Kundendialog ohne Anwesenheit: Ihre Suchmaschine (Vortrag)

Am Mittwoch war ich am Internet Briefing@Bern zugegen, um über das Thema “Kundendialog ohne Anwesenheit: Ihre Suchmaschine” zu sprechen. Im Folgenden eine Kurzfassung der Tonspur:

In einem kurzen Intro habe ich aufgezeigt, dass der Dialog mit dem Kunden selbst an einem an sich einfachen Anwendungsfall – nämlich dem Suchen einer News bzw. Medienmitteilung – scheitern kann, nämlich dann, wenn Benutzer Suchbegriffe eingibt, mit denen das gesuchte Dokument nicht aufgefunden werden kann (weil einer der gewählten Begriffe im Dokument nicht vorkommt).

Unter der Prämisse, dass ca. 50 % der Benutzer direkt die Suchfunktion einer Website ansteuern, statt über die Navigation zu gehen, kommt der Suchfunktion nicht nur eine wesentliche Rolle beim Erreichen der Kommunikationsziele der Website zu, sondern sie ist durch den Dialogcharakter (der User fragt – die Suche antwortet) auch geeignet, eine Menge Informationen über die Benutzer einer Website zu geben.

Doch was kann getan werden, um die Suche zu verbessern? Aus unserer Sicht kann man auf 4 Ebenen ansetzen: Am Betrieb, der Implementierung, der Konzeption und schliesslich der Technologieauswahl.

Meist vernächlässigt und dabei hoch interessant ist der Betrieb. Hier geht es darum, herauszufinden, was mit welchen Begriffen und welchem Erfolg gesucht wird. Mit verschiedenen Kennzahlen wie Auswählhäufigkeit, Abfragen mit 0 Treffern oder Suchabbrüchen kann die Suche optimiert und die Verbesserung nachvollzogen werden.

Erst wenn die Verbesserungsmöglichkeiten im Rahmen des Betrieb ausgereizt sind, oder Schwächen in Implementierung bereits bekannt sind, sollte man sicherstellen, dass die Qualität des Suchindex, des Anfrage- und Dokumentenvergleichs, der Benutzerführung sowie der Suchergebnisse auch tatsächlich gegeben ist.

Für bestimmte Anwendungsfälle muss allerdings ganz andere Art von Suchapplikation konzipiert werden: Für geographische Suchen (Filialen etc.) eignen sich kartenbasierte Suchapplikationen; Für die Suche nach Produkten eine separate Produktsuchen oder sogenannte Facettensuche, bei der eine Volltextsuche mit Filtermöglichkeiten nach Kategorien verbunden wird. Ein gutes Beispiel dafür und auch den Trend zur Suche als primärem Zugang ist www.vacando.ch.

Erst am Schluss steht die Auswahl einer geeigneten Technologie.

Für diejenigen, die die Tonspur gehört haben, aber gerne auch die Präsentation noch gesehen hätten (leider hat sich unterwegs nämlich der Beamer verabschiedet – Chapeau für die Geduld der Besucher) sowie für alle, die sich für’s Thema interessieren hier die Präsentation: “Kundendialog ohne Anwesenheit: Ihre Suchmaschine”

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