Die digitale Transformation bei Banken – Verstehe Deine Kunden Teil 3/4

Was erwartet Banken auf dem Weg der digitalen Transformation? Das habe ich in meinen beiden bisherigen Beiträgen zum Thema aufgezeigt und den Aspekt der Kundenfokussierung besonders hervorgehoben. Nun möchte ich eine Reihe von praktischen Vorgehensweisen vorstellen, die diesen Aspekt in einer Bank verankern.

1.) Analytics: Die zahlenbasierte Analyse

Das Thema Web Analytics wird zwar breit diskutiert, aber noch längst nicht überall konsequent eingesetzt und gelebt. Es geht um das Verständnis, was Kunden effektiv auf unseren Websites und in unseren Applikationen tun. Nur mit dieser Kenntnis kann ich gezielt ansprechen und mein Budget dort investieren, wo es auch wirklich Mehrwert (für den Kunden) schafft. Dies ist jedoch keine einmalige Aufgabe, sondern eine dauerhafte Tätigkeit.

Neben dem kontinuierlichen Messen müssen klare verbindliche Ziele gesetzt und Massnahmen daraus abgeleitet werden. Hierbei helfen Dashboards mit fix definierten Zielkategorien, die z.B. wöchentlich analysiert werden. Dadurch kann der Erfolg von Massnahmen genau überprüft und Konsequenzen abgeleitet werden. Durch innovative Wege wie ABB mit dem Content Health Panel beschreitet, kann beispielsweise Content auch in grossen Unternehmen gesteuert werden.

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2.) Nutzung von Massnahmen aus der User Experience Domäne

Das sogenannte “User Experience Design” beschäftigt sich im Kern genau mit der Problematik von nicht auf den Kunden fokussierten Lösungen und offeriert einen Blumenstrauss an Optionen, die Banken sich je nach Problemstellung zu Nutze machen können. Auf einige zentrale Elemente gehe ich daher im Folgenden näher ein:

User Journeys und Personas

Durch die Erstellung von User Journeys kann die “Reise” des Kunden, auch über unterschiedliche Kanäle hinweg, festgehalten werden. Dank dieser schematischen Übersicht können „Pain Points” entlang des Online-Weges des Kunden identifiziert werden.

Eine weitere Option ist die Erstellung von Personas – eine fiktive Beschreibungen diverser Zielgruppencluster. Personas eignen sich dabei gerade für größere Projekte, um Bedürfnisse, Charakteristiken und Eigenschaften der Zielgruppe für den weiteren Projektverlauf festzuhalten. Alle Projektbeteiligten erhalten hierdurch ein gemeinsames Bild von den Anwendern und können dadurch zielgerichtet für diese entwickeln.

Beide Massnahmen haben eines zum Ziel: Die Sichtweise des Kunden aufnehmen und dadurch die Produkte kundenorientiert zu gestalten.

Iteratives Prototyping

Beim Prototyping werden angedachte Lösungen bereits vor der eigentlichen Entwicklung “fassbar” gemacht. Prototypen bieten dabei unterschiedliche Vorteile wie kürzere Iterationszyklen, leichte Anpassbarkeit, Lösungsvorschläge zeig- und erlebbar machen, aber auch Kosteneinsparungen gegenüber einer direkten Entwicklung. Der wichtigste Punkt aus Kundensicht ist jedoch, dass durch Tests bereits frühzeitig Usability Issues aufgedeckt und korrigiert werden können. Prototyping dient also der konsequenten Ausrichtung auf die Kundenbedürfnissen und nicht einem intern geprägten Bild.

Prototypen sind in sehr unterschiedlichen Detailgraden möglich und variieren nach Einsatzzweck. In der einfachsten Form können es papierbasierte Skizzen und Entwürfe sein, bis hin zu einem „fully clickable” Prototyp im finalen CD. Im Fachjargon wird auch von Lo-Fi oder Hi-Fi gesprochen. Welche Form sich für die konkrete Problemstellung eignet, sollte vorab geklärt werden.

Hier erklärt Daniel Demel, welche Antworten ein Prototyp liefern kann:

5 prototyping from Namics. on Vimeo.

Lesen Sie im vierten und letzten Teil, was Banken noch tun können und welches mein Fazit aus umfassender Praxiserfahrung ist. Alle Artikel können Sie auch auf Banking and Finance finden.

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