Erfolgsmessung digitaler Kommunikation

Übersicht Interaktion zwischen Unternehmen und Kunde. Multi-Channel

Auch die beste Onlinekommunikation nützt nichts, wenn sie nicht die gewünschten Ergebnisse bringt. Sie möchten wissen: Waren unsere Aktivitäten erfolgreich? Oder spezifischer: Haben die Banner mehr Online-Verkäufe erzielt oder waren es Twitter-Botschaften und Facebook-Posts der Mitarbeitenden? Welche Zielgruppen kommen von … Weiterlesen

Digital Touch – “Innovationskongress” in Frankfurt

Hier eine Zusammenfassung des zweiten Tages der Digital Touch in Frankfurt.

Ich war angenehm überrascht, auch wenn ich keine wirklich neuen Erkenntnisse gewonnen habe. Dafür habe ich aber viele interessante Beispiele gehört und gesehen die mich inspiriert haben.

Kernaussage der Key Note von Thomas Tyborski war, dass es dringend erforderlich sei sich mit den digitalen Berührungspunkten (digital touches) des Kunden auseinanderzusetzen.
Die Zeiten „wir machen mal eine App als nettes Gadget” sind vorbei. Eine intelligente Integration in die Gesamtstrategie ist gefragt und damit zielgruppengerechte Multi-Channel-Konzepte.

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Schöne Beispiele dazu wie man es richtig macht liefert Diesel mit der Kamera im lokalen Handel, die direkt Bilder des potentiellen Käufers in der Diesel Jeans auf Facebook überträgt.

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Herausforderungen im Multichannel Commerce

Einige Veränderungen der letzten Jahre helfen zu erklären, warum Multichannel Commerce in der heutigen Zeit solch eine Bedeutung hat ist und warum es in der Zukunft eine noch wichtigere Rolle spielen wird.

Durch das Internet und die damit verbundenen Technologien sind die Kunden besser verbunden als jemals zuvor. Der Zugang zum Internet ist durch Wireless Lan´s, Mobile Geräte und weitere Möglichkeiten nahezu überall möglich.

Die Kunden sind immer unabhängiger und die Kommunikationswege immer kürzer geworden.

Ein sehr gutes Beispiel sind die Anpassungen der mobilen Geräte an das Benutzerverhalten.

Sie haben einen wesentlichen Anteil daran, dass Mobile Commerce eine immer wichtigere Rolle im Handel spielt und immer beliebter wird. Die für mobile Geräte optimierten Webseiten oder die mobilen Apps für das iPhone oder Android gesteuerte Geräte bieten dem mobilen Benutzer einzigartige Möglichkeiten sich Informationen einzuholen, Produkte zu vergleichen und diese auch direkt zu erwerben.

Das Beispiel Mobile Commerce zeigt auch, dass der Multichannel Gedanke nicht durch ein bestimmtes Unternehmen in den Markt gebracht wurde, sondern sich aus dem Kundenverlangen und den neuen Technologien zwangsläufig ergeben hat.

Die Kunden sind bereits seit Längerem dabei, diese Möglichkeiten zu nutzen und somit selbst zu entscheiden wann und wo sie sich informieren und etwas kaufen.

Seit vielen Jahren bekannte Prozesse wie z.B. die Lieferung der Bestellung nach einer telefonischen Bestellung werden nun erweitert durch Prozesse wie „Online kaufen – im Geschäft abholen” und „Im Geschäft bestellen – Nach Hause liefern lassen”.

Verschiedenen amerikanischen Umfragen zu Folge benutzen etwa 86 % der US Bürger einen Multi Channel Ansatz um ein Produkt zu erwerben. Dieser Trend wird in absehbarer Kürze sicherlich auch auf dem europäischen und deutschsprachigen Raum nicht zu unterschätzen sein.

Da sich immer mehr Möglichkeiten des Shoppings anbieten (z.B. im Geschäft, über eine Webseite, per Telefon oder über ein mobiles Gerät) werden mittlerweile klare Tendenzen ausgemacht, das potentielle Käufer einem bestimmten Kanal nicht immer treu bleiben, sondern sich ganz klar über verschiedene Kanäle (Touchpoints) bewegen.

Die Kunden sind solche Bequemlichkeiten gewohnt und erwarten sie neuerdings auch immer öfter.

Das heißt wiederum nicht nur, dass die Umwandlung eines Interessierten in einen Käufer nicht mehr allein über einen Kanal erfolgt, sondern der Händler muss das Konzept des Multichannel sehr ernst nehmen um keine Kunden an die Konkurrenz zu verlieren, bzw. durch einen ausgereiften Ansatz auch versuchen sollte mehr Kunden zu gewinnen.

Der wichtigste Punkt ist hierbei, den Interessenten über die verschiedenen Kanäle zu begleiten und ihn am Ende der Reise in einen Käufer umzuwandeln.

Was sind dabei die Herausforderungen ?

Die Umwandlung eines Interessenten in einen Käufer ist nicht nur auf einen Kanal limitiert. Die Umwandlung erfolgt über mehrere Kanäle. Jedes Mal wenn ein Sprung von einem zu einem anderen Kanal erfolgt, muss der Händler sicherstellen, dass der Interessent dabei bleibt und nicht zur Konkurrenz wechselt.

Durch die Sprünge ist es für den Händler schwer zu verstehen, was ein Interessent tut und damit verbunden ist es schwerer geworden angemessen darauf zu reagieren bzw. diesen Prozess zu steuern.

Viele Händler reagieren damit, dass sie neue Systeme im Haus einführen, die auf bereits bestehende IT Infrastruktur aufsetzen. Dadurch ergeben sich viele Lücken in der Nachvollziehbarkeit des Prozesses und auch in der Transparenz und des Monitorings.

Daraus folgt, dass die Organisationen die internen Prozesse überarbeiten müssen, um den Herausforderungen des Multi Channel gewachsen zu sein.

Prozesse, die ganz klar auf das Verhalten des Interessenten ausgerichtet sind, sind hierbei wichtiger als jemals zuvor. Der Interessent muss im Mittelpunkt dieser Prozesse stehen und alle weiteren Aktionen müssen um diesen Mittelpunkt herum ausgelöst werden.

Die wirklich erfolgreiche Multichannel Unternehmen versuchen stets Interessenten in Käufer zu verwandeln. Und zwar jedes Mal wenn sie mit einem der Touchpoints in Berührung kommen.

Die 4 Schlüsselfaktoren für eine erfolgreiche Multichannel Strategie sind:
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Konsistenz der Informationen

Jedes Mal wenn ein Interessent mit dem Händler interagiert muss die Information unabhängig vom Kanal konsistent sein.

Darstellung von relevanten Informationen

Die Informationen müssen für den spezifischen Kanal interessant und aufbereitet sein und entsprechend hochwertig dargestellt werden.

Verstehen von Abläufen

Es ist wichtig, einen möglichen Ablauf innerhalb der Multichannel Prozesse aus Kundensicht zu verstehen. Wenn dies gegeben ist, kann mit entsprechenden Maßnahmen viel bewirkt werden. Dabei können Gutscheine, Promotionen, Preisreduzierungen im Geschäft und ähnliches eingesetzt werden.

Anpassbarkeit

Die internen Prozesse müssen auf jeden Fall flexibel sein, um auf Änderungen und Erweiterungen der Multichannel Welt reagieren zu können.

Schließlich und Letztendlich bedarf es einer erprobten und ausgereiften Softwarelösung, die diese Flexibilität bietet und den Multichannel Gedanken in sich trägt

Weitere Informationen dazu und wie Namics Unternehmen im Bereich der Umsetzung von Multichannel Stategien unterstützen kann, hat mein Kollege Werner Spengler im Namics

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