Die digitale Transformation bei Banken – Verstehe Deine Kunden Teil 2/4

Die Digitalisierung stellt Banken als langjährig gewachsene Organisationen vor immer die gleichen Probleme. Das konnte ich im ersten Teil meines Blogposts ausführen. In unseren Beratungsmandaten begegnen wir regelmässig folgenden Herausforderungen:

Herausforderung 1 – Inside Out und der Kunde geht dabei vergessen

Banken haben nach wie vor eine stark produktbezogene Denkweise. Dies kann unter anderem bereits an der Tatsache der Segmentierung nach Kundenbereichen betrachtet werden, welche sich auf der Website reflektiert und den Kunden ratlos zurücklässt. Auch in Punkto Terminologie wimmelt es oftmals nur so an Fachbegriffen, die dann auf den ahnungslosen Konsumenten einprasseln. Genau an dieser Stelle geht dabei vergessen, dass eigentlich der Kunde mit seinen Bedürfnissen im Vordergrund stehen sollte und nicht eine möglichst fachlich präzise Produktgliederung oder -beschreibung.

Herausforderung 2 – Ungeeignete Organisationsformen und voreingenommenes Management

Das Problem beginnt bereits beim Management mit Aussagen wie “Wir wissen was der Kunde will” oder “der Kunde möchte nicht XY”. Andererseits behindern starre Organisationsstrukturen eine Durchsetzung von neuen Denkweisen über Bereiche hinweg. Dies ist auch als “Silodenken” bekannt. Neue Angehens- oder Denkweisen verpuffen dabei oftmals bei der bereichsübergreifenden Zusammenarbeit, bei der involvierte Personen unterschiedliche Ziele mitbringen und sich nicht auf eine Perspektive einigen können. Im konkreten Projekt wird so das verfolgte Ziel einer kundenorientierten Lösung aus den Augen verloren.

Herausforderung 3 – Angst vor Fehlern anstatt “embracing failure”

Wenn Lösungen für Kunden geschaffen werden, ist Kundenfeedback zentral. Nur wer Kritik zulässt, sich Fehler eingesteht und von diesen lernen kann, wird Kunden langfristig an sich binden können. Genau diese kulturellen Ansprüche werden in Bankinstituten heute wenig gelebt, wie in der Studie “Innovation in Retail Banking” bemerkt wird.

Herausforderung 4 – Beschränkungen durch Regulatorien

In Deutschland beispielsweise können Kunden einfach mittels Video-Kommunikation identifiziert werden, während in der Schweiz weiterhin ein physisches Erscheinen an einem Bank- oder Postschalter notwendig ist. Regulatorien können somit kundenfreundliche Lösungen einschränken.

Herausforderung 5 – Legacy Prozesse

Im E-Banking einer Schweizer Bank kann seit wenigen Wochen direkt mit dem Berater Kontakt aufgenommen werden. Der Selbstversuch war ernüchternd. Sowohl Kontaktaufnahme, als auch Online-Kontoeröffnung blieben wochenlang unbeantwortet. Am Schluss konnte nur der Gang in die Filiale weiterhelfen. Dies ist jedoch kein Einzelfall und habe ich bereits mehrfach beobachtet. Gegen Aussen wird eine kundenorientierte Lösung vorgegeben, die internen Prozesse spiegeln diese jedoch nicht wieder. Sie verhindern eine durchgängige und effiziente Abwicklung. Am Ende bleiben unzufriedene Kunden zurück.

Aus meiner Perspektive sind dies die wichtigsten Problembereiche bei der Erstellung von kundenorientierten Lösungen in der Finanzbranche. Im nächsten Beitrag möchte ich auf mögliche Lösungsansätze eingehen und meine Erfahrungen aus dem Beratungsalltag teilen.

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