Mit IoT den Zwischenhandel und Service stärken

Es gibt Produktkategorien, die nach wie vor durch einen Zwischenhandel vertrieben und gewartet werden. Der Grund dafür ist, dass für einige Produkte Beratung und Service durch eine Fachperson gewünscht oder benötigt wird. Typische Beispiele sind Heizungen, hochwertige Küchengrossgeräte und Haustechnik.

In diesem Beitrag erkläre ich, wie Hersteller unabhängige Installateure und Service-Anbieter einbinden und das Kundenerlebnis durch den Einsatz von IoT-Anwendungen verbessern können.

Dreiecksbeziehung

Die Entwicklung von IoT-fähigen Produkten und des dazugehörigen Service-Angebots kann nur durch die Hersteller geschehen. Sie entwickeln neue, kommunikationsfähige Produkte und bauen gleichzeitig eine Software-Plattform als Gegenstück dazu auf. Die Software-Plattform ist nötig, um aus den Rohdaten nützliches Wissen für den Hersteller und den Endkunden zu gewinnen.
In vielen Fällen erweitert der Hersteller das Produkt noch um eine Smartphone-Applikation für den Endkunden. Diese Applikation kann die gleichen Status-Informationen darstellen und ist gleichzeitig eine alternative Benutzerschnittstelle zur Steuerung des Gerät (z.B. eine App zur Steuerung der Heizung).

Diese beiden primären Schnittstellen eines Gerätes sind in der folgenden Grafik abgebildet:

Fehlende Einbindung des Service-Erbringers

Fehlende Einbindung des Service-Erbringers

  • Kunde/Anwender
    Der Kunde interagiert mit einem Produkt über das Haupt-Bedienfeld direkt am Gerät (z.B. das Bedienfeld einer Waschmaschine). Unter Umständen hat der Kunde noch die Möglichkeit, über eine App oder ein Web-Interface weitergehende Funktionen zu nutzen (z.B. Einstellungen für fortgeschrittene Anwender) oder Informationen über den Zustand des Geräts abzurufen (z.B. Wartungshinweise, Hilfe zur Störungsbehebung etc.).
  • Hersteller
    Die Waschmaschine zeichnet den Gerätestatus auf und sendet die Informationen über eine Datenschnittstelle über das Internet an den Hersteller, z.B. zur Früherkennung von Problemen (Predictive Maintenance).
    (Nebenbemerkung: Für Akzeptanz bei den Kunden muss der Hersteller transparent kommunizieren, was genau aufgezeichnet wird und zu welchem Zweck. Zusätzlich muss die Option bestehen, auf diese Funktionalität zu verzichten)

Bis hierhin ist einer der Hauptakteure, der Installateur, noch nicht berücksichtigt worden. Dieser muss unbedingt auch eingebunden werden, denn sonst kann er seinen Kunden-Service nicht verbessern. Schlimmer noch – er gerät gar in einen Informations-Rückstand gegenüber dem Hersteller und dem Kunden.

Teamwork

Es ist nicht sinnvoll, dass der Installateur selbst eine Software beschafft, mit der er die Statusinformationen seiner installierten Geräte empfangen und auswerten kann. Diese Software muss der Hersteller dem Installateur zur Verfügung stellen.
Eine pragmatische Lösung dazu ist ein Service-Portal, das der Hersteller allen Installateuren zur Verfügung stellt. Dank dem Service-Portal kann sich der Installateur über den Zustand seiner installierten Geräte informieren und bei Störungen alarmieren lassen. Dank diesem Wissen kann er sich besser auf die Routine-Wartung oder einen Notfall-Einsatz vorbereiten.

Das Portal kann auch zur Kommunikation zwischen Hersteller und Installateur dienen, z.B. für die Terminkoordination und den Abruf von technischen Dokumentationen. Und etwas weiter gedacht könnte sogar der Kunde selbst dieses Portal nutzen und somit die Koordination zwischen Hersteller, Service-Anbieter und sich selbst vereinfachen.

iot-und-kundenservice-mit-installateur

Installateur ist in den Informationsfluss eingebunden.

Ein solches Szenario haben wir anlässlich unseres IoT Walk-In Labs in einem Demo-Case auf Basis von Salesforce umgesetzt und vorgestellt.

Unsere Empfehlung

Dieses Beispiel zeigt sehr schön, dass auch bei der Entwicklung von IoT-Produkten ein nutzerzentriertes Vorgehen unabdingbar ist, um die Vorteile der IoT-Befähigung bis zum Kunden zu tragen.
Aus Sicht des Kunden ist der Installateur der primäre Ansprechpartner, wenn es um Wartung und Service des Produkts geht. Wenn Sie diesen Kontaktpunkt bei der Implementierung von IoT-basierten Services nicht berücksichtigen, verschenken Sie also ein riesiges Potential.
Eine einfache Lösung, um die neuen Möglichkeiten in bestehenden Zwischenhändler-Strukturen zu nutzen, ist ein Service-Portal für Installateure und Fachpersonen.

 

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