Feldtests zum Digital Banking: Teil 1, das E-Mail

Vor ein paar Wochen haben wir eine Fachveranstaltung zum Thema „The Future of Digital Banking“ durchgeführt.

Seither hatte ich in relativ einfachen Situationen aus User-Sicht „normalen“ Kontakt mit drei Schweizer Banken und wollte jeweils quasi en passant herausfinden, wie es um den digitalen Service steht. Im Zentrum stand die Kontaktaufnahme und das einfache E-Mail, da sollte ja mutmasslich eine passable User Experience in der Kommunikation möglich sein. Hier das Ergebnis:

Bank 1

Für einen Vertrag benötigte ich den Saldo per Ende 2007, den ich natürlich im E-Banking suchte. Leider geht das E-Banking aber nur drei Jahre zurück. Also habe ich an einem Wochenende ein E-Mail an die auf der Website angegebenen allgemeine E-Mail-Adresse „meiner“ Geschäftstelle geschrieben und um die Saldo-Auskunft gebeten. Am Montag Morgen früh hatte ich dann die Antwort per E-Mail in der Inbox, inkl. PDF mit Konto-Auszug zum gewünschten Saldo-Datum. Fazit: perfekt, weil sehr schnell, genau und adäquat.

Bank 2

Für den oben erwähnten Vertrag gab es einen Beratungs-Termin bei einer anderen Bank. Auf den daraus entstandenen Vertragsentwurf (per Post erhalten) teilten wir unsere nicht sehr sensitiven Anpassungswünsche per E-Mail mit, damit verbunden auch den Terminwunsch für die Beurkundung und die Bitte, beides kurz per E-Mail zu beantworten resp. zu bestätigen. Zu den Anpassungen haben wir dann einen Rückruf erhalten (sowohl meine Frau als auch ich), weil eine Antwort per E-Mail „nicht zulässig“ sei. Natürlich zu einer für uns jeweils eher unpassenden Zeit; zudem musste unser Gegenüber dann zwei Mal dieselbe Geschichte erzählen, unsere Meinungen aufnehmen und selbst konsolidieren. Die Terminbestätigung haben wir danach – richtig – auch mittels einem Brief per Post erhalten (!). Fazit: sehr viel Aufwand für alle Beteiligten, drei „Medienbrüche“, und keine Möglichkeit zur digitalen Kommunikation, obwohl die persönliche E-Mail-Adresse des Beraters immer auf allen Drucksachen angegeben ist.

Bank 3

Bei dieser Bank wollte ich innerhalb einer Aktion als Neukunde ein Konto eröffnen. Dazu gibt es ein aus der Aktion heraus direkt verlinktes Formular auf der Website. Die Frage nach einem Beratungsgespräch habe ich dabei verneint. Nach fünf Tagen habe ich mittels dem allgemeinen Kontaktformular auf der Website nachgefragt, wie es um meine Neukunden-Anfrage steht. Nach weiteren fünf Tagen wurde ich auf dem Mobile angerufen, um mit der für mich passenden Geschäftsstelle (ich konnte wählen) einen Beratungstermin festzulegen. Die Call Center-Mitarbeiterin hat mir versprochen, dass sich die Geschäftsstelle per E-Mail bei mir melden wird, um den Termin zu bestätigen. Wieder vier Tage später erhielt ich diese Bestätigung tatsächlich per E-Mail. Fazit: die Workflows scheinen zu funktionieren, einfach sehr langsam, nicht ganz konsistent und noch nicht zu hundert Prozent digital. Ein Status der Anfrage war zu keinem Zeitpunkt irgendwie sichtbar. Beim Termin wird sich zudem zeigen, ob meine initial angegebenen Informationen auch auf der Geschäftsstelle vorliegen.

Das Ergebnis des kleinen Feldtests zusammengefasst: drei Situationen, drei unterschiedliche Arten des digitalen Service. Von schnell bis langsam, von exakt bis leicht inkonsistent, von adäquat bis komplett an den explizit geäusserten Wünschen vorbei. Es gibt also selbst beim einfachen Kontakt und der damit zusammenhängenden Kommunikation noch viel Potenzial für eine optimale digitale User Experience.

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Über Roman Zollet

BWL-Studium an der Uni St. Gallen mit Vertiefungsrichtung Medien- und Kommunikations-Management (MCM) +++ Praktikas bei Banken, Versicherungen und im Bereich Software-Entwicklung sowie Traineeships bei ASD plc in Leeds / London und bei IBM. Danach CRM-Projektleiter bei der D&A Management und Beratung AG +++ Bei Namics seit 2006 mit vielen Projekten bei Banken und Versicherungen sowie Beratungen im Applikationsentwicklungsumfeld unterwegs. Zudem Team-/Profitcenter-Leitung ab 2009 und Partner ab 1.2015 +++ Gleichzeitiges Doktorandenstudium an der Universität St. Gallen von 2009 bis 2014, Dissertation zum Thema "Usability and Interactivity: The Diffusion of Important Website Characteristics on Corporate Websites"

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