In unserer täglichen Arbeit merken wir, wie sich grundlegende Veränderungen bei Kunden, Agenturen und Zielgruppen vollziehen. Meiner Meinung nach bleiben die Grundprinzipien der Markenführung dennoch gültig. Wir müssen nur hier und da neue Wege finden, ihnen zu folgen.
Die folgenden 9 Thesen (in ausführlicherer Form auch erschienen in 05/2011 Marketing & Kommunikation) erheben keinen Anspruch auf Vollständigkeit, sie basieren auf den Erfahrungen unserer täglichen Arbeit und den Erkenntnissen von Kollegen, Freunden und unseren Kunden und Partnern. Vielleicht helfen Sie auch Euch, Eure Marken besser zu führen?
Markenkommunikation im Web ist kein Selbstläufer, der sich mit technischen Hilfsmitteln steuern lässt. Im Gegenteil.
Menschen machen Marken, nicht Technologien oder Tools. Während man sich früher vielleicht noch durch innovative Technologien, Tools oder Effekte differenzieren bzw. Aufmerksamkeit generieren konnte, zählt endlich die Qualität des Contents. Und die kommt nur von kompetenten, motivierten und engagierten Menschen (Woher sonst?)
Inzwischen geht fast alles, aber muss man es deswegen auch tun? Stützt wirklich jede neue Technologie, jeder Kanal, jedes Feature Ihre Marke?
Es macht Sinn, seine Zielgruppe in jedem Kanal anzusprechen, in dem sie zu finden ist. Aber man stützt seine Marke nur dann, wenn man jeden Kanäle konsistent und relevant bespielen kann und will (und das kann mitunter anstrengend werden). “Dabeisein ist alles” gilt eben in diesem Fall nicht. Wenn also eine Aktivität ihre Marke nicht stützt, dann können sie auch getrost darauf verzichten.
Bei Marken steht das Erlebnis steht im Vordergrund. Die digitale Welt bietet unzählige, hervorragende Möglichkeiten, eine Markenbotschaft abwechslungsreich und packend zu inszenieren.
Eine Marke zu inszenieren braucht Platz. Aber wieso sollte man in dem Kanal, in dem Platz nichts kostet, auch damit geizen? Was für jede Broschüre und erst recht für jede Anzeige oder jeden TV Spot gilt, muss endlich auch für Webseiten gelten: Grosszügigkeit und Klarheit sollten am Anfang einer Markenwelt stehen – und nicht unzählige kleine Einstiege wie Teaser, Boxen, etc.
Als Konsequenz geht der Trend hin zu fokussierten Landingpages und Einstiegsseiten anstelle überbordender, wollmilchsaugleicher Portalseiten, die es allen Ziel- und Randgruppen auf einmal recht machen wollen. Lieber eine Sache richtig kommunizieren, als viele Dinge schlecht! (Siehe auch unsere Designkantine)
Nie war es leichter, ein ziemlich Stimmungsbild Ihrer Marke zu erhalten und unzufriedenen Kunden direkt zu begegnen. Wer gut hin- und zuhört, hat die Chance auf sehr wertvolle Einblicke in die Gefühlswelt seiner Zielgruppen.
Social Media Monitoring ist ein wichtiger erster Schritt, um zu erfahren, wo und was über Ihre Marke gesprochen wird. Basierend auf diesen Erkenntnissen und weiteren Analysen lassen sich solide argumentierbare Empfehlungen für ihre Social Media Aktivitäten entwickeln. Soll Ihre Marke dabei sein oder nur zuhören und beobachten?
Ganz abgesehen von der Stimmungsanalyse kann ein kontinuierliches Monitoring eine sehr gute Basis für eine Werbeerfolgskontrolle sein: Kommen Ihre Botschaften an? Werden Ihre Kampagnen zitiert? Wo? Von wem? Was genau?
Daneben sollte es selbstverständlich sein, seinen Kunden dort einen Kontakt anzubieten, wo sie sich ohnehin über Produkte, Qualitäten und Image austauschen: Ein freundliches „Was können wir für Sie tun?” sollte keine Floskel sein. Jeder Touchpoint wird als Teil Ihrer Marke wahrgenommen.
Bis zu 90% der Onlinekäufer vertrauen den Empfehlungen Ihrer Freunde, bis zu 78% den Empfehlungen Ihres Umfelds und gerade mal 14% vertrauen der Werbung. Und bereits heute werden 25% der Suchergebnisse für die weltweit 20 grössten Marken zu user generiertem Content verlinkt. (Quelle: Nielsen)
Das macht Lust. Aber wie steigt man ein?
Im Gegensatz zu klassischen Push-Kampagnen gründet der Erfolg von Social Media Massnahmen nicht auf grossartig inszenierten Werbe-Blendgranaten, sondern auf offenem und transparentem Miteinander.
Marken, die den Dialog mit Ihren Zielgruppen im Social Web wünschen (und sich sowohl der Risiken als auch der Konsequenzen bewusst sind), müssen sich zunächst auf Augenhöhe mit Ihren Dialogpartnern begeben und lernen, sich mit Ihnen zu unterhalten und die Marke gemeinsam zu führen.
Nichts festigt eine Beziehung mehr als gemeinsame Aktivitäten. Involvieren Sie Ihre Zielgruppen und bieten Sie Ihnen an, Teil ihrer Marke zu werden. Der Lohn? Zum Beispiel authentische, glaubwürdige Markenbotschafter, zufriedene Kunden oder gar innovative und relevante Produktinnovationen.
Generell lassen sich Social Media Aktivitäten in 3 Kategorien einordnen: Dialog – mit dem Ziel, sich interessant zu unterhalten, Service – um seinen Usern relevanten Nutzen zu bieten oder Innovationen – mit dem Ziel, gemeinsam etwas zu verändern, zum Beispiel Produktinnovationen, Services, Namings, etc.
Spätestens jetzt ist klar: Allzu starre, am Reissbrett geplante Markenstrategien halten diesen dynamischen Entwicklungen nicht mehr Stand. So wichtig ein klares Ziel und definierte Positionierungen sowie Botschaften sind, die Fähigkeit, auf ein eigensinnige (und machtbewusste) Zielgruppen einzugehen und diese einzubinden zeichnet die erfolgreichen Marken der Zukunft aus.
Im sozialen Kontext sind eher Moderationsfähigkeiten als sture Stereotypen gefragt. Marken, die sich darauf vorbereiten, flexibel auf Stimmungen und Meinungen zu reagieren sind klar im Vorteil. Dazu müssen interne Abstimmungprozesse dramatisch verkürzt und klare Befugnisse ausgesprochen werden. Schliesslich wollen sich die Benutzer in Echtzeit mit Ihrer Marke unterhalten. Der Weg zum Schreibtisch der Markenhüter wird auf die Dauer zu lang.
Die Führung der Marke muss auf breitere Beine gestellt werden, entsprechende Organisationsstrukturen geschaffen werden und – einmal mehr – es braucht Menschen und ihre Fähigkeiten…
Nirgendwo haben Lügen so kurze Beine wie im Web. Jede Unwahrheit wird aufgedeckt und sofort einem Millionenpublikum präsentiert. Man möchte nicht glauben, wie viel Energie und Freude manche User daran haben, Unwahrheiten aufzudecken und an den Pranger zu stellen. Transparenz und Offenheit sind eine gute Versicherung dagegen.
Trotzdem gibt es heikle Themen. Nicht wenige Marken produzieren Produkte, die andere Menschen auf die Palme bringen. Gen-Technologie, Energieproduzenten, etc. stehen vor grossen Herausforderungen. Diskutieren Sie das Szenario „Was wäre, wenn unsere Gegner sich mobilisieren” und bereiten Sie sich organisatorisch und argumentativ auf Kritik vor. Oder entscheiden Sie sich bewusst, von sozialen Plattfomen fernzubleiben.
In jedem Fall gilt: Jeder macht einmal Fehler, und das ist auch OK. Solange man dazu steht, sich entschuldigt und transparent und offen reagiert. Wie im richtigen Leben …
Wer weiss, was kommt? Jede neue Technologie, jeder neue Trend könnte die Kommunikation erneut revolutionieren.
Wenn wir Marken in die Zukunft führen wollen, bleiben wir am besten stets informiert. Neues zu entdecken, damit zu spielen und versuchen, sich eine eigene Meinung zu bilden ist auch Teil der Markenführung.
Wir bleiben neugierig. Und freuen uns auf Ihre Meinung ;-)
