Omni-channel banking – echt jetzt?

Vor knapp drei Jahren haben wir unsere Gedanken zu „The Future of Digital Banking“ präsentiert.

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Im ersten Teil hatte uns Herr Porter geholfen, die Ausgangslage zu verstehen: verschärfter Wettbewerb, steigender Margendruck, sich ändernde regulatorische Anforderungen, neue Transparenz, verändertes Nutzungsverhalten, beschleunigtes Startup-Wachstum, neue Alternativen und höhere Akzeptanz-Levels.

Im zweiten Teil hatten wir die Grundzüge des digitalen Lifestyles auf die Bankenwelt übertragen: die Ansprüche sind 24-Stunden-Erreichbarkeit, Geschwindigkeit und Transaktions-Wahlfreiheit. Wir reden also outside-in von Seamless Banking (Zugänglichkeit, Durchgängigkeit), Mobile (Kanalwechsel, Transaktions-Fokus) und inside-out von Online Conversion (Touchpoint-Performance).

Im dritten Teil hatten wir den Weg zur „One Digital Banking Experience“ aufgezeigt: User Journeys und iteratives Prototyping für Seamless Banking, Design Thinking und Ideen-Management für Mobile Use Cases mit Mehrwert, und fünf Ansätze zur Conversion-Optimierung.

Im vierten Teil wagten wir einen Ausblick in die Zukunft: starkes Wachstum der digitalen Touchpoints (insb. Mobile), Interaktions-Frequenz steigend aber Dauer sinkend, wachsende Anzahl Störer, aufkommende Non-Banks mit viel Power, „Besitz“ des Frontends wird zentral.

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Knapp zwei Jahre später ist nun der Report „Omni-channel banking – The digital transformation roadmap“ von Efma und Backbase erschienen. Letzterer ist ein Anbieter für Digital Banking Platforms und gemäss Forrester Wave Q3/2015 ein Leader im Bereich „Omni-Channel Banking Solutions“.

Wie stehen nun die Aussagen der im Report ausgewerteten weltweiten Umfrage bei über hundert C-Level Banker im Vergleich zu unseren Gedanken von 2013?

1.) Die Grundzüge des digitalen Lifestyles resp. deren Konsequenzen sind definitiv angekommen: bei über 90% der befragten Banken wird zukünftig wohl mehr Budget für Digitale Kanäle gesprochen.

2.) Die Prognose zur Rolle der grossen digitalen Pure Playern und zum optimalen Nährboden für Störer traf zu: am meisten Angst haben die Befragten vor den grossen Tech-Firmen (Apple, Google, PayPal, Facebook, Amazon), Startups/Fintechs und Neo-Banks der existierenden Player (nicht aber vor z.B. Telcos).

3.) Die Bedeutung des Mobile-Kanals wird identisch eingeschätzt: der Kanal „Mobile/Tablet“ zeigt momentan die höchsten Erlöszuwachs. Im Moment liegen die physical channels knapp dahinter, wiederum knapp danach die reguläre Website. Im Jahr 2020 erwarten die Befragten eine deutliche Ausdifferenzierung zugunsten Mobile/Tablet und zulasten regulärer Website (interessant: die physical channels bleiben stabil).

4.) Der User Journey- resp. User Centered Design-Ansatz hat es (endlich) in die Köpfe geschafft: von allen Faktoren für die digitale Transformation (z.B. Management Involvement, IT platform, Digital-Teams, …) wird User Experience als der wichtigste Faktor angesehen. Die Hälfte aller Befragten sieht einen direkten Zusammenhang zwischen überdurchschnittlicher User Experience und Kundenloyalität sowie Kundenbindung.

Lange Projektlaufzeiten, Silos in der Organisation und hohe Kosten führen gemäss der Mehrheit der Befragten aber dazu, dass sich – obwohl sie omni-channel / seamless banking als sehr wichtig erachten – aktuell 80% der Befragten noch in der Explorations-, Experimentier- oder Entwicklungs-Phase befinden. Interessant: die Auslieferung der digitalen Services geschieht in den meisten Fällen immer noch Silo-getrieben, und wenn, dann kommen nur Online und Mobile ab der selben Plattform.

Als Fazit und Ausblick hier die sieben Tipps im Report:

#1 Partnering mit Dritten wird unumgänglich (ApplePay in Australien lässt grüssen, erst Nope! und dann G’day, mate)

#2 Wieder wie ein Challenger denken: wie würde man sich als Startup jetzt verhalten?

#3 Kundenzentrierte Kultur anstreben, Stakeholder mit Hürden-Potenzial direkt und von Anfang an in den Prozess integrieren

#4 Agiles Experimentieren etablieren, das führt zu mehr Speed in der Entscheidungsfindung und im Rollout

#5 Vertikale Silos zugunsten horizontaler User Journeys eliminieren und gemischte agile Teams zusammenarbeiten lassen

#6 Offene IT-Architektur bilden und Real-Time-CRM einsetzen

#7 Kooperationen anstreben und Banking-as-a-platform als Idee verfolgen

P.S. Am Mittwoch 22. Juni um 17:00 Uhr gibt’s ein Webinar mit zwei Cases zum Report: Touch Bank (Neo-Bank in Russland, gehört der OTP Bank aus Ungarn) und CheBanca! (die Retailbank der Mediobanca Gruppe aus Italien) – ich schaue mir das aus Omni-channel-Perspektive mal an. Echt jetzt! ;-)

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Über Roman Zollet

BWL-Studium an der Uni St. Gallen mit Vertiefungsrichtung Medien- und Kommunikations-Management (MCM) +++ Praktikas bei Banken, Versicherungen und im Bereich Software-Entwicklung sowie Traineeships bei ASD plc in Leeds / London und bei IBM. Danach CRM-Projektleiter bei der D&A Management und Beratung AG +++ Bei Namics seit 2006 mit vielen Projekten bei Banken und Versicherungen sowie Beratungen im Applikationsentwicklungsumfeld unterwegs. Zudem Team-/Profitcenter-Leitung ab 2009 und Partner ab 1.2015 +++ Gleichzeitiges Doktorandenstudium an der Universität St. Gallen von 2009 bis 2014, Dissertation zum Thema "Usability and Interactivity: The Diffusion of Important Website Characteristics on Corporate Websites"

2 Gedanken zu “Omni-channel banking – echt jetzt?

  1. Live-blogging from the webinar (1839 attendees!):

    Touch Bank (by Andrei Kozliar, CEO)
    – 1 year from concept to market launch
    – 260 employees, branches: 0, ATMs: 0
    – 80’000 active new clients
    – Channels: web, mobile, call center
    – Key question 1: digital transformation – within the bank or outside? Guess what…
    – Key question 2: does digital mean real time (onboarding, card delivery, transactions, analytics and campaign)? Yes, and only real time. Card delivery: 1 day, at the place and time that the customer selects.
    – Key question 3: is innovation limited to technology only or also in products and services? Again, guess what. ;-)

    CheBanca! (by Antonio Fratta, Head of CRM & Omnichannel Banking)
    – Start 1st phase: 2008, now 3rd phase
    – 780 employees, 60 in IT
    – Channels: 52 branches, 2 apps, web, customer service center, RMs
    – 580k clients, EUR 10 billion direct deposits, 262k accounts
    – Newest challenge: sell investments online
    – Solution: new digital platform + API architecture + collaboration
    – Standard waterfall won’t make it
    – Digital platform is key. Can you cut the rest?
    – Collaboration is key. Can you afford to dedicate the key people to a single initiative?
    – Getting feedback on a MVP is key. Can you afford to be beta?
    – Don’t explain the obvious. Empower people to develop fast, and don’t let them wait for functional requirements.
    – Use micro-services and APIs.
    – Do you have the right skills in your organization? Recruitment and retention, retention, retention.
    – Results for the mutual funds sales mix since launch 2015: 48% online subscriptions, 31% of the amount.

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