Schweizer Unternehmen nehmen es (auch) in Zukunft persönlich

„Zeit ist Geld“. Dieses Sprichwort ist heute aktueller denn je  – denn die Menschen waren noch nie so beschäftigt wie jetzt. Mobile Applikationen, die den Konsumenten Zeiteinsparungen im Alltag versprechen (z.B. Onlinekauf von Zugtickets oder Einscannen von Einzahlungsscheinen fürs E-Banking via Handykamera) sind genauso gefragt wie Ready-to-eat Nahrungsmittel und Fast Food. Die folgende Aussage aus dem Bereich Kundenbeziehungen (CRM) scheint deshalb plausibel: „Eine automatisierte und somit schnellere Bearbeitung von Kundenanliegen spart Geld und macht die Kunden zufriedener“.

Eine Untersuchung der WellsFargo Bank in Amerika hat gezeigt, dass 75% der Kosten gespart werden können, wenn die Kunden telefonisch statt am Schalter persönlich bedient werden. Übernimmt eine intelligente Telefonanlage diese Aufgabe, ist sogar eine Kosteneinsparung von 96% möglich. Die Automatisierung von Dienstleistungen birgt jedoch auch Gefahren. Studien der Galloup Group (amerikanisches Forschungs- und Beratungsunternehmen) haben bewiesen: Schneller kann für die Kunden besser sein – in den meisten Fällen entstehen langfristige Kundenbeziehungen hingegen dann, wenn die emotionalen Bedürfnisse der Kunden erfüllt werden. Was in dieser schnelllebigen Zeit wirklich zählt, ist die Art und Weise, wie ein Unternehmen mit den Anliegen seiner Kunden umgeht. Für den Kunden spielt das Interesse und die Zeit, die ihm für seine Anfrage entgegen gebracht wird eine zentrale Rolle. Der persönliche Kontakt kann die Kundenbeziehungen unter diesem Aspekt 50-60% profitabler machen, was oft stärker ins Gewicht fällt als die möglichen Kosteneinsparungen. Zudem kann ein Unternehmen durch zu starke Automatisierung das Gefühl für neue Markttrends sowie Kundenbedürfnisse oder -zufriedenheit verlieren.

Die Rückbesinnung auf den persönlichen Kundenkontakt

Viele Schweizer Unternehmen scheinen dies erkannt zu haben. Im Rahmen der diesjährigen Ausgabe der Studie „Swiss CRM 2014“ gab ein Drittel der befragten CRM-Entscheidungsträger an, dem persönlichen Kundenkontakt in Zukunft wieder mehr Wichtigkeit entgegen zu bringen. Die „Rückbesinnung auf den persönlichen Kundenkontakt“ ist damit aktuell eine der wichtigsten Stossrichtungen im Bereich CRM (vgl. CRM-Trendbarometer Abb. 1).

Abb. 1: CRM-Trendbarometer, Quelle: Studie Swiss CRM 2014

Abb. 1: CRM-Trendbarometer, Quelle: Studie Swiss CRM 2014

Dem Potenzial von zufriedeneren Kunden und profitableren Kundenbeziehungen stehen jedoch folgende unternehmensinterne Hindernisse gegenüber:

  1. Der persönliche Kundenkontakt ist im Vergleich zur automatisierten Kundenbearbeitung zeitintensiver und stellt höhere Ansprüche an die Fähigkeiten der Mitarbeitenden. Diese müssen im Dialog mit den Kunden z.B. äusserliche Signale wie Gestik und Mimik deuten und flexibel auf die Kunden eingehen können. Die Unternehmen benötigen somit zusätzliche und höher qualifizierte Mitarbeitende.
  2. Zeit ist nicht nur Geld, sondern auch Ressourcen: Im Rahmen der Personalbeschaffung muss die Personalabteilung die Stellen in Jobbörsen ausschreiben, Personalvermittlungen beauftragen, Bewerbungen analysieren und Interviews durchführen. Während der Beschäftigungsdauer haben die eingestellten Mitarbeitenden neben dem Gehalt unter anderem Anspruch auf Sozialversicherungsbeiträge, Unfallversicherung, bezahlten Urlaub und Investitionen in dessen Arbeitsplatz. Die Suche und die Beschäftigung von neuen Mitarbeitenden sind damit kurz- wie auch langfristig sehr kostenaufwändig.

Individuelle Betreuung nach Kundenwert

Naturgemäss scheuen viele Unternehmen solche Kosten. Moderne Instrumente und Methoden aus dem Bereich CRM bieten den Unternehmen deshalb die Möglichkeit zur Intensivierung des persönlichen Kundenkontakts ohne verstärktes Recruiting und damit ohne massiv höhere Kosten. Idee ist die individuelle Betreuung nach Kundenwert (vgl. CRM-Trendbarometer Abb. 1). Ziel dabei ist, die im Unternehmen bereits vorhandenen Ressourcen zu konzentrieren und diese möglichst effizient einzusetzen. Nach dem Motto „Treat different customers differently!“ sollen die Kunden klassifiziert werden und nur jene in den Genuss einer intensiven, persönlichen Betreuung kommen, bei denen es sich im Endeffekt auch „lohnt“. Ein Hilfsmittel zur Umsetzung ist die Kundenwertberechnung mittels ABC-Analyse. Sie lässt sich in Unternehmen verschiedenster Art und Grösse anwenden und teilt die Kunden, gemessen an deren Umsatz und/oder Deckungsbeitrag und anhand einer bestimmten Logik, in die Klassen „A-Kunde“ (sehr wertvoll), „B-Kunde“ (wertvoll) und „C-Kunde“ (weniger wertvoll) ein. Danach wird für jede Kundengruppe eine Beziehungsstrategie definiert, an der sich alle Betreuungs- und Marketingaktivitäten orientieren.

An einem Beispiel erklärt: Eine Versicherungsagentur, welche die ABC-Kundenanalyse anwendet, möchte Cross- bzw. Upselling bei dessen Bestandskunden betreiben. Das Ziel der Kundenberater könnte also sein, bei allen A-Kunden und selektiv bei den B-Kunden einen persönlichen Beratungstermin zu vereinbaren um ein zusätzliches Versicherungsprodukt oder eine höhere Versicherungssumme zu verkaufen. Die C-Kunden erhalten lediglich eine personalisierte Offerte per Mail.

Schlussbemerkung

Meiner Meinung nach ist es eine sehr wichtige Erkenntnis, dass auch in der heutigen Zeit der persönliche Kundenkontakt oft erfolgsversprechender ist als eine automatisierte und möglichst schnelle Kundenbetreuung. Die Betreuung nach Kundenwert ist zudem eine wertvolle und zweckmässige Lösung um die Effizienz nicht aus den Augen zu verlieren, zumal es für die notwendige Klassifizierung der Kunden viele technische Hilfsmittel gibt. Angefangen bei modernen Business Intelligence-Systemen über Analyse-Systeme bis hin zu aktuellen CRM-Systemen. Diese helfen jedoch nur bei einem Teil der Umsetzung. Die grössere Herausforderung ist die Definition von konkreten und umsetzungsorientierten Beziehungsstrategien für die einzelnen Kundengruppen. Die Etablierung dieser Strategien durch die Entscheidungsträger sowie die entsprechende Ausrichtung und Durchführung der Marketing- und Betreuungsaktivitäten durch die Mitarbeitenden ist ebenso zentral.

Das oben beschriebene Beispiel zeigt: Durch die Intensivierung des persönlichen Kontakts zu den profitabelsten Kunden gewinnen neben der Kundenwertberechung auch andere Instrumente aus dem Bereich CRM an Relevanz. Zum Beispiel die Personalisierung und Kundenportale (vgl. Trendbarometer Abb. 1). Sie ermöglichen eine automatisierte und trotzdem individuelle Betreuung der weniger profitablen Kunden.

Die Betreuung der Kunden nach Kundenwert, wie auch Personalisierungsmassnahmen und Kundenportale eignen sich jedoch nicht für alle Unternehmen und Kunden und sind daher gezielt einzusetzen. Die Umsatzeinbusse durch unzufriedene und deswegen verlorene C-Kunden könnte schnell die Umsatzsteigerung durch zufriedenere A-Kunden übersteigen und zu einem schlechteren Unternehmensergebnis führen. Obwohl die Technik heute per Knopfdruck eine individuelle Kundenansprache ermöglicht, wird diese eine „face-to-face“-Kundenbetreuung nie zu 100% ersetzen können. Die Unternehmen werden also herausgefordert sein, für sich das Optimum zwischen Individualisierung und Effizienz zu finden.

Sollten Sie sich selber mit dem Thema Kundenbeziehungsmanagement und der Frage nach geeigneten Lösungen für Ihr Unternehmen und Ihre Bedürfnisse beschäftigen, zögern Sie nicht uns zu kontaktieren. Gerne erläutern wir Ihnen Möglichkeiten, wie Sie ein erfolgreiches Kundenbeziehungsmanagement in Ihrem Unternehmen einführen und etablieren können.

Konsument x Digitales Marketing (1/4)

Konsument_DigitalesMarketing

Teil 1 in der Reihe Konsument x Digitales Marketing Wenn es um die Entwicklung von Kampagnen und digitalen Marketing Massnahmen geht, bleibt nur selten Zeit für eine umfassende Nutzeranalyse, wie sie bei grossen Platform- oder Webseiten-Projekten stattfindet. Um aber wirklich gute … Weiterlesen

Google Street View nun mit Ton?

google Street View wird multisensorisch

Jeder müsste mittlerweile mal von Google Street View gehört haben. Ein Dienst des Internetriesen Google, mit welchen man die Möglichkeit hat die Welt in 360 Grad auf Straßenebene zu erkunden. Sei es der Eiffelturm in Paris oder der Central Park … Weiterlesen

Markenwert und Konversion – Widerspruch oder gute Freunde?

ich-habe-keine-ahnung

Wie üblich bekommen Leser dieses Blogs die Informationen vorab. Diesmal meine Präsentation, welche icn morgen an der SuisseEMEX halten darf: “Markenwert und Konversion – Widerspruch oder gute Freunde?”. Einerseits begebe ich mich als “Techniker im Herzen” mit dem Thema Marke … Weiterlesen

Mobile Recruiting wird immer interessanter

Heute läuft eigentlich so gar nichts mehr ohne ein Smartphone oder Tablet. Demnach haben diese Devices einen ziemlich hohen Stellenwert. Im Rahmen einer Befragung des Unternehmens Bitkom konnte heraus gefunden werden, dass für ca. 61% der Deutschen das Smartphone das wichtigste Gerät ist. Darauf folgt das Tablet mit 58%. Auf den etwas hinteren Plätzen liegen der Laptop (48%) sowie der Desktop PC (33%). (more…)

E-Commerce entwickelt sich rasant – entwickeln Sie sich mit!

Das Wachstum des E-Commerce ist seit Jahren ungebremst, sowohl in der Schweiz als auch in Deutschland. Etwa 8 Prozent des Gesamteinzelhandelsvolumens in Deutschland werden bereits über den Online-Kanal erwirtschaftet- rechnet man den FMCG-Sektor heraus, kommt man bereits auf ca. 15 Prozent des Einzelhandelsvolumens. Dies ist wohlgemerkt der Durchschnitt über alle Branchen hinweg und liegt für einzelne Branchen wie Fashion oder Consumer Electronics noch dadrüber. (more…)

Xamarin – Cross Platform Mobile Development (3/3)

xamarin_logo

Nach den Herausforderungen der Native Mobile App Entwicklung der Gegenwart in Teil Eins und der Vorstellung von Xamarin in Teil Zwei dieser Blogserie, abschliessend Einblicke und Learnings aus direkter Projekterfahrung. In den letzten Monaten haben wir verschiedenste Erkenntnisse in der … Weiterlesen

Mobile Commerce: Gute User Experience ist unsichtbar und nervt den User nicht (Teil 3/5)

Ich will doch nur kaufen

Teil drei der Mobile Commerce Blogserie (Teil 1, Teil 2) widmet sich der User Experience. Zur Erinnerung: Namics hat einen Mobile Commerce Leitfaden entwickelt, der E-Commerce Verantwortlichen und Entscheidern die drei Dimensionen Business, User Experience und Technologie zusammenbringt. Im folgenden … Weiterlesen

Lebt Ihr Unternehmen digitale Realitäten: Data Realitäten nutzen.

Genau jetzt passiert es. Es werden Daten über Ihr Surfverhalten generiert. Und weitere werden heute noch folgen: Von Kassen- und Kundendaten, über Geo- und Bewegungsdaten bis hin zu Social Media-Daten. Richtig eingesetzt, können Daten zu Informationen sich wandeln, aus denen wertvolle Erkenntnisse über die Präferenzen von Kunden gezogen werden (wenn sie es denn zulassen wollen). Ein gezieltes Beziehungs- und Loyalitätsmanagement nutzt Unternehmen und Kunden gleichermassen [1]. 

Digitale Realitäten Data Realitäten Phonak Sales App [2]

(more…)

Page 2 of 19912345...102030...Last »