Die digitale Transformation bei Banken – Verstehe Deine Kunden Teil 4/4

Die Digitalisierung stellt Banken vor eine Reihe von Hürden.
In meinen bisherigen Beiträgen habe ich diese beleuchtet und auch gezeigt, welche Anwendungen praktikabel sind.

Im letzten Teil möchte ich noch einige davon vorstellen:

2.) Nutzung von Massnahmen aus der User Experience Domäne

Usability Tests

Anknüpfend an die Erstellung von Prototypen, empfiehlt es sich diese bereits frühzeitig von internen und externen Kunden testen zu lassen. Dabei können bereits erste papierbasierte Konzepte getestet werden und nicht erst der hochauflösende Prototyp. Je nach Fragestellung können auch unterschiedliche Varianten getestet werden, um die beste Lösung zu finden. Das daraus resultierende Feedback sollte dann in die weitere Entwicklung einfliessen. Ein iteratives Vorgehen entsteht, welches in der Projektplanung dementsprechend berücksichtigt werden muss.

Das Ziel der Tests ist es immer “harte Fakten” zu finden, die eine ausgedehnte Lösungsdiskussion oder den Kampf für den eigenen Favoriten obsolet machen. Nur so kann eine konsequente Kundenorientierung erreicht werden.

Sonja Hamann zu den Erkenntnissen aus dem Usability Testing.

7 testing from Namics. on Vimeo.

Walk-In Labs

Durch Walk-In Labs können Arbeitsergebnisse in unterschiedlichster Form zum freien Test und Erkunden zur Verfügung gestellt werden. Das “Labor” kann Prototypen mit dedizierter Hardware aber auch Printouts, Web-Prototypen, Demos oder Videos vorstellen. Die Erlebbarkeit des erarbeiteten Prototypen steht im Vordergrund und kann vor allem für interne Zwecke genutzt werden. In diversen Projekten konnten wir so unterschiedliche Abteilungen zusammenbringen, Ansätze diskutieren und gemeinsam Lösungen finden. Die Methode eignet sich hervorragend, um die Akzeptanz von Lösungen zu steigern und dem Not-Invented-Here Syndrom vorzubeugen.

3.) Top Management Support & Kundenfokus in der Organisation

Die Herausforderung der Digitalisierung sollte vor allem der hohen Management Stufe bewusst sein und dort verankert werden. Nur durch die Unterstützung des Top-Management kann eine Basis geschaffen werden, durch die bestehende Strukturen aufgebrochen und komplexe, langfristige Prozesse hinterfragt werden. Aktuelle Beispiele hierfür sind die Schaffung eines Chief Digital Officers bei der Notenstein oder die direkte Integration von User Experience Professionals bei Capital One.

4.) Projektsetup und Projektstrukturen

Um kundenorientierte Lösungen zu erreichen, ist auch die richtige Wahl der Projektstruktur und des -setups von hoher Bedeutung. Innovative Lösungen, die auch ständig ändernde Rahmenbedingungen berücksichtigen, bedürfen einer flexiblen Herangehensweise.

Projektstrukturen sollten dabei so gewählt werden, dass der Status Quo hinterfragt werden kann. Die hierzu benötigten Freiheitsgrade, finden sich in Methoden wie Design Thinking und der Agilen Entwicklung wieder. Sie stützen sich dabei auf ein iteratives Vorgehen, bei welchem die kundenorientierte Lösung im Zentrum steht.

Indem konkrete Usability Ziele vor Projektbeginn definiert werden, kann ganz nach dem Motto “ich bekomme das, was ich messe”, ein stärkerer Fokus auf kundenorientierte Lösungen gelegt werden. Eine Hilfestellung bietet hier z.B. der Systems Usability Scale (SUS).

Mein Fazit ist klar: Die digitale Transformation stellt Banken vor Herausforderungen. Diese entstehen aus den heutigen Erwartungen digitaler Konsumenten. Eine konsequente Fokussierung auf Kundenbedürfnisse auch in digitalen Vorhaben ist daher unerlässlich, aber heute oft nicht der Fall.

Wie ich zeigen konnte, gibt es eine ganze Reihe von Methoden und Herangehensweisen, welche die Durchsetzung kundenorientierter Lösungen fördern. Natürlich haben zahlreiche Finanzinstitute die Problematik erkannt und stecken gerade mitten in innovativen Projekten, um den neuen Kundenbedürfnissen zu begegnen.

2 Gedanken zu “Die digitale Transformation bei Banken – Verstehe Deine Kunden Teil 4/4

  1. Hallo Matthias,
    vielen Dank für diese tolle Serie, du hast die Herausforderungen der Digitalisierung sehr gut auf den Punkt gebracht. Jetzt müssen diese Erkenntnisse nur noch in die Tat umgesetzt werden. Leider fehlt das Verständnis für die digitale Transformation häufig in den wenig online-affinen Führungskreisen von Finanzdienstleistern. Ich bin gespannt, wie lange die Bankenbranche für diesen längst überfälligen Kulturwandel braucht oder ob vorher die flexibleren Fintechs den Markt übernehmen….

  2. Hallo Alena
    Vielen Dank für Dein Lob. Ich denke, dass bereits viele Banken die genannten Problematiken erkennen. Die Umsetzung in der Praxis fällt vielen jedoch in der Tat schwer. Die Blogserie von mir fokussierte sich vor allem auf den Aspekt des „Customer Understanding“. Der MIT Artikel hebt jedoch noch weitere Bereiche wie „Transforming Business models“ oder „Transforming operational processes“ hervor. Genau hier setzen die von Dir genannten Fintechs an und stellen Banken vor einige Herausforderungen, v.a. in Hinsicht auf Erlösmodelle.
    Wie schnell Banken nun auf diese Herausforderungen und den damit einhergehenden Wandel reagieren können, wird sich in den nächsten Jahren zeigen. Wie die News aus letzter Woche zeigen, gehen damit auch Konsolidierungen (Notenstein & La Roche) einher.

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