Nach der Einführung und Tools (Teil 1) kommen wir nur zur konkreten Evaluation von Tools.

Die Liste von potentiellen Tools ist riesig und kann in einem speziellen Social Media Monitoring Wiki nachgeschlagen werden.
Die Herausforderung liegt darin, dass die Tools generell meist nicht wirklich vergleichbar sind. Dies, weil sie sich bezüglich Monitoringtiefe (Analysemöglichkeiten auf Postebene) als auch -breite (Basis der untersuchten Social Media Quellen) stark unterscheiden.

Grundsätzlich machen in Zusammenhang mit einem systematischen Monitoring im Unternehmenskontext meist nur “Full Service” Lösungen Sinn. Diese bieten bezüglich der Phasen des Monitorings den grösstmöglichen Support und reduzieren damit den manuellen Aufwand.
Der Einsatz solcher Tools rechtfertigt sich meist bereits aufgrund der Menge an Posts. Bereits ab einigen Duzend Beiträgen pro Monat auf verschiedenen Plattformen ist der manuelle Aufwand für die professionelle Auswertung zu gross. Zudem sind die Kosten im Vergleich Lösungen mit geringerem Leistungslevel nur geringfügig grösser. Was sie dabei an Lizenzkosten sparen, brauchen sie wiederum für die manuelle Auswertung.

Allgemeine Herausforderungen

Da die meisten Tools aus dem englischsprachigen Markt kommen, sind sie kaum für den deutsprachigen Markt ausgerichtet. Die Tools müssen also in Englisch bedient werden und die Beitrags-Auswertung in Deutsch ist nur eingeschränkt möglich d.h. die meisten Tools erkennen zwar die Deutsche Sprache, aber es sind nur Volumenbasierte Auswertungen möglich. Weiter ist der Support aufgrund der Distanz sowie der mangelnden Relevanz des Marktes nicht immer der Beste.
Ein weiteres, zentrales Kriterium ist die automatische Erstellung von Berichten in wichtigen Formaten wie Powerpoint, Word oder Excel. Um die Analyseergebnisse entsprechend aufzubereiten, Aussagen abzuleiten und diese einem breiten Empfängerkreis zugänglich zu machen, müssen die Resultate aber möglichst einfach extrahiert werden können.

Ausgeschlossene Social Media Monitoring Lösungen

Einige Tools habe ich aufgrund des grundsätzlichen Funktionsumfangs bereits ohne vertieftes Testing ausschliessen können, weshalb ich diese nicht im Detail besprechen werde.

• Manuelle Lösungen (Datensammler)

Beispiele: Google Blogsearch, Twittersearch, Technorati etc.
Für explorative oder kanalspezifische Suchen sicherlich eine Option aber im Unternehmenskontext viel zu aufwändig.

• Clipping Lösungen

Beispiele: Meltwater News, Bluereport , Customscoop etc.
Diese Tools fallen aufgrund des mageren Funktionsumfanges und der eingeschränkten Quellen bereits aus dem Raster. Die Posts werden einfach in einer Listenansicht nach verschiedenen Kriterien geordnet. Diese Toolkategorie bietet meiner Ansicht nach zu wenig Mehrwert denn der manuelle Aufwand ist immer noch zu gross.

• Gratis Lösungen

Beispiele: socialmention, backtype etc.
Die Qualität der Lösungen ist oft zweifelhaft. Ohne spezifische Anpassungen sowie einer Bereinigung der Resultate höchstens für ad hoc Monitoring zu empfehlen.

Kriterien zur Bewertung von Social Media Monitoring Lösungen

Folgend werden die wichtigsten Kriterien zur Evaluation von Social Media Monitoring Lösungen dargelegt:

• Look and Feel, Usability

Wie ansprechend ein Tool ist und wie gut findet man sich damit zurecht findet, sind nicht unwesentliche Kriterien für und wider ein Tool. Gerade die Usability ist es, welche ein Tool überhaupt erst für den Benutzer erschliessbar macht.

• Volumenanalyse

Grundlage für die Auswertung sind umfangreiche Analysen auf Volumenbasis d.h. Beitragsvolumen zu definierten Keywords pro Tag/ Monat und Quelle.

• Sentimentanalyse (DE/FR/IT)

Sentimentanalyse ermöglicht die Auswertung der Stimmungslage der jeweiligen Beiträge in Social Media. Dabei ist natürlich eine automatisierte Auswertung der menschlichen Sprache nie perfekt und Besonderheiten wie Ironie oder Slang werden kaum analysiert werden können. Zudem brauchen solche Sprachfilter Zeit, um sich an spezifische Anforderungen anzupassen dh. dazu zu lernen.
Eine differenzierte Sentimentanalyse ist aber im Rahmen weiterer Analysen ein wichtiger Baustein für ein umfassendes Bild der Diskussion in Social Media. Stimmungs-Ausschläge können so einfach identifiziert und ausgewertet werden.

• Identifikation von Meinungsführern

Meinungsführer zu identifizieren ist komplex, da wichtige Quellen von Plattform zu Plattform unterschiedlich gemessen werden. Zudem sind wichtige Quellen sehr relativ und schwer zu vergleichen. Dabei ist nicht nur wichtig, absolut einflussreiche Quellen identifizieren zu können sondern auch Quellen mit Extremmeinungen oder besonders aktive Quellen in einem bestimmten Zeitraum.

• Automatisierte Reports

Wie bereits weiter oben im Post erwähnt müssen die Ergebnisse aggregiert und exportiert werden können.

• Identifikation von neuen Themen

Gerade weil die vom Unternehmen definierten Keywords nicht immer dem Sprachgebrauch der User entsprechen, muss mit geeigneten Mitteln, bspw. einer Tagcloud, identifiziert werden können, in welchem Zusammenhang vom Unternehmen gesprochen wird. Diese Themen dienen zur Identifikation von Trends und werden bei grosser Relevanz auch als Keywords eingepflegt und ausgewertet.

• Interface in der Landessprache (Deutsch, Französisch oder Italienisch)

Benutzer finden sich schneller und umfassender mit einem Tool zurecht, wenn die Benutzeroberfläche in ihrer Muttersprache vorliegt.

• Email Alerts

Um frühzeitig über gewisse Entwicklungen informiert zu werden, muss es auch möglich sein, vom Tool mittels Emails benachrichtigt zu werden. Dabei sollen über besonders relevante Posts entweder unmittelbar (Alarmmail) oder im Rahmen einer regelmässigen Zusammenfassung informiert werden.

Soweit zu den groben Kriterien, nach denen ein Tool evaluiert werden sollte. Im folgenden Posts werde ich noch konkreter unsere Toptools besprechen.