Bei der SBB bleibt der Dialog nicht länger auf der Strecke

Vielleicht haben es einige schon mitbekommen: die SBB twittert. Und zwar als @RailService, @Generalabo und @sbbnews. Das ist ja nun noch nichts besonderes, aber die Art und Weise wie sie es tut, ist schon erstaunlich. Zur Erläuterung hier ein aktuelles Beispiel, das ein Kollege kürzlich erlebt hat:

577-railservice.jpg

Doch die Tatsache, dass mit @RailService dem SBB Kunden nun ein Dienst zur Verfügung steht, der einem individuell und persönlich Auskunft gibt ist es nicht, was ich so erstaunlich finde. Nein, was mich wirklich überzeugt ist, dass ich mich zum ersten Mal als wirklicher Kunde der SBB fühle. Man kümmert sich um mich als Kunden. Man leitet mich durch den Bahnhof. Man versichert mir, dass ich pünktlich an meinem Reiseziel ankommen werde. Und das im elektronischen Dialog über Twitter.

Verdient die SBB damit Geld? Direkt sicher nicht, aber uns als Kunden machen sie nur noch mehr zum Evangelisten! Ein schönes Beispiel also, wie man Twitter als Unternehmen einsetzen kann und indirekt Umsatz macht. Mein GA werde ich mit Sicherheit verlängern.

Wie Unternehmen in das Thema Social Media einsteigen können wird im Beitrag “Raus aus dem Funkloch” diskutiert. Übrigens auch als Video verfügbar.

11 Gedanken zu “Bei der SBB bleibt der Dialog nicht länger auf der Strecke

  1. Man schimpft – manchmal wirklich berechtigt und mit Grund – oft über die SBB. Aber sie machen auch gute Sachen. Zum Beispiel läuft die “Begleitung” bei Gruppenreisen immer sehr gut – da bekommt man als Reiseleiter SMS mit Informationen und wenn irgendwo was klemmt (Anschlüsse, Verspätungen), gibts eine 0800 Nummer, wo einem sofort weitergeholfen wird.

  2. Gutes Beispiel für Twitter als Servicekanal, hatten wir grad gestern im Social Media Workshop auch @comcastcares, wo Frank Eliason (mit Bild = sehr persönlich) den Kundendienst mit immerhin 32000 Followern twittert.

    Enorme Servicewirkung!

    Ne nette Geste bietet seit kurzem auch in Deutschland @dblocator er oder sie bringt Twitterer in gleichen Zügen zusammen, aber das generiert wohl eher kein Business ausser für die entstandenen Kontakte selbst :)

  3. Der Twitter-Account @RailService sei kein offizielles Angebot der SBB, ist heute im NZZ-Blog zu lesen (http://j.mp/3pJuk1). Er wird von zwei Mitarbeitern der Firma betrieben.

    Schade eigentlich, dass die SBB keine offenere Haltung zeigt. Sie könnten in diesem Falle ihr Image massiv aufpolieren…

  4. Dass der Dienst von RailService eben gerade nicht von offizieller SBB-Seite kommt, sondern eine Eigeninitiative von jungen Mitarbeitern darstellt (siehe hier: http://bit.ly/E0kHI), ist eigentlich nicht erstaunlich, zeigt aber Potential und Problematik solcher Kundeninteraktionen deutlich auf: Das Potenzial ist gross, weil sich mit sehr wenig Aufwand (und null Geld) ein grosser Effekt erzielen lässt; problematisch ist hingegen, dass gerade grosse Unternehmen und ihre Strukturen noch Mühe haben, mit der Spontaneität, die Tools wie Twitter inhärent ist, umzugehen.

  5. Twitter mag sich noch nicht stark verbreitet haben in der Schweiz, wird sich vielleicht auch nicht festsetzten.
    Wichtig finde ich nur, dass die SBB genug Grips hat das Potential zu verstehen und diese Leute entsprechend unterstützt. Klar ist das Potential an Image-Schäden da, deshalb sollte das ganze offiziell sein. Lieber ein wenig Kontrolle anstatt gar keine.

    Liebe SBB bitte unterstützt @Railservice!

  6. Wer hinter dem Dienst RailService steht ist doch eigentlich unwichtig – die Leistungsfähigkeit der Information welche ich erhalte bzw deren Vertrauenswürdigkeit ist entscheidend. Ob dies Informationen aus erster oder zweiter Hand sind, wird sekundär. Die Quelle der Information ist (war) eins, die Anwendung oder besser die Verbreitung das andere. Und schon wäre man beim Trend Thema #1 – Micropayment: Ich bezahle wem ich vertraue und wer mich richtig berät.

    Die nüchterne Tatsache, dass die Dienste alle nicht von SBB stammen, überrascht denoch.

  7. Vor allem die Professionalität, Kontinuität und das Engagement des Services überraschen. Da steckt Herzblut dahinter und ein überzeugender, mitreissender Service-Gedanke.

    @Hanspeter Wolf: Denken Sie, dass es Modelle gibt, für die Kunden den Twitter-Service (per Micropayment) bezahlen? Ich denke, dass der Kanal erfolgsversprechend für schnellen und nahen Kundenservice ist. Dafür bezahlen werden die wenigsten. Business generieren kann ich als Unternehmen dennoch: Promotions verbreiten, Angebote verlinken und… Kunden mit gutem Service überzeugen.

  8. @ Michael Rottmann: Ja, kann ich mir gut vorstellen. Ich referenziere dabei nicht auf den Kundenservice des eigentlichen Unternehmens selbst. Ich denke vor allem auch an solche “in-betweens” wie RailService, die einen unabhängigen Service anbieten. Für einen solchen Service werden Micropayments wahrscheinlich ein echtes Thema werden – im Sinne als Ertragsmodells für den Service als auch für die Plattform. Ein Kundenservice von SBB sollte auf jedenfall “for free” sein – der Kunde kauft ja schliesslich schon das Ticket..

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