Das Innovations-Wochenende von Namics ist Geschichte und deren Rad dreht sich schnell. Wie nah wir mit der Arbeitsgruppe “Sozial Media ist geteiltes Brot” am Puls der Zeit waren zeigt sich in den lebhaften Diskussionen in den sozialen Medien selbst. Beispielhaft: “Schelmexperten” von Don Alphonso in der FAZ und der lesenswerten erste “Myth Buster”-Beitrag von Mirko Lange auf talkabout.
Tatsächlich waren auch Su, Jürg, Boris und ich bestrebt, jenseits aller Faszination und Schönheit die in der Natur sozialer Kommunikation liegt, unseren Beitrag zur Einordnung sozialer Medien in unseren alltäglichen Online-Kommunikations-Mix zu formulieren. Social Media Plattformen in Kommunikatskonzepte und -praxis einzubeziehen bedeutet nicht nur nur geteiltes Brot, sondern auch alltägliches Brot (besonders bei Namics!).
Aus der Reihe der guten Ergebnisse begleiten mich heute besonders die noch unvollendeten Gedanken zum Thema “Outsourcing” aus der Nutzenanalyse: Social Media Plattformen als Chance für das Outsourcing technischer und kommunikativer Dienstleistungen zu sehen eröffnet einen weiteren hilfreichen Blick auf den Zusatz-Nutzen, der in Zusammenhang mit Sozialen Medien gewonnen werden kann. Dabei können folgende Dienstleistungen über soziale Netzwerke ergänzt oder übernommen werden:
- Hosting von öffentlichen Mediendaten
- Hosting von Kampagnenseiten
- Supportdienstleistungen und Call-Center
- CRM-Leistungen
- Markt-, Meinungs- und Wettbewerbsanalyse
- Kundenprofilierung und -qualifizierung
- Einfache Integration von Techniken für “Word-of-Mouth”
- “Outsourcing” der rechtlichen Probleme, die mit Direktmarketing-Maßnahmen verbunden sind
Last not least:
- PR-Maßnahmen
- Dialogmaßnahmen für spezielle Zielgruppen im Konversionsprozess. (Der Vertriebs- und Marketingansatz)
Vor- und Nachteile von Outsourcingmaßnahmen
Für das Outsourcing von Kommunikation und Dienstleistungen in soziale Medien spricht:
- Kostenreduktion
- Mehr Transparenz durch eine klare Definition von Zielen und Prozessen (ohne die, kein Erfolg)
- Gewinn durch Wissensaustausch und Qualifizierung
- Hohe Skalierbarkeit und Flexibilität
- Mitnahme weiterer Vorteile sozialer Medien und Kommunikation
Zu den Risiken gehören:
- Kontrollverlust
- Abhängigkeit
- Mangelnde Qualitätssicherung
- Entkopplung von Inhalt und Urheber
Der für mich interessanteste Aspekt an dieser Sichtweise ist, dass sich die Vorteile des Einsatzes sozialer Medien für bestimmte Prozesse auch ohne “Kunden werden zu Fans”-Romantik und “Märkte sind Gespräche”-Metapher erklären lassen. Die Risiken bleiben die gleichen. Wie bei “normalen” Outsourcingprozessen können die Risiken jedoch auch hier durch Planung und zeitnahes Monitoring klein und kontrollierbar gehalten werden.
Ausblick
Social Media Plattformen als Basis für Outsourcing zu betrachten ist sicher kein Paradigmenwechsel, aber eine Erweiterung der Perspektive die zu betriebswirtschaftlicher Analyse und unternehmerische Entscheidungen führt. Was Unternehmen und Agenturen in dieser Hinsicht gleichermaßen hilft: Wir müssen das Rad nicht neu erfinden, um eine gemeinsame Sprache und valide KPIs für den Einsatz von und die Kommunikation über soziale Medien zu finden, aber wir müssen dafür sorgen, dass es sich dreht.
Ein Punkt beim Outsourcing scheint mir sehr wichtig, nämlich Aufgabenstellungen, die sich nur lösen lassen, bei einer grossen Grundmenge.
Beispielsweise Spam-Filtering: Je mehr Mails (und je mehr Rückmeldungen von Kunden), desto präziser ist die Auswahl. Oder auch Trefferlisten von Suchmaschinen. Dort sind die statischen Kriterien (Verlinkung) auch schon lange dem Userverhalten (Popularität) gewichen.
Kampagnen werden erfolgreich über soziale Effekte, die beispielsweise in dem Paper “Predicting the popularity of online content” beschrieben sind.
Es geht nicht ohne die Community und somit geht es auch nicht ohne Plattformen, wo sich die Menschen bereits aufhalten. Technisch heisst das häufig: Outsourcing.
sehr schön auf den Punkt gebracht, Danke Jesko. Es geht um die Zielsetzung nicht um die Massnahme, nicht nur bei Social Media. http://about.namics.com/2010/02/ziel-statt-massnahme.html