Die digitale Transformation bei Banken – Verstehe Deine Kunden Teil 1/4

Viele Branchen sehen sich heute der Herausforderung gestellt, zumindest einen Teil ihres Geschäftsmodells zu digitalisieren. Die Digitalisierung macht vor keinem Bereich halt. Doch sind Banken für diese Digitalisierung bereit?

Kritische Stimmen meinen „Nein“. Sie bemängeln zum Beispiel ausbleibende Innovationen bei Schweizer Banken oder den falschen Fokus auf die Reduktion von Transaktionskosten, anstatt der Schaffung von wahrhaft innovativen und differenzierenden “customer experiences”. Nach Bain & Company sind heute über 50% der Banken nicht in der Lage ein zukunftsorientiertes Kundenerlebnis (physisch & digital) zu schaffen.

Im Gegenzug zeigt die Studie auch, dass genau die digitalen Kunden die loyalsten und attraktivsten für Banken sind. Dies kann beispielsweis den aktuellen Quartalszahlen der UBS entnommen werden: digitale Kunden weisen deutlich höhere Wachstumsraten und Zufriedenheitswerte auf. Die UBS fokussiert daher strategische IT-Investments auf Kunden, ausgerichtete Systeme und die Schaffung einer multi-channel experience.

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Bei den getätigten Investitionen fällt immer wieder das Stichwort “digitale Transformation”, doch was steckt hinter diesem Begriff?

Die digitale Transformation (auch Digitalisierung) ist heute überall anzutreffen und hat Einfluss auf eine Vielzahl von Bereichen innerhalb einer Unternehmung. Dieser Einfluss reicht von Strategie über Prozesse bis hin zu Systemen. Aber auch Kultur und Führung sind davon betroffen.

Der Frage, was die zentralen Elemente der Digitalen Transformation sind, widmete sich das MIT – Massachusetts Institute of Technology. Als Ergebnis der Befragung von 157 Executives konnten drei Themenblöcke mit insgesamt neun Aspekten identifiziert werden. Die grosse Anzahl an Themenfeldern zeigt dabei vor allem eines: Die digitale Transformation ist nicht auf einen Aspekt zu beschränken, sondern findet in einer Vielzahl von Bereichen statt. Je nach Branche und Unternehmen sind die Aspekte von unterschiedlicher Relevanz und werden nie in vollem Umfange gleichzeitig adressiert.

Ich bin der festen Überzeugung, dass der Aspekt des “customer understanding” die zentrale Rolle bei Digitalisierungsmassnahmen in der Bankenbranche darstellt. Aus diesem Grunde wollen wir einen Blick aus der Praxis auf Problemfelder und Lösungsansätze werfen.

Tim Dührkoop, COO der Namics hat im Rahmen des Smart Business Days folgendermassen formuliert: „Unternehmen sehen sich heute mit einem völlig neuen Kunden konfrontiert: ein mündiger, informierter Konsument, der schneller bereit ist, den Anbieter zu wechseln. […] Anbieter müssen die Kunden entsprechend ihren Bedürfnissen abholen, ihnen helfen die Produkte zu verstehen und die Marke erlebbar machen”.

Banken haben jedoch genau hier ihre Mühe. In unseren Beratungsmandaten begegnen wir immer wieder einigen typischen Herausforderungen, die ich im zweiten Teil dieses Beitrags schildere.

Alle Beiträge dieser Blogserie werden auch auf Banking und Finance veröffentlicht.

 

Ein Gedanke zu “Die digitale Transformation bei Banken – Verstehe Deine Kunden Teil 1/4

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