„Scheindigitalisierung“ bei Banken

Vergangene Woche veröffentlichten wir unsere Analyse “Bankkunde werden: Hürden in digitalen Zeiten.” Für die Untersuchung bewerteten unsere Digital-Experten den Prozesse des “Kunde werdens”, auch Onboardingprozess genannt, bei 14 führenden Banken in Deutschland und der Schweiz. Das Ergebnis: Banken versprechen unkomplizierte Onlineangebote, bieten ihren Kunden indes komplexe Offlineprozesse. Die Namics-Bankenanalyse zeigt, wie Kunden die Digitalisierungsfassade von Banken tatsächlich erleben.

In unterschiedlichen Blogbeiträgen geben wir in den kommenden Wochen einen tieferen Einblick in Teilergebnisse der Studie. Zu Beginn: ein Erlebnisbericht…

Ein Girokonto hat jeder. Ob Gehaltseingang oder Mietzahlung: Es ist heute nahezu unverzichtbar und bei den meisten läuft darüber der Grossteil des Zahlungsverkehrs. Damit ist die Girokontoeröffnung ein millionenfach erprobter Prozess, fest verankert im Bankenangebot, eingeübt und täglich praktiziert.

Was sollte bei einer Analyse des Kundenerlebnisses „Neukunde werden“ noch Erstaunliches herauskommen? Müsste dieser Prozess, der das zentrale Eingangstor für Neukunden ist, nicht bis ins letzte Detail optimiert sein? So lautete zumindest meine Annahme – doch ich wurde eines Besseren belehrt.

Wir haben 14 Banken in Deutschland und der Schweiz untersucht. Das Ziel war, das Benutzererlebnis aus Sicht des digitalen Neukunden für Kontoeröffnung und Kreditkarte zu durchlaufen, zu dokumentieren und zu analysieren. Bereits mein erstes Erlebnis bei einer führenden Bank in Deutschland brachte Ernüchterung. Geworben wurde mit „Onlineabschluss“ – und genau das wollte ich. Den Prozess zur Eröffnung eines neuen Girokontos direkt am Bildschirm anstossen und abschliessen, ganz ohne Gang zur Filiale oder mehrfach zum Briefkasten. Online. Alles. Einfach und schnell. Was ich vorfand, war ein Antragsformular, das ich zwar online ausfüllen konnte, am Ende des Prozesses stand jedoch das Informationsfenster „bitte drucken Sie alle Unterlagen aus.“ Ab diesem Zeitpunkt war’s das dann mit “online”. Alles weitere ging über Ausdruck, PostIdent, Filiale, Briefsendungen. Wo war der Onlineprozess geblieben?

Die angebotene Videoidentifikation macht es da erheblich leichter. Online wird per Videokonferenz der Personalausweis zur Identifikation geprüft und über eine PIN bestätigt. Das wird von einigen Banken auch über eine spezielle App angeboten. Das Problem: Zu viele Banken bieten das noch nicht als stabilen Service an. Bei einer Bank war die Website zur Videoidentifikation über mehrere Wochen mit einer Fehlermeldung geblockt. Auch der telefonisch kontaktierte Service hatte keine Erklärung.

Doch damit nicht genug, es kam “noch besser“. Bei einer weiteren deutschen Bank konnte ich zwar nach wiederholtem Versuch das Videoidentifikationsverfahren starten, aber die Dateneingabe gestaltete sich extrem kompliziert. Alle von mir getätigten Eingaben gingen wegen eines Serverabsturzes bei der Bank wieder verloren. Nach einem erneuten und dann auch geglücktem Abschlusses der Onlineidentifikation erhielt ich einen Brief mit der Bitte, mich zu identifizieren, da sonst meinem Antrag nicht stattgegeben werden kann. Es folgten Telefonate und die unerfreuliche Feststellung: Meine Daten aus der Onlineidentifikation waren nicht bei der Bank eingegangen und konnten auch manuell nicht gefunden werden. Der Rat des Geldinstituts: die Identifikation in der Filiale nachholen. Ich gehe also in die Filiale. Auch in diesem Fall ist online schnell am Ende. Die Begründung: „Wir sind da noch in der Testphase.“ Zugegeben, testen sollte man, aber doch besser vor und nicht beim Einsatz am Kunden.

Die Führung durch den Onlineprozess und die Informationsbereitstellung durch die Bank waren weitere Hürden. Ich erhielt viele Briefe und Unterlagen. Über alle untersuchten Banken hinweg waren es im Schnitt neun Postsendungen, die klassisch im Briefkasten landeten. Im schlimmsten Fall waren es elf und an einem Tag gleich vier Briefe von der gleichen Bank. Diese schlecht überschaubare Anzahl von Unterlagen, erforderte unnötig viel Zeit, um herauszufinden, welche PINs, TANs und Aktivierungscodes wie eingesetzt oder noch extra angefordert werden mussten. Obwohl ich immer angab, dass ich alles online und mobil erledigen möchte, wurden nicht alle Zugänge verlässlich aufgesetzt und ich musste wiederholt telefonisch nachfragen. Nach dem Papierweg war das Telefon der am häufigsten genutzte Kanal und es waren über alle Banken hinweg im Schnitt drei Anrufe notwendig, bis alles funktionierte.

Ich fand bei einzelnen Banken auch erst während des Prozesses und nach unnötigen Wartezeiten heraus, dass von mir noch Unterlagen erwartet wurden wie Gehaltsnachweis und Arbeitgeberbestätigung. Warum wurde mir das nicht transparent und von Anfang an kommuniziert? Wartezeiten, erneutes Nachhaken und Frust beim Kunden sind die Folge. Eine Bank überraschte mich völlig: „Wir benötigen eine Kopie Ihres kompletten Arbeitsvertrags.“ Wie bitte? Gemeint war die Bestätigung des Arbeitgebers über das Angestelltenverhältnis. Hier hatte weder online noch offline die Kommunikation funktioniert.

Diese Erkenntnis zieht sich durch alle untersuchte Banken-Erlebnisse: Weniger als 30% der Kontaktpunkte im Zuge der Kontoeröffnung und Kreditkartenbestellung waren online. Letztendlich haben die Banken die bestehenden Offlineprozesse und Produkte nicht verändert, sondern nur im Nachgang digitalisiert. Das führt aber dazu, dass existierende Prozessbrüche und zugrundeliegendes Silodenken im Onlineabschluss fortbestehen. Eine echte Digitalisierung erfordert, dass Produkt und Prozess an den Anforderungen der Onlinewelt neu ausgerichtet und die Erwartungen der digital agierenden Kunden adressiert werden. Ein digitaler Farbanstrich blättert an zu vielen Stellen schnell ab.

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Mein Fazit: Die Onlineangebote der Banken haben sich in zu vielen Fällen als Scheindigitalisierung entpuppt, die ähnlich einer Pappfassade vor die Offlineprozesse und Produkte gestellt wird. Wer einen Blick dahinter wagt, erkennt die Baustellen.

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Die gesamte Analyse steht Ihnen hier kostenlos zum Download bereit.

Im kommenden Blogbeitrag beleuchten wir ausführlich, wie effizient und effektiv die Prozesse tatsächlich waren. Wir möchten noch nicht zu viel verraten, aber so viel sei gesagt: Auch hier sind wir auf einige Überraschungen gestossen…

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