User Experience in der Energiebranche

Namics-Studie

Energiewende, Ökostrom, Nachhaltigkeit – Schlagwörter, die spätestens seit Fukushima an Bedeutung gewonnen haben und greifbar wurden. Allesamt repräsentieren sie einen Wandel, der  Politik und Wirtschaft tiefgreifend verändert. Wird nun noch der Strommarkt in der Schweiz liberalisiert, so werden die Karten … Weiterlesen

Feldtests zum Digital Banking: Teil 1, das E-Mail

Vor ein paar Wochen haben wir eine Fachveranstaltung zum Thema “The Future of Digital Banking” durchgeführt.

Seither hatte ich in relativ einfachen Situationen aus User-Sicht “normalen” Kontakt mit drei Schweizer Banken und wollte jeweils quasi en passant herausfinden, wie es um den digitalen Service steht. Im Zentrum stand die Kontaktaufnahme und das einfache E-Mail, da sollte ja mutmasslich eine passable User Experience in der Kommunikation möglich sein. Hier das Ergebnis:

Bank 1

Für einen Vertrag benötigte ich den Saldo per Ende 2007, den ich natürlich im E-Banking suchte. Leider geht das E-Banking aber nur drei Jahre zurück. Also habe ich an einem Wochenende ein E-Mail an die auf der Website angegebenen allgemeine E-Mail-Adresse “meiner” Geschäftstelle geschrieben und um die Saldo-Auskunft gebeten. Am Montag Morgen früh hatte ich dann die Antwort per E-Mail in der Inbox, inkl. PDF mit Konto-Auszug zum gewünschten Saldo-Datum. Fazit: perfekt, weil sehr schnell, genau und adäquat.

Bank 2

Für den oben erwähnten Vertrag gab es einen Beratungs-Termin bei einer anderen Bank. Auf den daraus entstandenen Vertragsentwurf (per Post erhalten) teilten wir unsere nicht sehr sensitiven Anpassungswünsche per E-Mail mit, damit verbunden auch den Terminwunsch für die Beurkundung und die Bitte, beides kurz per E-Mail zu beantworten resp. zu bestätigen. Zu den Anpassungen haben wir dann einen Rückruf erhalten (sowohl meine Frau als auch ich), weil eine Antwort per E-Mail “nicht zulässig” sei. Natürlich zu einer für uns jeweils eher unpassenden Zeit; zudem musste unser Gegenüber dann zwei Mal dieselbe Geschichte erzählen, unsere Meinungen aufnehmen und selbst konsolidieren. Die Terminbestätigung haben wir danach – richtig – auch mittels einem Brief per Post erhalten (!). Fazit: sehr viel Aufwand für alle Beteiligten, drei “Medienbrüche”, und keine Möglichkeit zur digitalen Kommunikation, obwohl die persönliche E-Mail-Adresse des Beraters immer auf allen Drucksachen angegeben ist.

Bank 3

Bei dieser Bank wollte ich innerhalb einer Aktion als Neukunde ein Konto eröffnen. Dazu gibt es ein aus der Aktion heraus direkt verlinktes Formular auf der Website. Die Frage nach einem Beratungsgespräch habe ich dabei verneint. Nach fünf Tagen habe ich mittels dem allgemeinen Kontaktformular auf der Website nachgefragt, wie es um meine Neukunden-Anfrage steht. Nach weiteren fünf Tagen wurde ich auf dem Mobile angerufen, um mit der für mich passenden Geschäftsstelle (ich konnte wählen) einen Beratungstermin festzulegen. Die Call Center-Mitarbeiterin hat mir versprochen, dass sich die Geschäftsstelle per E-Mail bei mir melden wird, um den Termin zu bestätigen. Wieder vier Tage später erhielt ich diese Bestätigung tatsächlich per E-Mail. Fazit: die Workflows scheinen zu funktionieren, einfach sehr langsam, nicht ganz konsistent und noch nicht zu hundert Prozent digital. Ein Status der Anfrage war zu keinem Zeitpunkt irgendwie sichtbar. Beim Termin wird sich zudem zeigen, ob meine initial angegebenen Informationen auch auf der Geschäftsstelle vorliegen.

Das Ergebnis des kleinen Feldtests zusammengefasst: drei Situationen, drei unterschiedliche Arten des digitalen Service. Von schnell bis langsam, von exakt bis leicht inkonsistent, von adäquat bis komplett an den explizit geäusserten Wünschen vorbei. Es gibt also selbst beim einfachen Kontakt und der damit zusammenhängenden Kommunikation noch viel Potenzial für eine optimale digitale User Experience.

Usability Tests auf einem Blatt planen

Usability Test Planungs-Dashboard Beispiel

Mein World Usabilty Day ist leider ausgefallen – aus gutem Grund. Der Anlass hat mich wieder an das Usability Test Plan Dashboard erinnert. In einem Nebensatz zum Thema iteratives Prototyping (Slide 17) hatte ich auch auf die Notwendigkeit zu testen … Weiterlesen

Smashing Conference 2013

Die diesjährige Smashing Conference stand ganz unter dem Motto «Personal Experiences». Das Thema war also offener als es gar nicht hätte sein können & die Speakerliste – quasi das Who is Who der Webszene – liess Grosses erhoffen.

Location: Historisches Kaufhaus

Hier mein Versuch, die Konferenz in drei Kernaussagen zusammenzufassen:

  1. Deciding in the Browser
  2. Progressive Enhancement, Progressive Enhancement, Progressive Enhancement
  3. Have fun!

Deciding in the browser

Die Zusammenarbeit zwischen Design & Frontend steht seit Responsive Web Design vor ganz neuen Herausforderungen.

Tools wie Photoshop, InDesign & Co. stehen in der Kritik dem Multi-Device-Web zu wenig Rechnung zu tragen. Dennoch sind sie DAS Tool für Designer, sich kreativ ausdrücken zu können. Das Designen im Browser wiederum benötigt Frontend-KnowHow & bietet zu wenig Platz für Kreativität. Dazwischen gibt es eine ganze Palette von Tools, die den neuen Umständen gerecht werden wollen, oftmals jedoch bloss Zwischenerzeugnisse für die Tonne produzieren.

Die Zeit ist also mehr als reif sich über den sinnvollen Einsatz/Mix von Kreativtools & Frontend Gedanken zu machen. Dan Mall & Jason Santa Maria haben dies getan & teilten ihre Erfahrungen mit uns. Die beiden leidenschaftlichen Webdesigner sind sich einig:

As an industry, we sell websites like paintings. Instead, we should be selling beautiful and easy access to content, agnostic of device, screen size, or context – Dan Mall

Ihr Vorschlag um dies zu erreichen ist so einfach, dass er sich in zwei umgemünzte Zitate packen lässt.

Zitat #1

Current design approach

New design approach

Die Design-Diskussion mit dem Kunden soll also nicht auf Basis von fertig gestalteten, pixelgenauen Designs geführt werden.

Denn was ist mit verschiedenen Screen-Grössen? Vernachlässigbar? Wohl kaum! Ein detail- und pixelgenaues Design verleitet aber dazu, die Design-Diskussion auch auf Level von Detail- und Pixelgenauigkeit zu führen. Dabei wird das Wesentliche – wie fühlt sich die Seite unabhängig von Device & Screen-Grösse an – oftmals ausgeblendet.

Dan Mall schlägt vor, statt dessen als Diskussionsgrundlage Styletiles – oder Visual Inventories o.ä. – zu verwenden.

«The Examiner» Styletiles

«The Examiner» – Projektübersicht

I don’t think we’re in a post-PSD era, but I do think we’re moving towards a post-“full-comp” era – Dan Mall

Anschliessend soll der Prozess in den Browser verlagert werden. Denn nur im Browser kann das Verhalten, die Verhältnisse der Elemente zueinander – unter Berücksichtigung von verschiedenen Screen-Grössen – sinnvoll dargestellt werden. Mit diesem Schritt werden zudem gleichzeitig auch andere Risikofaktoren ausgeschaltet & die Machbarkeit implizit sichergestellt.

Das für mich wichtigste Zitat der ganzen Konferenz folgte postwendend.

Zitat #2

… und wirken lassen …

Der Design-Entscheid soll also in den Browser verlagert werden. Damit hätte man auch gleichzeitig eine wunderschöne Definition of done. Nämlich:

It’s done when it’s done

Progressive Enhancement

Das Konzept von Progressive Enhancement ist so alt, dass man als Frontend Engineer schon fast nicht mehr darüber nachdenkt. Nichtsdestotrotz – oder eben vielleicht gerade deshalb – ist das Thema momentan wieder in aller Munde. Auslöser dafür war Nicolas Zakas Präsentation Enough with the JavaScript Already.

Durch die Verlagerung von Business- und Renderlogik in den Client, steht das bewährte Konzept von Progressive Enhancement erneut auf dem Prüfstand – Client Side Rendering, Model Driven Views etc. vertragen sich nur bedingt mit dem progressiven Gedanken.

Gleich mehrere Speakers – Andy Hume, Ethan Marcotte, Jake Archibald & Jeremy Keith – riefen uns das Konzept – und dessen Bedeutung im neuen Kontext – zurück ins Gedächtnis.

Dabei wurde oftmals der von BBC geprägte Begriff «Cutting the mustard verwendet. «The mustard» ist im Falle von BBC der «Support von HTML5».

  if('querySelector' in document
     && 'localStorage' in window
     && 'addEventListener' in window) {
        // bootstrap the javascript application
  }

Erfüllt ein Browser die Mustard-Kriterien so erhält er die Schöne-Neue-Welt-Version, falls nicht erhält er eine funktionale Core-Version. Die Mustard-Kriterien entscheiden schlussendlich mit über den Grad des «Enhancements».

Its a myth that progressive enhancement means making lowest common denominator designs. Its just about starting there – Jeremy Keith

Eine schöne funktionale Core-Version – die mit sage & schreibe 1 Request auskommt – zeigte Andy Hume am Beispiel der Mobile-Seite von The Guardian. Dieses Extrembeispiel zeigt, dass vor allem im mobilen Kontext – in dem Netzunterbrüche & fehlgeschlagene Requests keine Seltenheit sind – Progressive Enhancement die «gefühlte Verfügbarkeit» einer Seite drastisch verbessern kann.

Have fun!

Web & Spass gehören zusammen. Sei dies bei der Arbeit & natürlich auch überall sonst – auch an der Smashing Conference.

Highlights waren der als Mystery Speaker getarnte Handorgelspieler Klaus Schmidt

… die spontan aus Speakern zusammengewürfelte «Smashing Conference Lonely Hearts Club Band»

… oder das von WordPress grossartig eingehaltene Versprechen

Free Beer All Night Long

Alles in allem war die Smashing Conference bereichernd, bestätigend, trotz Ausnahmen grösstenteils kurzweilig & unterhaltsam, gespickt mit allerlei Würsten vom Markt & inspirierend.

… hoffentlich nächstes Jahr wieder

Weiterführende Links

Progressive Enhancement
That Emil – Progressive Enhancement: Still Not Dead.
Jake Archibald – Progressive enhancement is still important
BBC – Cutting the mustard

Decide in the Browser
Dan Mall – Responsive Design is Hard/Easy! Be Afraid/Don’t Worry!
Brad Frost – The Post-PSD Era … in response … Dan Mall – The Post-PSD Era: A problem of expectations

Fachtagung Interaktive Vielfalt – Mensch & Computer, Usability Professionals, DeLFI

Vom 08. bis zum 11.09. fand dieses Jahr in Bremen die von Namics gesponsorte Fachtagung Interaktive Vielfalt statt. Die Fachtagung vereint die drei Konferenzen Mensch & Computer, Usability Professionals und DeLFI unter einem Dach.

Bevor ich hier große Worte zu Inhalten, Location, etc. verliere lasse ich lieber Videos und ein paar Fotos sprechen.

Fotos gibt’s hier: http://interaktivevielfalt.org/fotos/

Ich muss leider sagen, dass die Themen der Vorträge, die ich mir angehört habe, nicht alle neu waren und ich leider nur teilweise Fachliches von der Konferenz mitnehmen konnte. Oder um es positiv auszudrücken: Wir bei Namics machen alles mindestens genauso gut wie alle anderen, wenn nicht sogar besser. ;-)

Den Tagungsband der Usability Professionals mit allen Workshops und Vorträgen kann jeder hier einsehen:
http://issuu.com/germanupa/docs/german-upa_tagungsband_up13_web

Die nächste Mensch & Computer findet vom 31.08. bis zum 03.09.2014 in München statt. Weitere Informationen hierzu unter http://muc2014.mensch-und-computer.de/

Action Buttons in der Gmail Inbox

action-buttons

Nutzer von Gmail haben sich eventuell schon darüber gewundert: Seit wenigen Wochen ist es möglich, Emails in Gmail-Postfächern mit zusätzlicher Funktionalität zu versehen. Möglich sind zum Beispiel Action Buttons, die dem Empfänger noch vor Öffnen der Mail erlauben, Aktionen auszuführen. … Weiterlesen

Die 10 Gebote des UXcamp Europe 2013

Vor ein paar Wochen war ich, sowie meine Kollegen Alexander Zyuzkevich und Nina Jaeschke, in Berlin auf dem UXcamp Europe 2013. Für mich war es das erste Mal auf einem Barcamp und ich bin wirklich froh, dabei gewesen zu sein. Eine internationale Teilnehmer-Mischung und interessante Vorträge – ganz nach meinem Geschmack! In den Posts von meinen Kollegen konntet Ihr bereits einiges über das UXcamp lesen (wer sie noch nicht gelesen hat, hier die Links: UXcamp Europe 2013 – Mitgeschrieben Teil 1 und  UXcamp Europe 2013 in Berlin).

Von mir gibt es nun die eigens erstellten “10 Gebote des UXcamp Europe 2013″. Da eigentlich alle Vorträge auf Englisch gehalten wurden, folgen nun auch die 10 Gebote auf Englisch….

P.s: Für eine größere Ansicht einfach auf die Grafik klicken.

 

Namics Goes Eyetracking

Das Namics-Team mit Laborleiter Thomas WeinholdAm 22.07.2013 war es soweit: Zu siebt besuchten wir in einem bunten Mix aus Projektleitern, (UX-)Consultants und Designern das Usability Labor der HTW Chur. Nach einer Einführung mit Updates und Hintergrundinformationen zu den aktuellen Entwicklung von Eyetracking Systemen ging es direkt los mit unserer UX-Studie, für welche wir zusätzliche Research Ergebnisse erhalten wollten. Am Nachmittag nahmen wir uns die Zeit, um verschiedene Webseiten, Layouts und Designs zu untersuchen, wobei sich jeder individuell einbringen und seine methodischen Fragen und Hypothesen praktisch testen konnte. Durch das gemeinsame, interdisziplinäre Experimentieren konnten wir unsere Kenntnisse bei der Fragenentwicklung und der Testmethodik experimentell erweitern. Obwohl viele von uns bereits umfangreiche Erfahrungen mit Eyetracking- und Usability-Testing mitgebracht hatten, war der eintägige Austausch zwischen Hochschule und Professionals aber auch der zwischen Designern und Consultants für alle spannend, da man sonst selten so intensiv Zeit findet oder auch die Möglichkeit hat, im Team zu experimentieren und fachübergreifendes Feedback zu sammeln.

Dementsprechend positiv fällt auch das Feedback der einzelnen Teilnehmer aus:

“Das war eine sehr spannende Erfahrung! Ich bin überzeugt, dass es für unsere Kunden sinnvoll wenn nicht sogar notwendig ist, zumindest eine Eyetracking-Studie zumachen. Ich bin wirklich erstaunt, wie wenig Aufwand es bedeutet, eine Studie vorzubereiten und wie gross der Effekt ist!” (Veronika, C/PL)

“Gut fände ich, wenn wir in Zukunft eine Möglichkeit hätten, bei gewissen Projekten das Eyetracking anzubieten. Die Auswertungen bestätigen klar die Informationsflut bei überfüllten Startseiten. Spannend war die Erkenntnis, dass bei überfüllten oder unruhigen Seiten das Auge zwar den grössten Teil des Inhalts überfliegt, aber nur ein Bruchteil davon auch gelesen und aufgenommen wird. Die Visualisierungen des Eyetracking-Programms zeigen dies sehr schön auf. ” (Bruno, Designer)

“Wir machen unsere Kunden messbar erfolgreicher – ich hab mich immer gefragt wie man ein Design objektivieren kann. Mit den Möglichkeiten von Eyetracking können wir dieses Leistungsversprechen einhalten.” (Marcel, C/PL)

“Mit Eyetracking  hat man die Möglichkeit mit wenig Aufwand die Wirkung, die ein Layout auf das Auge und der Kognition des Beobachters hat, genau zu beobachten. Dies ist schon ab der ersten Designphase eines Projektes sehr effizient um Entscheidungen zu treffen und diese vor dem Kunden zu unterstützen. Meine Empfehlung ist, diese Methodik öfters in einem Projekt zu integrieren.” (Philipp, Art Director)

“Mich überrascht es immer wieder, wie gut man mit Eyetracking schon frühzeitig Schwachstellen identifizieren kann – vor allem bei Landing Pages und Produktseiten kann man sehr gut überprüfen, ob die Aufmerksamkeit der Anwender an die richtige Stelle gelenkt wird oder was man optimieren sollte. Auch für die Kommunikation ist es ein sehr effizientes Mittel, da die meisten Bilder sehr eindeutige Ergebnisse widerspiegeln, wodurch man insgesamt Zeit sparen kann. ” (Sonja, UX-C)

“Die Einsatzmöglichkeiten von Eyetracking sind unglaublich vielfältig, und bieten bei Konzept und Design digitaler Markenerlebnisse viele wertvolle Anhaltspunkte, diese noch effektiver nutzbar zu machen.” (Mark, Senior Art Director)

“Eine sehr gute Option, Annahmen über die Positionierung von Elementen auf einer Website schnell und effizient zu überprüfen.” (Olaf, Senior Consultant)

Last but not Least möchten wir uns nochmal ganz herzlich bei der HTW Chur und  bei Thomas Weinhold, dem Leiter des Labors, für die Gastfreundschaft und vor allem die hochwertigen Tipps und Tricks bedanken – wir konnten viel lernen und hatten dabei auch sehr viel Spass!

 

UXcamp Europe 2013 – Mitgeschrieben Teil 3

FutureVision_01

Dies ist der letzte Teil mit Skizzen zu den Vorträgen vom Uxcamp Europe 2013. Teil 1 ist hier, Teil 2 ist dort. Captain Obvious’s Guide To Habits: Wie hackt man sich selbst um seine Gewohnheiten zu ändern?       … Weiterlesen

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