Einführung in Social Media Monitoring

Social Media Monitoring ist ein Thema, welches nicht nur sehr spannend sondern auch anspruchsvoll ist. In einer mehrteiligen Serie möchte ich deshalb die wichtigsten Punkte zu diesem Thema aus unserer Sicht beleuchten.

Immer mehr Konsumenten werden auf sozialen Plattformen aktiv und tauschen sich dort über alles aus, was ihnen in ihrem Alltag begegnet („Nielsen Studie„) . Das können sehr triviale Dinge sein aber zunehmend äussern sie sich also öffentlich zu ihren Empfindungen oder Erfahrungen mit bestimmten Produkten oder Marken.

Diese Äusserungen bieten für Unternehmen die Chance, direkt Konsumentenfeedback zu erhalten. Ein weiterer Schritt muss dann natürlich auch sein, auf dieses Feedback zu reagieren. Gerade beim Kaufentscheid zeigt sich, dass viele Konsumenten sich stark von Benutzer-Kommentaren zu einem Produkt oder Unternehmen bei ihrem Kaufentscheid beeinflussen lassen.

Wo und was soll gesucht werden?
Gerade das „WO“ ist bei der Geschwindigkeit, mit welcher soziale Plattformen und Applikationen entstehen und sich weiterentwickeln eine zentrale Herausforderung. Wer hier manuell versucht, den Konsumenten zu folgen, stellt sich einer praktisch unlösbaren Herkulesaufgabe. Es gibt aber zahlreiche Dienste, welche hier unterstützen können. Google als ein einfaches Beispiel durchsucht mittlerweile auch Blogs und nimmt nach und nach auch weitere Kanäle wie bspw. Twitter oder Facebook hinzu.

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Undurchsichtiger Dschungel an Social Media Plattformen

Weitaus anspruchsvoller ist die Frage nach dem „was“, also nach was suchen wir überhaupt?
Klar muss der Unternehmensname gesucht werden aber bereits hier kann schwierig werden. Sprechen Konsumenten jetzt von der Helvetia obwohl die Firma Helvetia Versicherungen lautet? Wird Migrolino diskutiert oder einfach die Migrotankstelle?
Zusätzlich werden die Begriffe nicht immer nur im Zusammenhang mit ihrem Unternehmen verwendet. Helvetia führt zu zahlreichen Treffern ohne Versicherungszusammenhang, ABB steht auch für „Anything but Bush“ und wenn ich von CS (Credit Suisse) spreche, kann ich mich auch auf ein Computerspiel beziehen (Counter Strike).
Noch schwieriger wird die Suche nach abstrakten Themen wie Bonus, Abzocker, Kundenbedürfnis oder Swissness. Entweder man sieht sich mit sehr vielen Treffern konfrontiert, welche kaum auszuwerten sind, oder man erhält oft zu wenig Resultate.

Die Resultate müssen nun noch bereinigt, bewertet und detailliert analysiert werden. Dafür gibt es zahlreiche Tools, die ich in einem weiteren Blogpost noch beleuchten werde.
Nur wenn sie ein detailliertes Bild der Diskussion haben, können sie beginnen, Massnahmen zu entwickeln und den Dialog aktiv mitgestalten.

Zusammenfassend sind dies die grössten Herausforderungen im Umgang mit Social Media Monitoring:

  • Social Media ist ein bewegliches Ziel, bei welchem ständig neue Quellen, Funktionen und Meinungsführer auftauchen oder verschwinden.
  • Der Schlüssel zum Erfolg und mit Abstand grösste Herausforderung liegt in der Definierung und Abgrenzung der Suchbegriffe.
  • Plattformen orientieren sich nicht an Landesgrenzen sondern eher an Sprachgrenzen.
  • Der Schweizer Markt ist sehr klein und in drei Sprachen geteilt. Dies macht die Auswertung schwierig, da die Grundgesamtheit sehr klein ist und kaum Tools alle drei Sprachen mit sämtlichen Analysefunktionen abdecken.
  • Tools bieten Support bei der Auswertung, aufgrund der Komplexität von Social Media ist ein beträchtlicher Teil von „Handarbeit“ d.h. manueller Auswertung immer nötig.

Soweit zu einer kleinen Einführung in das Thema. Weiter geht es in Kürze mit Blogposts zum Thema Social Media Monitoring mit Fokus auf „Erste Schritte„, einer „Toolübersicht“ und „Trends im Social Media Monitoring“.

5 Gedanken zu “Einführung in Social Media Monitoring

  1. Ein schöner und interessanter Beitrag! Freue mich schon auf die weiteren :)

    Die Mehrsprachigkeit ist wirklich eine besondere Herausforderung in der Schweiz!

    Inwieweit Meinungsführer auftauchen und wieder verschwinden, bin ich mir allerdings nicht so sicher. Auf ein Tool bezogen sicherlich, wenn es den Reiz des Neuen für den Innovator (Annahme: Meinungsführer = Innovator) verloren hat und er sonst keinen Benefit sieht. Bei der Beurteilung von Unternehmen/Produkten dürfte er aber trotzdem auftauchen und damit relevant sein, wenn auch über ein anderes Tool urteilt/beeinflusst.

  2. @Tina Vielen Dank für dein positives Feedback!

    Gut auch, dass du mich auf etwas hinweist, was ich nicht klar genug erklärt habe. Es geht um Meinungsführer in Social Media, welche über das Unternehmen oder relevante Themen diskutieren. Dabei kann man das ganz grob in drei Kategorien unterteilen: Einflussreiche User, Sehr aktive User, User mit extremen Meinungen. Diese wechseln ständig d.h. man muss sie konsequent monitoren, ob sich diese ändern und was deren Meinung ist. Grundsätzlich ist das zu einem grossen Teil Handarbeit.

    @Urs: Was meinst du mit konkreten Resultaten? Du meinst ein Beispiel?

    Zu den Tools komme ich in einem späteren Post noch. Vorwiegend empfehlen und nützen wir Buzzient, Sysomos Heartbeat und MBuzz. Vom Funktionsumfang sind diese ungefähr vergleichbar, wobei Sysomos Heartbeat momentan noch keine Stimmungsanalyse in Deutsch bietet.

  3. Ich bin auch der Meinung, dass die Definition der Suchbegriffe sehr wertvoll und sinnvoll sein kann. Gerade bei der twitter search sollte man sich intensiv mit den Bool’schen Operatoren auseinander setzen. So kann zum Beispiel ein einfaches „-filter:links“ zahlreiche doofe Werbe-Tweets aus allgemeinen Suchen herausfiltern.

    Wir selbst haben einen Egotracker namens TwentyFeet erstellt. Dieses Social Media Monitoring Werkzeug konzentriert sich auf die Aggregation der eigenen Statistiken im Web.

    Für die Twitter-Suchen nutzen wir Hootsuite. Um die Entwicklung der eigenen Follower, Listings, Retweets, Facebook fans, likes etc für die wichtigen Social Media Dienste zu reporten, kommt eben TwentyFeet zum Einsatz.

    Kennt Ihr das? Was denkt Ihr dazu?

  4. Besten Dank für dein Feedback.

    Alle Monitoring Tools sind mir leider nicht bekannt. Gerne schau ich mir ihr Tool bei Gelegenheit genauer an.

    Grundsätzlich ist euer Tool für die Nachverfolgung der eigenen Kommunikation. Beim systematischen Monitoring ist das Ziel alle Beiträge zu einem Unternehmen, Produkt oder Thema zu finden. Es geht also noch ein bisschen weiter. Die Tools, welche ich angeschaut habe, gehen Monitoring von dieser Seite an.

    Die eigene Kommunikation konsequent zu Verfolgen ist aber sicherlich ein zentraler Aspekt des Monitorings und darf keinesfalls vernachlässigt werden.

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