Komplexe Finanzdienstleistungen im Internet präsentieren

Vorsorgethemen für Online Kommunikation aufbereitet

Wie schafft man es vielseitige und komplexe Finanzdienstleistungen, zum Beispiel eine Vorsorgeberatung, im Internet zu präsentieren? Den Kunden im Sitzungszimmer kann der Berater auf das Thema ansprechen. Wie wird der Besucher einer Website dazu gebracht, sich für Vorsorge zu interessieren?
Weiterlesen

Feldtests zum Digital Banking: Teil 1, das E-Mail

Vor ein paar Wochen haben wir eine Fachveranstaltung zum Thema “The Future of Digital Banking” durchgeführt.

Seither hatte ich in relativ einfachen Situationen aus User-Sicht “normalen” Kontakt mit drei Schweizer Banken und wollte jeweils quasi en passant herausfinden, wie es um den digitalen Service steht. Im Zentrum stand die Kontaktaufnahme und das einfache E-Mail, da sollte ja mutmasslich eine passable User Experience in der Kommunikation möglich sein. Hier das Ergebnis:

Bank 1

Für einen Vertrag benötigte ich den Saldo per Ende 2007, den ich natürlich im E-Banking suchte. Leider geht das E-Banking aber nur drei Jahre zurück. Also habe ich an einem Wochenende ein E-Mail an die auf der Website angegebenen allgemeine E-Mail-Adresse “meiner” Geschäftstelle geschrieben und um die Saldo-Auskunft gebeten. Am Montag Morgen früh hatte ich dann die Antwort per E-Mail in der Inbox, inkl. PDF mit Konto-Auszug zum gewünschten Saldo-Datum. Fazit: perfekt, weil sehr schnell, genau und adäquat.

Bank 2

Für den oben erwähnten Vertrag gab es einen Beratungs-Termin bei einer anderen Bank. Auf den daraus entstandenen Vertragsentwurf (per Post erhalten) teilten wir unsere nicht sehr sensitiven Anpassungswünsche per E-Mail mit, damit verbunden auch den Terminwunsch für die Beurkundung und die Bitte, beides kurz per E-Mail zu beantworten resp. zu bestätigen. Zu den Anpassungen haben wir dann einen Rückruf erhalten (sowohl meine Frau als auch ich), weil eine Antwort per E-Mail “nicht zulässig” sei. Natürlich zu einer für uns jeweils eher unpassenden Zeit; zudem musste unser Gegenüber dann zwei Mal dieselbe Geschichte erzählen, unsere Meinungen aufnehmen und selbst konsolidieren. Die Terminbestätigung haben wir danach – richtig – auch mittels einem Brief per Post erhalten (!). Fazit: sehr viel Aufwand für alle Beteiligten, drei “Medienbrüche”, und keine Möglichkeit zur digitalen Kommunikation, obwohl die persönliche E-Mail-Adresse des Beraters immer auf allen Drucksachen angegeben ist.

Bank 3

Bei dieser Bank wollte ich innerhalb einer Aktion als Neukunde ein Konto eröffnen. Dazu gibt es ein aus der Aktion heraus direkt verlinktes Formular auf der Website. Die Frage nach einem Beratungsgespräch habe ich dabei verneint. Nach fünf Tagen habe ich mittels dem allgemeinen Kontaktformular auf der Website nachgefragt, wie es um meine Neukunden-Anfrage steht. Nach weiteren fünf Tagen wurde ich auf dem Mobile angerufen, um mit der für mich passenden Geschäftsstelle (ich konnte wählen) einen Beratungstermin festzulegen. Die Call Center-Mitarbeiterin hat mir versprochen, dass sich die Geschäftsstelle per E-Mail bei mir melden wird, um den Termin zu bestätigen. Wieder vier Tage später erhielt ich diese Bestätigung tatsächlich per E-Mail. Fazit: die Workflows scheinen zu funktionieren, einfach sehr langsam, nicht ganz konsistent und noch nicht zu hundert Prozent digital. Ein Status der Anfrage war zu keinem Zeitpunkt irgendwie sichtbar. Beim Termin wird sich zudem zeigen, ob meine initial angegebenen Informationen auch auf der Geschäftsstelle vorliegen.

Das Ergebnis des kleinen Feldtests zusammengefasst: drei Situationen, drei unterschiedliche Arten des digitalen Service. Von schnell bis langsam, von exakt bis leicht inkonsistent, von adäquat bis komplett an den explizit geäusserten Wünschen vorbei. Es gibt also selbst beim einfachen Kontakt und der damit zusammenhängenden Kommunikation noch viel Potenzial für eine optimale digitale User Experience.

Die Zukunft der Banken sind die Kinder von heute!

Trends_im_Digital_Banking__Ein_Blick_in_die_Glaskugel_by_Namics_AG_Team_Roman_on_Prezi

Roman Zollet wagt in seiner Präsentation “Trends im Digital Banking: Ein Blick in die Glaskugel” einen Blick in die Zuknuft und sagt: “Mein Sohn (4) ist die Zukunft der Banken”. Als zweites veranschaulicht er die Veränderung der Touchpoints mit den … Weiterlesen

Seamless Banking – Übergangslos, Mobil, Abschlussstark

Seamless Banking dank User Journeys

“Unsere Absicht ist Ihnen darzulegen, wie SIE Digital Banking schrittweise & machbar realisieren können”, stellt Thomas Link schon zu Beginn seiner  Präsentation klar. Thomas Link stellt in einem ersten Schritt Seamless Banking vor, nämlich anhand von: – User Journeys – … Weiterlesen

Wie wir die Digitalisierung der Bankenwelt erleben!

Information und Transaktion als Zielbild

Nach der Einführung der Fachveranstaltung durch Jürg Stuker anhand “Porters 5 forces” Modell widmen wir uns nun den einzelnen Vorträgen. Zum Start der Fachveranstaltung “The Future of Digital Banking” präsentieren Dominik Weber und Olaf Egner wie wir die Digitalisierung der … Weiterlesen

Mobile Payments – Zahlen mit dem Handy

Mobiles Bezahlen am Beispiel Storific

2013 ist nah und damit auch das Bezahlen via Handy (hoffentlich). Wir blicken schon jetzt auf einen möglichen Anwendungsfall am Beispiel der Storific App. Weiterlesen

15 Jahre e-Banking. Und noch alles fast gleich wie früher.

Entwicklung der Touchpoints im Banking Sector

Die Banken haben vielleicht noch nie so vielen Herausforderungen gegenübergestanden wie heute: Wiederaufbau des Vertrauens bei allen Stakeholdern, härtere Regulation durch die Regierungen, erhöhte Komplexität der Dienstleistungen durch laufend neue Vertriebskanäle, Kampf gegen digitale Megabrands im Zahlungsverkehr, die Kunden im … Weiterlesen