Die Wahl der richtigen Bezahlverfahren im Webshop

Die reibungslose Abwicklung von Zahlungsprozessen ist ein kritischer Erfolgsfaktor im elektronischen Handel, bei dem Unternehmen immer wieder vor der Herausforderung stehen, einerseits dem Nutzer geeignete Bezahlverfahren anzubieten und andererseits das Risiko und die Kosten für das Unternehmen zu minimieren. Daraus ergeben sich aus Unternehmenssicht drei zentrale Fragestellungen, die bei der Wahl geeigneter Bezahlverfahren im Webshop berücksichtigt werden müssen:

  1. Welche Zahlungsverfahren werden von meiner Zielgruppe erwartet bzw. mit welchen angebotenen Zahlarten kann der Bestellprozess bestmöglich unterstützt und Kaufabbrüche auf der Zahlungsseite vermieden werden?
  2. Mit welchen Mitteln können Zahlungsverzögerungen und Zahlungsausfälle möglichst gering gehalten werden?
  3. Welche Kosten entstehen für das Unternehmen?

Bei der Beantwortung dieser Fragen soll zunächst nur auf die grundlegenden Aspekte Bezug genommen werden – spezifische Anforderungen aus dem mobilen Kontext werden separat betrachtet.

Welche Zahlungsverfahren werden von meiner Zielgruppe erwartet bzw. mit welchen angebotenen Zahlarten kann der Bestellprozess bestmöglich unterstützt und Kaufabbrüche auf der Zahlungsseite vermieden werden?

Viele Studien belegen die Beliebtheit von Zahlungsmitteln im elektronischen Handel. Aus diesem Grund sollen an dieser Stelle die Ergebnisse von zwei Studien exemplarisch aufgeführt werden, die als Anhaltspunkte für generell gewünschte Zahlungsverfahren der Kunden dienen. Die Vorlieben der Kunden schwanken je nach Markt und Branche, sowie nach Produkt, Kontext (B2C, B2B), Zielgruppenaffinität und dem Endgerät. Aus diesem Grund ersetzen diese Studien nicht die kritische Auseinandersetzung eines Unternehmens mit der Frage, welche Zahlarten im Kontext des eigenen Webshops aus Kundensicht gewünscht sind und aus Unternehmenssicht sinnvoll angeboten werden können.
Die Studie des E-Commerce-Center Handel (ECC) zeigt eine Übersicht über die Top 10 der bereits von Kunden genutzten Bezahlverfahren in Deutschland, Österreich und der Schweiz. Sie macht deutlich, dass über alle drei Länder hinweg Kauf auf Rechnung am bekanntesten ist und am meisten genutzt wird. Bei Top 2 und 3 erkennt man unter den Ländern der DACH-Region bereits deutliche Unterschiede. Während in Deutschland Lastschrift und PayPal stark verbreitet sind, ist die Kreditkarte in Österreich und der Schweiz auf Platz 2 gefolgt von Vorkasse.

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Quelle: http://shop.ecc-handel.de

Neben einer Betrachtung der marktspezifischen Kundenpräferenzen lohnt es sich in einem weiteren Schritt, die genutzten Bezahlverfahren je nach Art der Ware bzw. Dienstleistung zu betrachten. So werden materielle Güter tendenziell per Rechnung oder PayPal bezahlt – digitale Güter hingegen vorzugsweise mit PayPal oder Kreditkarte. Bei der Bezahlung von Dienstleistungen wird überwiegend auf Kreditkarte gesetzt.

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Quelle: http://www.ecckoeln.de

Die Ergebnisse der Studie der Uni Regensburg zeigen eine Tendenz auf, die sich in den zuvor gezeigten Ergebnissen bereits vermuten lässt: Wenn Nutzer die Wahl haben, bezahlen Sie im Schnitt vorzugsweise per Rechnung, Kreditkarte oder PayPal.

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Quelle: http://www.ibi.de

Mit welchen Mitteln können Zahlungsverzögerungen und Zahlungsausfälle möglichst gering gehalten werden? Welche Kosten entstehen für Unternehmen?

Neben den Präferenzen auf Kundenseite muss bei der Wahl der angebotenen Bezahlverfahren ein unterschiedlich hohes Risiko auf Unternehmensseite in Betracht gezogen werden.

Das E-Commerce-Center Köln hat ermittelt, wie Unternehmen die unterschiedlichen Zahlungsverfahren einstufen. Betrachtet man die drei Zahlungsverfahren, die von Kunden gerne genutzt werden, ergibt sich folgendes Bild:

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Quelle: http://www.ecckoeln.de

Rechnung: schlechte Einstufung bei Zahlungssicherheit, Schnelligkeit der Bezahlung sowie der Retourenquote. Dafür allerdings kundenfreundlichste Lösung.

Kreditkarte: Relativ hohe Kosten, dafür tendenziell gute Zahlungssicherheit und Retourenquote, kundenfreundlich, sowie schnelle Bezahlung und sehr gute internationale Akzeptanz

PayPal: gute Zahlungssicherheit, sehr gute Kundenfreundlichkeit, geringere Retourenquote als bei Kreditkarte, insgesamt geringer Integrationsaufwand und sehr hohe internationale Akzeptanz

Nimmt man diese Daten als Grundlage, liegt der Schluss von manchen/einigen/vielen Unternehmen nahe, das Risiko von Zahlungsausfällen bei Kauf auf Rechnung nicht einzugehen und dafür ausschließlich auf andere Zahlarten wie Kreditkarte und PayPal zu setzen. Dieser Schluss mag in manchen Fällen richtig sein – die folgende Grafik zeigt jedoch, dass mit dieser Entscheidung Chancen vertan werden den Absatz zu steigern. Wird das Risiko hingegen eingegangen sind deutliche Absatzsteigerungen möglich.

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Quelle: http://www.ibi.de

Fakt ist, es gibt tendenziell eine Erwartungshaltung der Kunden hin zu den oben genannten Bezahlverfahren. Welche davon im Webshop angeboten werden, sollte aber immer intern geprüft und verifiziert werden. Im Rahmen dieser Prüfung müssen auch die Kosten der jeweiligen Bezahlmethode betrachtet werden. Neben den initialen Implementierungsaufwänden fallen ggf. Lizenzkosten bzw. eine monatliche Nutzungsgebühr an – etwa durch den Einsatz eines Payment Service Providers. Darüber hinaus werden je nach Zahlungsart transaktionsbasierte Kosten (z.B. bei Kreditkarte) berechnet.

Risikominimierung durch Einsatz eines Payment Service Providers

Zur Abwicklung von Zahlungstransaktionen aus den unterschiedlichen Bezahlverfahren sollte ein sogenannter Payment Service Provider angebunden werden. Dieser bietet eine standardisierte technische Anbindung zu seinen jeweiligen Kooperationspartnern. Das Portfolio dieser Provider umfasst darüber hinaus weitere relevante Dienstleistungsangebote wie z.B. Fraudmanagement (Betrugsprävention) womit das Risiko von Zahlungsausfällen auf Unternehmensseite reduziert werden kann.

Wie ein solcher Payment Service Provider in die Datenströme des Bezahlprozesses integriert ist, welche weiteren Akteure beteiligt sind und welche Daten- und Zahlungsströme existieren, hat die Datatrans AG  anschaulich dargestellt. Der Payment Provider agiert dabei quasi als Schaltzentrale bei der technischen Verarbeitung der Zahlung hin zu den kooperierenden Finanzdienstleistern. Er ist am Geldfluss zwischen Kunde, Finanzinstitut und dem Webshop nicht beteiligt.

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Quelle: https://www.datatrans.ch

Welche Zahlarten haben Payment Service Provider in ihrem Portfolio?

Exemplarisch soll hier das Leistungsspektrum von drei Dienstleistern aufgeführt werden, mit denen Namics in bestehenden Projekten bereits erfolgreich zusammengearbeitet hat.

Leistungsspektrum Payment Provider

Stand März 2014

Wie wird ein Payment Service Provider in den Webshop integriert?

Zur Anbindung an den Shop unterscheidet man grundsätzliche zwei Möglichkeiten, die sich darin unterscheiden, ob die Eingabe der Zahlungsdetails direkt beim Payment Service Provider oder im Webshop eingegeben werden. Welche Integration die passende ist, hängt entscheidend davon ab, ob ein Unternehmen PCI zertifieziert ist.

PCI DSS steht für Payment Card Industry Data Security Standard und bezeichnet einen Datensicherheitsstandard der von der Kreditkartenindustrie etabliert wurde. Er soll Endkunden und Händler vor Diebstahl und Missbrauch der Daten schützen, indem Sicherheitslücken vermieden werden.  Unternehmen müssen PCI compliant sein und sich entsprechend zertifizieren lassen, wenn die Kreditkartendaten auf Ihren Systemen gespeichert werden. Dazu zählt bereits das Zwischenspeichern in der Session, um die Daten an den Payment Provider weiterzuleiten.

Weiterführende Informationen:

Option 1 – Die Bezahlung erfolgt extern beim Payment Service Provider

  • Kunde wird zur Eingabe der Zahlungsdetails auf die Seite des Payment Providers geleitet
  • Shop-Seite benötigt keine SSL Verschlüsselung
  • Layout nur geringfügig anpassbar
  • PCI Compliance nicht erforderlich, da Shopsystem nicht mit Zahlungsdaten in Berührung kommt

Option 2- Die Bezahlung erfolgt auf einer Seite des Web Shops

  • Kunde bleibt zur Eingabe der Zahlungsdetails auf der Shop-Seite
  • SSL Verschlüsselung notwendig
  • Layout flexibel an Shop anpassbar
  • PCI Compliance erforderlich, da Zahlungsdetails erst bei Abschluss der Bestellung an den Payment Provider gesendet werden

Risikominimierung durch Einsatz einer Zahlartensteuerung

Mit der Entscheidung Zahlarten anzubieten, die von Kunden erwartet werden (z.B. Kauf auf Rechnung), steigt nicht selten das Risiko eines Zahlungsausfalls für das Unternehmen. Zur Minimierung dieses Risikos bietet es sich an, die Zahlarten je Bestellung abhängig vom Kunden und dessen Warenkorbs zu steuern. Hierfür kann es sich lohnen, einen externen Dienstleister einzubinden, gegen dessen Datenbank in Echtzeit eine Adress- und Risikoprüfung erfolgt. Diese Prüfung findet zumeist zwischen Eingabe der Rechnungs-/Adressdaten und der Zahlungsseite im Bestellprozess statt. Entsprechend der Einstufung der vorliegenden Bestellung kann eine Einschränkung der verfügbaren Zahlarten vorgenommen oder die Bestellung bei einem konkreten Betrugsverdacht abgebrochen werden. Dieser Service wird auch ergänzend von Payment Service Providern angeboten (vgl. z.B. Payone ) oder aber von spezialisierten Dienstleistern (vgl. z.B. Arvato Infoscore)

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Beispielhafte Darstellung der Kommunikation zwischen dem Webshop und einem Fraudmanagement Service zur Zahlartensteuerung

Fazit

Die Wahl der angebotenen Bezahlverfahren ist ein zentraler Erfolgsfaktor im Webshop.  Neben der Erwartung des Kunden bestimmte Bezahlarten angeboten zu bekommen, müssen diese Zahlarten im Kontext des jeweiligen Webshops und dem Geschäftsmodell so gewählt werden, dass Risiken auf Unternehmensseite möglichst gering gehalten werden. Durch die Einbindung eines geeigneten Payment Service Providers lassen sich  bestehende Standards nutzen, die Akzeptanz beim Kunden steigern und Risiken von Zahlungsausfällen durch z.B. eine Zahlartensteuerung minimieren.

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