Support-Prozesse integriert?

ein schönes Beispiel, wie gut Online-Services in die internen Prozesse integriert sind am Beispiel meines Steueramtes:

ca. 6 Wochen nachdem ich meine Steuererklärung elektronisch eingereicht hatte, kriege ich eine schriftliche Mahnung, dass meine Steuererklärung fehle.
Dazu der Mailverkehr (ohne Namen, Anrede und Gruss):

ich:
„sie haben mich per Schreiben auf meine fehlende Steuererklärung hingewiesen.
Ich habe aber elektronisch am 30.7.2008 und kurz darauf auch die Beilagen eingereicht.
Ist das bei ihnen nicht eingegangen?“

Steueramt:
„leider haben wir bis heute weder das eine noch das andere bekommen.
Bitte senden Sie uns doch die eigenhändig unterzeichnete Quittung und eine Kopie der zugehörigen Belege nocheinmal zu.
Vielen Dank“

ich (hatte das Datenfile der Steuererklärungssoftware angehängt):
„danke für Ihre Rückmeldung. Ich werde das so machen.
In der Zwischenzeit die Einreichung elektronisch. Haben sie damit auch die Daten?“

Steueramt:
„das mailen des *.xy-Files nützt nichts. damit können wir nichts anfangen. Sie müssen die Einreichung gemäss Anleitung elektronsich vornehmen, sonst geht’s nicht. Für Fragen konsultieren Sie bitte www.steuern.kanton.ch. Dort finden Sie auch die Koordinate des Supportes.“

–> ein direkter Link zum Support wäre nett gewesen, ein direktes öffnen eines Tickets und somit die Verbindung zwischen Sachbearbeiter und Support Wunsch (traum)….

Ich melde mich also mit der ganzen Geschichte beim Support. Doch bevor sich dieser wieder meldet, kriege ich die Schlussrechnung per Post. Aha, sind meine Unterlagen und die elektronische Einreichung doch angekommen?

ich:
„heute habe ich die Schlussrechnung 2007 erhalten.
Bedeutet das, dass meine Unterlagen angekommen sind?
Kann ich den Supportfall beim Support schliessen lassen?
Für Aufklärung währe ich dankbar.“

Steueramt:
„Ja, Sie können den Fall schliessen.“

ah, sehr ausführliche Antwort….

ich:
„Besten Dank für die Antwort.
Es wäre schön gewesen, wenn ich über das Auffinden meiner Unterlagen unterrichtet worden wäre…..“

Steueramt (und jetzt wirds spassig):
„es ist ganz einfach.
Sie brauchen keine extra Unterricht, Sie mollen nur die Anweisungen folgen und am Schluss die Quitting ausdrucken und an uns zu senden.
Das ist alles.
ich hoffe, nächstes Jahr wird es besser klappen:))“

Also ich hoffe auch, dass es nächstes Jahr besser geht, meine Unterlagen nicht verloren gehen und wenn, dass der Sachbearbeiter, der Support und ich am gleichen Fall integriert und Systemunterstützt arbeiten können….

Ein Gedanke zu “Support-Prozesse integriert?

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