Der Durchstieg zum Endkunden – Mammut im digitalen Wandel (Vortrag am SBD15)

Auch Michael Kocher, CIO Mammut, vertritt ein weiteres Schweizer Traditionsunternehmen. Der Kern von Mammut ist ein B2B Geschäft (also der “klassische Handel”) und Mono Brand Stores – entweder von ihnen selbst oder über Franchisenehmer. Dennoch hat Mammut eine grosse, eigene Online Community.

Die Vision der Digitalisierung ist es, für den Kunden eine nahtlose Erfahrung mit der Marke Mammut über  Offline Touchpoints (Mono Brand Stores, Franchiser, etc.) und Online Touchpoints (AlpineSchool, Social Media, etc.) zu bieten.

Als Beispiel für den Transport des Nutzungserlebnis ihrer Produkte erwähnt Michael Kocher eine Boulderwand (Kletterwand) in ihrem Mammut Store in Tokyo. Das Problem der Stores zeigt aber die folgende Karte:

landkarte-mammut

In den blau gefärbten Ländern (und in den über Franchiser betriebenen Stores) hat Mammut keinen Endkundenkontakt. Eine andere Skalierung bietet sich aber im Web, beispielsweise mit über 54’000 Followern auf Twitter. In der Folge zeigt er die Leistung ihres Monitorings im Fall eines unzufriedenen Kunden, dem sie innert drei Wochen die Schuhe ersetzt haben.

Zufrieden ist Mammut damit, auf allen Kanälen stark vertreten zu sein. Allerdings sind diese sehr oft isoliert. So ist die Auswertung einer aktuellen Kampagne eine “Excel Diplomarbeit”. Früher war es logisch, dass das ERP die Datenhoheit hat. Das ist aber nicht mehr so einfach, das Briefing der GL war “make it happen”. Wahrscheinlich soll uns das folgende Bild das Problem der Integration der Systeme illustrieren ;)

systemdiagramm-mammut

Genauso wie sich das Geschäft an der Front anpassen muss, so musste es auch die Informatik. Es geht plötzlich nicht mehr darum, “Systemspezialist” zu sein, wichtig ist der “Prozessspezialist”. Weg von der Systemarchitektur zur Datenarchitektur u.s.w. Ein zentrales Element war die Einführung einer EAI (Enterprise Application Integration auf Basis von Microsoft BizTalk). Vom Referenten liebevoll “Datensteckdose” genannt.

Die Learnings für Mammut fasst Michael Kocher wie folgt zusammen.

  • Digitalisierung ist ein Schlagwort. Wichtig ist es eine gute Basis zu schaffen.
  • Betroffen von diesem “Durchstieg zum Kunden” sind nicht (nur) die Systeme aber insbesondere auch die Prozesse und die Datenformate.
  • Es ist nie ein guter Zeitpunkt umzubauen, es ist aber immer der richtige Zeitpunkt um Komplexität zu reduzieren.
  • Auch die Finanzabteilung muss es verstehen.
  • Es braucht Mut.

Und hier noch die Präsentation:


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