten, Laura Meyer, Head Digital Distribution bei UBS Switzerland AG und Oliver Werneyer, Customer Technology Manager bei Swiss Re, anhand von konkreten Beispielen die Business-Relevanz des Themas. Ein Vortrag von Salesforce zur Zukunft der CX rundete die Vorträge ab. Beim anschliessenden Apéro kam es zu zahlreichen anregenden Gesprächen – wie es sich für eine optimale CX gehört, fühlten sich unsere Besucher rundum wohl, für Speis und Trank war gesorgt.

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Kundenerlebnisse, die nicht begeistern

Die Studie befasst sich mit der Frage, welche Faktoren innerhalb der Customer Journey einen positiven Einfluss auf das Kundenerlebnis haben. Dabei untersuchen wir, was die Kunden beim Abschluss von Produkten der privaten Vorsorge erwarten. 800 Menschen haben uns Antworten auf unsere Fragen gegeben, die wir für Sie in der Studie zusammenfassen und unsere Handlungsempfehlungen daraus ableiten.

Es wurden unter anderem Kunden von folgenden Unternehmen befragt: AachenMünchener, Allianz, AXA, Basler Versicherungen, Commerzbank, CosmosDirekt, Credit Suisse, Debeka, Deutsche Bank, ERGO, Generali, Helvetia Versicherungen, HUK-COBURG, ING-DiBa, Schweizerische Mobiliar, Postbank, PostFinance, R+V, Raiffeisen Schweiz, Sparkasse, Swiss Life, UBS, Volksbanken Raiffeisenbanken und Zurich.

Die Ergebnisse lassen sich wie folgt zusammenfassen: Versicherungen und Banken liefern moderat befriedigende, aber nicht begeisternde Kundenerlebnisse. Die Qualität dieser Erlebnisse schwankt sehr stark zwischen den Unternehmen und die grösste Herausforderung ist die fehlende Kundenorientierung in der persönlichen Beratung. Welche Ansätze Unternehmen hier verfolgen können und welche Rolle dabei die optimale Customer Experience spielt, erfahren Sie in der Studie. Mein Tipp: Jetzt vormerken!

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