Bankkunde werden: Weder effektiv noch effizient

Mit diesem Artikel geben wir einen tieferen Einblick in den Ergebniscluster “Weder effektiv noch effizient” aus der Analyse “Bankkunde werden: Hürden in digitalen Zeiten”.

In Teil 1 beleuchteten wir bereits den ersten Ergebniscluster “Scheindigitalisierung”.

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Lang und fragmentiert
Die durchlaufenen Onboarding Prozesse für die Eröffnung eines Kontos und der Beantragung einer Kreditkarte waren für den Kunden zeitraubend. Z.B. benötigten wir im Schnitt siebeneinhalb Tage bis wir unsere Kontodaten erhalten haben und ganze zehn Tage bis wir uns in das E-Banking einloggen konnten. Dass es anders geht zeigen auch einige positive Beispiele in unserer Analyse. Bei drei Banken erhielten wir z.B. die Kontodaten bereits nach einem Tag und konnten Geld auf unser neues Konto überweisen.

Neben der hohen Prozessdauer fallen zudem immer wieder grössere Blöcke an Wartezeiten an. Der Kunde ist hier oftmals nicht darüber informiert, was als nächstes geschieht und muss immer wieder selbst Aktionen vornehmen. Von der Vision des “One-stop”, also der Lieferung der Bestellung ohne einen zeitlichen Unterbruch, sind wir noch weit entfernt. Manche Banken lassen den Kunden sogar bereits zu Beginn des Prozesses warten. So erhielten wir z.B. in einem Falle als Laufkunde erst nach einer Woche einen Termin in der Geschäftsstelle, obwohl sie bei der Vereinbarung des Termines leer war. So macht Neukunde werden Spass.

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Zu viele Brüche im Prozess
In unserer Eröffnung starteten wir unsere Reise auf Desktop, jedoch blieb dieser Kanal nicht unser einziger. Im Schnitt mussten wir rund zehn Mal den Kanal wechseln.

Weniger problematisch sind dabei Kanalwechsel innerhalb der digitalen Welt (Desktop, Mobile, E-Mail), wie z.B. ein SMS-Bestätigungscode für die Registrierung auf Desktop. Kritischer zu betrachten sind Wechsel zwischen Digital und Analog (Post, Filiale, Telefon), da sie einen kompletten Medienbruch verursachen und oft zu Fehlern führen können. So mussten wir z.B. trotz auf der Website ausgefülltem Kontaktformular die Angaben in der Filiale nochmals schriftlich tätigen. Der Kundenberater übertrug diese anschliessend händisch ins System.

Auch sonst passierten überraschend viele Fehler in den Prozessen. Ein doppelter Zusand von Debitkarten, das Fehlen von Textbausteinen auf Unterlagen oder falsche Kontonummern sind nur eine kleine Auswahl an negativen Überraschungen, welche wir während unserer Reise erlebten.

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Beta-Testing am Kunden

Nur fünf der zwölf traditionellen Banken setzten eine Online-Identifikation ein. In Deutschland waren es vier Banken, in der Schweiz aufgrund der erst kürzlichen Zulassung durch die FINMA erst eine Bank.

Erstaunlicherweise funktionierte bei drei von fünf Banken die Online-Identifikation nicht auf den ersten Versuch. Bei einer Bank mussten wir aufgrund technischer Probleme die Identifikation sogar acht Mal durchlaufen. Doch es geht noch schlimmer: Bei einer Bank war die Identifikation ganze zwei Wochen nicht verfügbar. Die Support-Hotline konnte uns ebenfalls nicht weiterhelfen und riet uns “gehen sie doch in die nächste Geschäftsstelle”.

Neben dem erst spärlichen Einsatz der Video-Identifikation sollten Banken nicht nur das Angebot erweitern, sondern ihre Lösungen auch selbst testen, bevor sie auf den Kunden losgelassen werden.

Usability-Probleme
Die Phase des Produktabschlusses liessen wir durch Usability-Experten anhand des Nielsen Norman “severity ratings” in sieben Dimenson bewerten (siehe folgende Grafik). Die Auswertung zeigt bei den untersuchten Banken klare Stärken in den Dimensionen “Produktsuche” (müheloses Auffinden des Produktes) sowie “Abfolge und Struktur” (Vorhandensein aller relevanter Informationen, klare Gruppierungen und ein verständlicher Ablauf) auf.

Erstaunlich war jedoch, dass wir bei fünf der 14 Banken in der Produktbestellung schwere Usability-Probleme erkannten. Bei einer Bank wurde sogar eine Usability-Katastrophe angetroffen, da der Prozess in einen nicht endenden Loop mündete.

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Die erläuterten Beispiele verdeutlichen die Ineffizienz und Ineffektivität einiger Prozesse v.a. in Punkto Geschwindigkeit, Durchgängigkeit und Robustheit.

In unserem dritten Post werden wir auf den letzten Ergebniscluster “Fehlende Kundenfokussierung” eingehen, bevor wir anschliessend Handlungsempfehlungen aufzeigen.

Lust auf mehr? Werfen Sie doch einen Blick in unsere Analyse “Bankkunde werden – Hürden in digitalen Zeiten”.

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