Jive New Way Seminar – Voraussetzungen für eine erfolgreiche Einführung von Social Collaboration Lösungen

Heute hatten Stefan Zuelch und ich die Möglichkeit das Jive New Way Seminar zur Jive Social Business Software in Frankfurt zu besuchen. Neben einem generellen und bewusst kurz gehaltenen Überblick über die Funktionalitäten der Software von Patrick Lin (SVP Product Management), wurden drei Use Cases der Jive Software der Swiss Re, SAP und Vodafone präsentiert.

Doch wozu eigentlich eine Social Collaboration Software?
Nachdem die Nutzung von Social Media mittlerweile bei den Konsumenten angekommen ist, sind mehr und mehr Unternehmen interessiert die Kommunikation innerhalb des Unternehmens dialogorientierter zu gestalten. Gerade bei Unternehmen in denen Mitarbeiter über mehrere Kontinente oder verschiedene Funktionsbereiche zusammenarbeiten, können durch eine Social Collaboration Plattform relevante Themen-Experten identifiziert, neue Produktideen generiert, Kosten gesenkt, Best Practices geteilt, und so das vorhandene Wissen der Mitarbeiter effizient über eine Anlaufstelle bereitgestellt werden.

Welche Voraussetzungen muss das Unternehmen mitbringen oder schaffen?
Es war interessant zu sehen, dass obwohl alle drei Unternehmen aus unterschiedlichen Branchen mit jeweils anderen Anforderungen stammen, sich doch eine Schnittmenge bei den Voraussetzungen für eine erfolgreiche Umsetzung ergibt.

1. Die Unternehmenskultur muss den Dialog fördern oder einen Wandel dorthin vertragen
Die Entscheider müssen sich über die Ziele im Klaren sein. Soll durch Einführung einer Social Collaboration Software der offene, schnelle Austausch unter den Mitarbeitern gefördert werden, muss die Unternehmenskultur dies fördern bzw. einen Wandel in diese Richtung verkraften. Dieser Schritt fällt Unternehmen sehr viel leichter, die bereits eine transparente und offene Kommunikationskultur haben. Bei eher konservativer Kultur muss der Prozess bewusst durch intelligentes Change Management begleitet werden, um Fehlentwicklungen zu vermeiden bzw. diesen gegensteuern zu können. Der Vodafone B2B-Vertrieb identifizierte mögliche Schwierigkeiten bei der Akzeptanz durch die Vertriebsmitarbeiter, da diese eventuell ihre erfolgsrelevanten Tricks nicht weiterreichen wollen würden. Durch die Einbindung des Top-Managements in die Plattform kann der Mitarbeiter sich allerdings auch publikumswirksam darstellen, so dass die Leistungen entsprechend gewürdigt werden. Hieraus ergibt sich eine weitere Voraussetzung.

2. Das Top-Management muss die Einführung nicht nur mittragen sondern auch partizipieren
Eine Einbindung des Top-Managements schafft Verständnis für die Plattform an sich, die Intensität der Nutzung durch verschiedene Mitarbeiter und den Mehrwert für das Unternehmen. Ebenso kann das große Problem der Erfolgsmessung abgefedert werden. Auch da waren sich alle drei Vortragenden verständlicherweise einig, dass die Berechnung eines ROI nur zu sehr hohem Aufwand möglich ist und neben Metriken eher qualitative Faktoren zu evaluieren sind. Zudem kann die durch die Partizipation das Engagement der Mitarbeiter gefördert werden und somit die Adoptionswahrscheinlichkeit erhöht werden.

3. Den Betriebsrat von Anfang an einbinden
Aufgrund der Einsehbarkeit der Aktivitäten der Mitarbeiter auf der Plattform muss der Betriebsrat frühzeitig eingebunden werden, um rechtliche Fallstricke pro aktiv zu vermeiden. Es muss Verständnis dafür geschaffen werden, dass zwar ein Tracking der allgemeinen Nutzung stattfindet, allerdings die Nutzung der Plattform nicht pro Mitarbeiter heruntergebrochen wird und nicht Bestandteil der Mitarbeiterbewertung ist.

4. Die Adoption sollte durch interessanten Content in der Startphase gefördert werden
Eine dauerhafte Lösung über Incentives ist nicht anzuraten, da dadurch eine Optimierung der Nutzung zum Gewinn der Incentives stattfinden kann. Allerdings können durch Gamification-Elemente (vertiefend zu Gamification empfehle ich den Blog-Post von Jürg: Gamification – einer der Top-Trends 2011) in Form von Badges oder Titeln die Mitarbeiter zusätzlich motiviert werden. Ein guter Ausgangspunkt zum Start sind Use Cases in denen der Mehrwert der Plattformnutzung dargestellt wird.

5. Key-User Schulungen reichen meist aus, die Community hilft sich selbst weiter
Alle drei Unternehmen haben auf intensive Schulungen der Belegschaft verzichtet. Vielmehr wurden einzelne Mitarbeiter verschiedener Standorte oder auch Funktionsbereiche intensiv für die Plattform geschult und über das Nutzerprofil z.B. als Ansprechpartner oder Pate gekennzeichnet. Dadurch kann die Plattform ihrem originären Zweck von Beginn an nachkommen.

6. Die Nutzung sollte offen gestaltet sein und auch off-topic Themen zulassen
Alle drei Unternehmen haben bewusst keine Grenzen gezogen, was Themen zur Gründung von Gruppen oder eigenen Themen-Communities angeht. Dies stärkt die Transparenz der Plattform und ermöglicht auch mal über den Tellerrand hinaus zu schauen und dadurch auf neue interessante Themen zu stoßen. Eine Untersuchung der Swiss Re hat ergeben, dass trotzdem nahezu alle gegründeten Gruppen geschäftsrelevant sind und off-topic Gruppen nur gelegentlich frequentiert werden.

Macht eine Social Collaboration Software messbar erfolgreicher?
Hier gibt es, wie bereits erwähnt, keine klare Antwort in Form einer monetären Größe. Jedes der drei Unternehmen konnte keinen ROI für die Nutzung der Plattform angeben. Vielmehr kann anhand quantitativer Metriken ein Überblick über die Nutzung bzw. Akzeptanz der Plattform gegeben werden. Diese Ergebnisse können in Verbindung mit qualitativen Größen die Vorteile einer Social Collaboration Software abbilden. Zur Verdeutlichung werden im Folgenden die eingesetzten Lösungen der drei Unternehmen kurz skizziert.

Swiss Re
Für die Swiss Re hat sich die Anzahl der Softwarelösungen von drei spezifischen auf eine Gesamtlösung verringert. Die Einführung der Plattform hat sich somit allein durch die Einsparung an Lizenz- und Betriebskosten finanziell gerechnet. Sämtliche Verbesserungen wie z.B. die schnellere Beantwortung von Anfragen und die Vermeidung doppelter Arbeit durch aufmerksame Mitarbeiter bei neuen Themen-Anfragen sind ein wertvoller Bonus für das Unternehmen. Die Plattform ist nach 18 Monaten für über 10.000 Nutzer freigeschaltet, von denen 85% mindestens einmal pro Monat mit der Plattform interagieren (z.B. Content aufrufen), 50% sind in Gruppen organisiert, 33% beantworten und kommentieren und ganze 20% erstellen aktiv Content.

SAP
Bei SAP wurde durch die Einführung der Community-Plattform, die nur einen kleinen Teil der Social Media Lösungen im SAP Employer Network ausmacht, ein neues Produkt für das Reporting entwickelt, dessen Roll-Out noch in diesem Jahr bevorsteht. Insgesamt nutzen über 40.000 Mitarbeiter die Plattform mindestens einmal pro Monat in dem sie Content anschauen oder kommentieren. 20.000 Mitarbeiter erstellen pro Monat neuen Content. Die Mitarbeiter sind in über 1.500 Themen-Communities (Voraussetzung für eine Community sind mindestens 500 Nutzer) und 4.000 Gruppen organisiert.

Vodafone
Bei Vodafone wurde die Plattform für knapp 1.000 Mitarbeiter im Vertrieb von B2B-Lösungen gestartet. Mittlerweile sind über 2.500 Mitarbeiter auf der Plattform unterwegs, diese zusätzlichen Nutzer kommen aus den Bereichen Technik, Customer Service und sogar Legal Affairs. Durch die Plattform konnten die Emailanfragen an das Produktmanagement um 40% gesenkt werden. Weitere Vorteile durch die Plattform sind der beschleunigte Informationsfluss, die bundesweite Vernetzung der Profit-Center sowie das aus den Regionen ankommende Feedback in der Zentrale. Aufgrund des großen Erfolgs wird das bisher nur offline existierende Customer Plenum demnächst ebenfalls in eine Plattform überführt.

Auffällig war, dass bisher die Jive-Plattform bei den drei Unternehmen zusätzlich zu bestehenden Intranet-Lösungen aufgesetzt wurde. Den kompletten Verzicht auf das Intranet streben sowohl die Swiss Re als auch Vodafone auf lange Sicht hin an, allerdings wurde der Weg dorthin als steinig angesehen.

Abschließende Betrachtung
Auffällig ist, dass bei der unternehmensinternen Nutzung von Social Media bzw. Collaboration Software die weitläufig akzeptierte 90-9-1 Regel nicht gilt. Die Mitarbeiter sind sehr viel aktiver bei der Erstellung von Content sowie der Beantwortung und Kommentierung von Anfragen und Ideen.

Es bleibt festzuhalten, dass für die Einführung einer Social Collaboration Software zuerst ein umfassendes Gesamtkonzept erstellt werden sollte, in dem die Unternehmensstruktur berücksichtigt, die Ziele der Einführung sowie die Zielgruppen der Plattform genau definiert werden. Erst danach sollte ein Tool ausgewählt werden, sei es Sharepoint, Wiki oder eben Social Collaboration Software wie z.B Jive. Einen schönen Vergleich von Sharepoint vs. Wiki bietet der Beitrag von Benjamin Hoerner Collaboration: Wiki vs. Sharepoint – wir machen den Vergleich.