Google Domains als Registrar für Domänennamen

Ein Registrar (Registrierungsstelle) verwaltet Domänennamen und ist somit auch der Ort um neue Domänen zu lösen. Für die TLDs .ch und .li in der Schweiz war das bis jetzt Switch resp. deren Dienst www.nic.ch. Zu den grossen Namen wie Go Daddy, Networksolutions, Enom.com oder TuCows gesellt sich neu Google mit deren Dienst www.google.com/domains (aktuell im ‚invite-only’ Beta).

Vorweg: Aktuell ist noch ein amerikanisches Zahlungsmittel zwingend, womit der Dienst in der Schweiz noch nicht genutzt werden kann (zudem werden .ch und .li noch nicht unterstützt).

Ich habe versuchshalber zwei .com-Domänen (eine von Network Solutions und eine von Enom.com) auf Google migriert. Erwähnenswert ist, dass der Dienst von Enom.com aktuell noch in den Eröffnungsprozess von Google App eingebunden ist und der Partner plötzlich zum direkten Mitbewerber wird.

Der Transferprozess ist von ICANN festgeschrieben und die wichtigsten Punkte sind nach der Eingabe des Domänenamens bei Google nett sichtbar: Unlock und Autorisierungscode.

Google Domains Start eines Transfers

Die Seite beim empfangenden System von Google ist sehr klar und einfach gestaltet. Nicht so bei den abgebenden Systemen. Bei Enom.com war Unlocking und Code nur per Mail-Support möglich (die Domäne war ursprünglich über Google App registriert) und bei Network Solutions half mir ein Support-Dokument des Konkurrenten von Go Daddy die sehr, verstecken Knöpfe zu finden.

Unlock war fast sofort getan und für den Code wartete ich bei beiden einige Tage und wurde gleichzeitig gewarnt, dass die Domäne ohne „Domain Transfer Lock“ verwundbar sei. Nach Eingabe des Codes geht es „google-like“ weiter. Entweder kann ich eine neue DNS-Konfiguration hinterlegen (resp. DNS delegieren) oder Google liest die bestehende Konfiguration des aktiven DNS.

Übernahme der bestehenden DNS-Konfiguration bei Google Domains

Dieser Schritt ist sehr elegant gelöst und lässt danach auch zu, Einträge zu editieren. Der Weg hin zu Google wird einem damit sehr einfach gemacht. Und wie erwartet finde ich die Benutzerführung sehr smart und es wird auch nicht unterlassen eigene Dienste (wie App Engine) einfach zu konfigurieren.

Google Domains DNS Konfiguration beim Transfer

Nach der vorgeschriebenen Wartefrist (Grace Period) von 5 Tagen hat die Übertragung in beiden Fällen dann auch tadellos geklappt. Google verrechnet für .com aktuell USD 12 pro Jahr und verlangt mindestens eine Zahlung (wie gesagt aktuell nur mit einer amerikanischen KK möglich) und schlägt diese grosszügig auf die aktuelle Laufzeit beim Konkurrenten oben drauf.

Im Paket von Google drin ist Mail-Forwarding für bis zu 100 Adressen, DNS-Hosting bei Google und auch die Anonymisierung der WHOIS-Einträge (über whoisproxy.com Ltd.). Zudem bieten sie externe Dienste wie Shopify, Weebly oder Squarespace zum Kauf.

Hier noch einer der sehr schlanken Admin-Screens welcher die neue DNS-Domäne zeigt, welche in der Zukunft sicher einiges zu reden gibt.

Google Domains Auswahl des DNS-Providers

Der Dienst ist im Vergleich zu den Mitbewerbern extrem funktional gemacht was mir sehr gut gefällt. Zudem vertraue ich Google meine Domänen sicher zu halten und der DNS wird funktionieren. Preislich ein attraktives Paket und bald wohl die erste Wahl für neue Google App Domänen.

Namics auf der conversionSUMMIT

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Heute fand in Frankfurt erneut der conversionSUMMIT statt. Ein Tag vollgepackt mit Voträgen und Raum für Gespräche in den Pausen. Einige Themen werden schon lange diskutiert und die Buzzwords nutzen sich langsam ab, dennoch gab es auch für die Dauerbrenner-Themen … Weiterlesen

Schweizer Unternehmen nehmen es (auch) in Zukunft persönlich

„Zeit ist Geld“. Dieses Sprichwort ist heute aktueller denn je  – denn die Menschen waren noch nie so beschäftigt wie jetzt. Mobile Applikationen, die den Konsumenten Zeiteinsparungen im Alltag versprechen (z.B. Onlinekauf von Zugtickets oder Einscannen von Einzahlungsscheinen fürs E-Banking via Handykamera) sind genauso gefragt wie Ready-to-eat Nahrungsmittel und Fast Food. Die folgende Aussage aus dem Bereich Kundenbeziehungen (CRM) scheint deshalb plausibel: „Eine automatisierte und somit schnellere Bearbeitung von Kundenanliegen spart Geld und macht die Kunden zufriedener“.

Eine Untersuchung der WellsFargo Bank in Amerika hat gezeigt, dass 75% der Kosten gespart werden können, wenn die Kunden telefonisch statt am Schalter persönlich bedient werden. Übernimmt eine intelligente Telefonanlage diese Aufgabe, ist sogar eine Kosteneinsparung von 96% möglich. Die Automatisierung von Dienstleistungen birgt jedoch auch Gefahren. Studien der Galloup Group (amerikanisches Forschungs- und Beratungsunternehmen) haben bewiesen: Schneller kann für die Kunden besser sein – in den meisten Fällen entstehen langfristige Kundenbeziehungen hingegen dann, wenn die emotionalen Bedürfnisse der Kunden erfüllt werden. Was in dieser schnelllebigen Zeit wirklich zählt, ist die Art und Weise, wie ein Unternehmen mit den Anliegen seiner Kunden umgeht. Für den Kunden spielt das Interesse und die Zeit, die ihm für seine Anfrage entgegen gebracht wird eine zentrale Rolle. Der persönliche Kontakt kann die Kundenbeziehungen unter diesem Aspekt 50-60% profitabler machen, was oft stärker ins Gewicht fällt als die möglichen Kosteneinsparungen. Zudem kann ein Unternehmen durch zu starke Automatisierung das Gefühl für neue Markttrends sowie Kundenbedürfnisse oder -zufriedenheit verlieren.

Die Rückbesinnung auf den persönlichen Kundenkontakt

Viele Schweizer Unternehmen scheinen dies erkannt zu haben. Im Rahmen der diesjährigen Ausgabe der Studie „Swiss CRM 2014“ gab ein Drittel der befragten CRM-Entscheidungsträger an, dem persönlichen Kundenkontakt in Zukunft wieder mehr Wichtigkeit entgegen zu bringen. Die „Rückbesinnung auf den persönlichen Kundenkontakt“ ist damit aktuell eine der wichtigsten Stossrichtungen im Bereich CRM (vgl. CRM-Trendbarometer Abb. 1).

Abb. 1: CRM-Trendbarometer, Quelle: Studie Swiss CRM 2014

Abb. 1: CRM-Trendbarometer, Quelle: Studie Swiss CRM 2014

Dem Potenzial von zufriedeneren Kunden und profitableren Kundenbeziehungen stehen jedoch folgende unternehmensinterne Hindernisse gegenüber:

  1. Der persönliche Kundenkontakt ist im Vergleich zur automatisierten Kundenbearbeitung zeitintensiver und stellt höhere Ansprüche an die Fähigkeiten der Mitarbeitenden. Diese müssen im Dialog mit den Kunden z.B. äusserliche Signale wie Gestik und Mimik deuten und flexibel auf die Kunden eingehen können. Die Unternehmen benötigen somit zusätzliche und höher qualifizierte Mitarbeitende.
  2. Zeit ist nicht nur Geld, sondern auch Ressourcen: Im Rahmen der Personalbeschaffung muss die Personalabteilung die Stellen in Jobbörsen ausschreiben, Personalvermittlungen beauftragen, Bewerbungen analysieren und Interviews durchführen. Während der Beschäftigungsdauer haben die eingestellten Mitarbeitenden neben dem Gehalt unter anderem Anspruch auf Sozialversicherungsbeiträge, Unfallversicherung, bezahlten Urlaub und Investitionen in dessen Arbeitsplatz. Die Suche und die Beschäftigung von neuen Mitarbeitenden sind damit kurz- wie auch langfristig sehr kostenaufwändig.

Individuelle Betreuung nach Kundenwert

Naturgemäss scheuen viele Unternehmen solche Kosten. Moderne Instrumente und Methoden aus dem Bereich CRM bieten den Unternehmen deshalb die Möglichkeit zur Intensivierung des persönlichen Kundenkontakts ohne verstärktes Recruiting und damit ohne massiv höhere Kosten. Idee ist die individuelle Betreuung nach Kundenwert (vgl. CRM-Trendbarometer Abb. 1). Ziel dabei ist, die im Unternehmen bereits vorhandenen Ressourcen zu konzentrieren und diese möglichst effizient einzusetzen. Nach dem Motto „Treat different customers differently!“ sollen die Kunden klassifiziert werden und nur jene in den Genuss einer intensiven, persönlichen Betreuung kommen, bei denen es sich im Endeffekt auch „lohnt“. Ein Hilfsmittel zur Umsetzung ist die Kundenwertberechnung mittels ABC-Analyse. Sie lässt sich in Unternehmen verschiedenster Art und Grösse anwenden und teilt die Kunden, gemessen an deren Umsatz und/oder Deckungsbeitrag und anhand einer bestimmten Logik, in die Klassen „A-Kunde“ (sehr wertvoll), „B-Kunde“ (wertvoll) und „C-Kunde“ (weniger wertvoll) ein. Danach wird für jede Kundengruppe eine Beziehungsstrategie definiert, an der sich alle Betreuungs- und Marketingaktivitäten orientieren.

An einem Beispiel erklärt: Eine Versicherungsagentur, welche die ABC-Kundenanalyse anwendet, möchte Cross- bzw. Upselling bei dessen Bestandskunden betreiben. Das Ziel der Kundenberater könnte also sein, bei allen A-Kunden und selektiv bei den B-Kunden einen persönlichen Beratungstermin zu vereinbaren um ein zusätzliches Versicherungsprodukt oder eine höhere Versicherungssumme zu verkaufen. Die C-Kunden erhalten lediglich eine personalisierte Offerte per Mail.

Schlussbemerkung

Meiner Meinung nach ist es eine sehr wichtige Erkenntnis, dass auch in der heutigen Zeit der persönliche Kundenkontakt oft erfolgsversprechender ist als eine automatisierte und möglichst schnelle Kundenbetreuung. Die Betreuung nach Kundenwert ist zudem eine wertvolle und zweckmässige Lösung um die Effizienz nicht aus den Augen zu verlieren, zumal es für die notwendige Klassifizierung der Kunden viele technische Hilfsmittel gibt. Angefangen bei modernen Business Intelligence-Systemen über Analyse-Systeme bis hin zu aktuellen CRM-Systemen. Diese helfen jedoch nur bei einem Teil der Umsetzung. Die grössere Herausforderung ist die Definition von konkreten und umsetzungsorientierten Beziehungsstrategien für die einzelnen Kundengruppen. Die Etablierung dieser Strategien durch die Entscheidungsträger sowie die entsprechende Ausrichtung und Durchführung der Marketing- und Betreuungsaktivitäten durch die Mitarbeitenden ist ebenso zentral.

Das oben beschriebene Beispiel zeigt: Durch die Intensivierung des persönlichen Kontakts zu den profitabelsten Kunden gewinnen neben der Kundenwertberechung auch andere Instrumente aus dem Bereich CRM an Relevanz. Zum Beispiel die Personalisierung und Kundenportale (vgl. Trendbarometer Abb. 1). Sie ermöglichen eine automatisierte und trotzdem individuelle Betreuung der weniger profitablen Kunden.

Die Betreuung der Kunden nach Kundenwert, wie auch Personalisierungsmassnahmen und Kundenportale eignen sich jedoch nicht für alle Unternehmen und Kunden und sind daher gezielt einzusetzen. Die Umsatzeinbusse durch unzufriedene und deswegen verlorene C-Kunden könnte schnell die Umsatzsteigerung durch zufriedenere A-Kunden übersteigen und zu einem schlechteren Unternehmensergebnis führen. Obwohl die Technik heute per Knopfdruck eine individuelle Kundenansprache ermöglicht, wird diese eine „face-to-face“-Kundenbetreuung nie zu 100% ersetzen können. Die Unternehmen werden also herausgefordert sein, für sich das Optimum zwischen Individualisierung und Effizienz zu finden.

Sollten Sie sich selber mit dem Thema Kundenbeziehungsmanagement und der Frage nach geeigneten Lösungen für Ihr Unternehmen und Ihre Bedürfnisse beschäftigen, zögern Sie nicht uns zu kontaktieren. Gerne erläutern wir Ihnen Möglichkeiten, wie Sie ein erfolgreiches Kundenbeziehungsmanagement in Ihrem Unternehmen einführen und etablieren können.

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