Funky or Fail: Chatbots – Der Beginn einer neuen Generation von Internetdiensten?

Als Kind habe ich sehr gerne Star Trek angesehen. In dem Film „Start Trek IV: Zurück in die Gegenwart“ landen Captain Kirk und seine Mannschaft in der Vergangenheit. Scotty sieht einen Apple Computer und möchte dem Computer einen Sprachbefehl geben. Nichts passiert. Also nimmt Scotty die Maus in die Hand und versucht sie wie ein Mikrofon für den Computer zu verwenden. Damals wirkte das lustig. Heute stehen wir kurz davor, dass diese Science-Fiction zur Realität wird.

Star Trek

Szene aus Star Trek IV: Zurück in die Gegenwart (Quelle: http://www.kino.vieraugen.com/dvd/star-trek-iv-zuruck-in-die-gegenwart/)

Die nächste technologische Welle.

Ich glaube, dass wir gerade Zeugen der nächsten technologischen Welle werden. Drei entscheidende Entwicklungen verändern gerade die Rahmenbedingungen für Produkte und eröffnen grosse Chancen Herausforderungen für viele Unternehmen. Der Ursprung dieser Veränderung liegt im Fortschritt auf den Gebieten der künstlicher Intelligenz und lernender Computersysteme.

In den vergangen Wochen gab es mehrere Meldungen von Google, Facebook und Microsoft, die für viel mediale Aufmerksamkeit gesorgt haben. Google hat gegen den Go Weltmeister gewonnen, Facebook und Microsoft haben Plattformen für Chatbots vorgestellt. Auf der Entwicklerkonferenz I/O hat Google Suche mit Sprache und einen eigenen Messenger Dienst vorgestellt. In dem vorliegenden Artikel möchte ich aufzeigen, welche Auswirkungen diese Entwicklungen auf Online Marketing und E-Commerce haben können.

Was sind Chatbots und warum sollte mich das interessieren?

Chatbots sind kleine Applikationen, die in einem Messenger Dienst verfügbar sind. Die ersten Chatbots suchen nach den richtigen Kleidungsstücken, bestellen Fastfood oder reservieren Tickets.
Im Gegensatz zu einem Menschen im Laden, am Telefon oder im Livechat wird der Dienst von einen chattenden Computerprogram erbracht. Der Kunde kommuniziert über Textnachrichten und der Service erledigt die Aufgaben im Hintergrund.

Die Menschen verbringen einen Grossteil ihrer Zeit auf dem Smartphone mit Nachrichtendiensten. Damit entwickeln sich Messaging Apps zu einer neuen Plattform für Online Marketing und E-Commerce.
Facebook will mit seinen Milliarden aktiven Nutzern und seinen Messenger Angeboten WhatsApp und Facebook Messenger diese Plattform dominieren.

Die Strategie ist Webseiten, Applikationen, SMS und Livechat durch intelligente Chatbots zu ergänzen und langfristig komplett zu ersetzen.
Anstatt bei einem Pizzabringdienst anzurufen oder über die Webseite eine Pizza zu bestellen, soll der Kunde in Zukunft über den Messenger eine Pizza bestellen.

Chatbot

Die erste Generation dieser Dienste hat noch viel Experimentiercharakter und wird nur technologische Enthusiasten begeistern. Die Angebote funktionieren noch nicht richtig und Kritiker bemängeln, dass die User Experience nicht besser, als bei einer App sei.

Sind die Chatbots also nur ein Hype?

Wir sehen heute die ersten Ansätze, die mit den ersten Webseiten und Apps verglichen werden sollten. Ich glaube deshalb an den Erfolg von Chatbots im Massenmarkt. Die Kunden kennen bereits den Umgang mit Messenger und vertrauen den Anbietern. Ein Download oder eine Registrierung ist nicht notwendig und zum Bestellen muss man nur chatten. Die Vorteile gegenüber einem Check-out Prozess mit Anmeldung, Formularen und Zahlungsdaten wird viele Kunden überzeugen.

Das Serviceangebot und die Leistung der künstlichen Intelligenz werden sich in den kommenden Monaten massiv verbessern.

Die meisten Anwendungen heute sind sehr einfach. Sie merken sich die Unterhaltung nicht. Um sinnvoller agieren zu können und mehr Nutzen zu stiften benötigt es Chatbots, die auf vorhergehende Nachrichten reagieren. In einem weiteren Evolutionsschritt werden die Chatbots den Benutzer wiedererkennen und persönliche Angebote unterbreiten.

Google hat auf der I/O Konferenz mit Google Home bereits einen intelligenten Assistenten mit Kurzzeitgedächtnis vorgestellt, der bei jedem Gespräch mitlernt. Allo ist ein Konkurrenzprodukt zu WhatsApp und Facebook Messenger und schlägt mit seiner künstlichen Intelligenz Antworten auf empfangene Nachrichten vor. Allo reagiert auf eine Frage wie „Willst Du heute Abend essen gehen?“ direkt mit Restaurantvorschlägen und der Möglichkeit dort einen Tisch zu reservieren reagieren.

Was passiert, wenn die Benutzerschnittstelle verschwindet?

Chatbots haben ein riesiges Potenzial das Leben der Kunden zu vereinfachen. Die Technologie bricht mit dem bisherigen Paradigma und ist damit nicht anschlussfähig an aktuell dominierende Webseiten und Apps. Das ist die Chance für neue Unternehmen und neue Dienste Kunden und Umsätze für sich zu gewinnen. Für etablierte Anbieter stellen sich viele Herausforderungen auf die Antworten gefunden werden müssen.

  • Die Technologie wird weniger technisch und verschwindet bis zur Unsichtbarkeit. Wenn natürliche Sprach- und Textnachrichten die Benutzerschnittstelle werden, wie muss dann eine Customer Experience designt werden?
  • Chatbots werden die Regeln des Onlinemarketing ändern, da neue Customer Journeys entstehen. Mit welchen Werbeformaten werden Marken den Kunden erreichen?
  • Google, Facebook, Amazon und Microsoft entwickeln und betreiben die Plattformen für chatbots. Entstehen neue Zugangsmonopole durch die Kontrolle der Messaging Plattformen wie bei Betriebssystemen, Browsern und AppStores?

Wir leben in einer aufregenden Zeit und der Wandel durch das Internet beschleunigt sich weiter. Künstliche Intelligenz, Lernende Computer und künstliche neuronale Netze werden neue Anwendungen und Branchen formen. Jetzt ist ein guter Zeitpunkt darüber nachzudenken wie das eigene Unternehmen davon profitieren kann und welche Auswirkungen eine Welt mit künstlichen Agenten hat.

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