Seit der Erfindung des Babyfon wissen Kleinkinder, dass innert kürzester Zeit jemand ins Kinderzimmer eilen wird, sobald sie zu schreien beginnen. Früher verliessen sich Eltern auf ihr Gefühl und gingen dann nachschauen, wenn sie das Gefühl hatten, dass es nötig wäre. Auch unsere heutige Kommunikationswelt funktioniert nach dem Babyfon-Prinzip (welches übrigens von Wolfgang Lünenbürger stammt): die User schreien und erwarten, dass rasch jemand antwortet.
In der heutigen “Social Media”-Zeit tauschen sich Internet-User in Blogs, Foren, Social Networks sowie Communities aller Art aus. Einerseits über private Dinge, andererseits jedoch auch über Unternehmen und deren Produkte bzw. Dienstleistungen. So ist es heute keine Seltenheit mehr, dass User, sollte ein Produkt oder der Kundendienst nicht ihren Erwartungen entsprechen, ihrem Frust im persönlichen Blog oder auf öffentlichen Plattformen freien Lauf lassen. Ein Google-Test lohnt sich.
Dieses Phänomen stellt Firmen vor neue (Kommunikations-)herausforderungen. Jürg spricht am Internet-Briefing@Bern über dieses Thema und zeigt auf, wie Unternehmen diese Herausforderung meistern können. Das von ihm empfohlene Vorgehen für das Markenmanagement im Social Web umfasst drei Schritte:
In einem ersten Schritt gilt es, Informationen und Artikel aus verschiedenen Quellen zusammenzutragen. Da das Internet inzwischen unüberschaubare Ausmasse angenommen hat, ist man hier auf spezialisierte Suchdienste bei beispielsweise Technorati oder Google Blog Search angewiesen.
Die aufgefundenen Beiträge werden dann nach ihrer Wichtigkeit und Dringlichkeit geordnet. Am besten geschieht dies anhand der Kriterien Sichtbarkeit, Autor und Inhalt. Diese “Rangliste” ist deshalb wichtig, weil man nur aufgrund dieser Kriterien eine angemessene Reaktion auf einen Beitrag in die Wege leiten kann.
Die Reaktion, der dritte Schritt, ist für Unternehmen, die sich in den Mechanismen des Social Web nicht auskennen, eine anspruchsvolle Aufgabe. So muss nicht nur die korrekte Person bzw. Stelle (evtl. ein Kundendienstmitarbeiter, Product Manager oder ein Geschäftsleitungsmitglied) Stellung beziehen, sondern es ist auch unabdingbar, dass dies über den adäquaten Kanal geschieht.
Obwohl einige Tools existieren, die Unternehmen bei dieser Aufgabe unterstützen, wäre es falsch, sich vollends auf diese zu verlassen. Stattdessen ist es elementar, dass Firmen (wieder) den Dialog von Mensch zu Mensch pflegen und so das Kundenbedürfnis befriedigen können. Unternehmen müssen sich an das Babyfon-Prinzip gewöhnen.
